如何通過客戶體驗來做用戶體驗

什么叫用戶體驗?舉個例子，假設(shè)說，我打開一瓶礦泉水，喝完之后，它確實是礦泉水，這叫體驗嗎?這不叫體驗。只有把一個東西做到極致，超出預(yù)期才叫體驗。我開個玩笑，比如有人遞過一個礦泉水瓶子，我一喝原來是50度的茅臺。這就超出我的體驗。假設(shè)它真的發(fā)生了，這就是一個好的用戶體驗。我就會到處講，我到哪個地方開會，我開了一瓶礦泉水，結(jié)果里面是茅臺。我還要寫一個微博，絕對轉(zhuǎn)發(fā)500次以上。

只有體驗才能深入人心，才能真正讓用戶產(chǎn)生情感上的認同，才能產(chǎn)生口碑傳播。體驗這個東西，最微妙的是什么呢?是你打多少廣告，你都解決不了體驗的問題。你打廣告，把你家的電視機、冰箱吹的跟天花亂墜，但你的廣告代替不了用戶體驗，因為這個體驗是用戶自己感受的。用戶到網(wǎng)上去吐槽，還是去夸獎你，這也不是你決定的。我跟傳統(tǒng)廠商講，現(xiàn)在游戲規(guī)則變了，你把用戶的錢拿到了，你把東西賣給他了，你就希望這個用戶好不要再來找你。以后，你把東西賣給用戶或者送給用戶了，你的體驗之旅才剛剛開始，用戶才剛剛開始跟你打交道。你恨不得通過你的產(chǎn)品和服務(wù)，讓用戶每天都感知到你的存在，讓用戶感受到你的價值。

有人可能問：為什么是用戶體驗，而不是客戶體驗?zāi)?在互聯(lián)網(wǎng)上，不是花錢買你東西的人是上帝，而是不管有沒有花錢，只要用你東西的人都是上帝。在互聯(lián)網(wǎng)上，你不要一上來就琢磨別人口袋里的錢，也別花大力氣做廣告忽悠他們買。你首先要考慮的，是即使他不給我付錢，但我能不能讓他知道我，使用我的某一個產(chǎn)品或者服務(wù)。用戶和客戶，只差一個字，但我覺得這個差別很大。

剛上互聯(lián)網(wǎng)時，給你的大震撼是什么?互聯(lián)網(wǎng)上有很多東西都是免費的。免費看新聞，免費發(fā)郵件，免費聊天，免費搜索，不僅不要錢，甚至倒貼錢歡迎你去用，還把服務(wù)質(zhì)量做得很好。

道理很簡單，免費是互聯(lián)網(wǎng)的精神。從商業(yè)游戲規(guī)則來看，互聯(lián)網(wǎng)上的產(chǎn)品和服務(wù)雖然千變?nèi)f化，但掙錢的模式其實就三種，但前提都是必須要有一個巨大的免費用戶群：

第一種掙錢方式，是利用互聯(lián)網(wǎng)賣東西。如果你賣真實的東西，你可以管它叫電子商務(wù)。如果你賣虛擬的東西，比如賣基金，賣股票，賣理財產(chǎn)品，你可以管它叫互聯(lián)網(wǎng)金融。拋開這些概念，第一種掙錢方式就是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，做的還是傳統(tǒng)生意，它只是發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)的特點，就是網(wǎng)聚人的力量。

第二種，就是廣告。如果你的服務(wù)不能賺錢，但你有足夠多的眼球，有足夠多的用戶，這樣你可以向他們推薦一些其他的產(chǎn)品和服務(wù)，實際上這就是廣告。

第三種，就是增值服務(wù)模式，網(wǎng)游最典型。你可以向免費用戶中的某些用戶收取增值服務(wù)費。舉個例子：在一個網(wǎng)游里面，可能有1萬個屌絲用戶都是免費玩兒，突然來了一個高富帥。他覺得自己與眾不同，他要當帶頭大哥，于是他要花很多錢，買個馬騎，買個劍挎著，還要給屌絲們發(fā)工資。他感覺自己在這個空間里受人尊重，到哪兒都是大哥風(fēng)范，有一萬個小弟跟著都不罕見。掙高富帥的錢，就是增值服務(wù)。如果不愿意花錢，你在游戲里繼續(xù)做一個很苦的礦工、農(nóng)民，當然也可以繼續(xù)免費玩兒。

這么多年來，再牛的互聯(lián)網(wǎng)公司都逃不開這三種掙錢模式，但前提是你一定要想辦法獲取大的用戶群。為什么互聯(lián)網(wǎng)大公司都選擇在網(wǎng)上賣基金? 是因為用戶群越大，你接觸每個用戶的成本越低。一個網(wǎng)站每天只有兩千個人訪問，你想賣廣告，都沒有廣告主來買單。再說增值服務(wù)，千萬不要幻想說，你有一萬的用戶群，你就可以掙這一萬人的錢?，F(xiàn)在網(wǎng)游的收費率都做不到5%。今天在互聯(lián)網(wǎng)上，任何一項增值服務(wù)都只有百分之幾的付費率。這就是說，只有你擁有一個巨大的用戶群作為基礎(chǔ)，才有可能在上面構(gòu)造一個收費的金字塔塔尖。如果你連這個金字塔的基座都沒有，你只要其中的付費用戶，不想為基座上的免費用戶服務(wù)，對不起，連付費用戶都會跑掉。

這是互聯(lián)網(wǎng)的游戲規(guī)則，它就決定了我經(jīng)常講的一句話：若想先獲得商業(yè)利益，你先要考慮如何創(chuàng)造用戶價值。在互聯(lián)網(wǎng)上，真正能夠發(fā)展的企業(yè)，哪怕有的企業(yè)對同行不太好，哪怕有的企業(yè)有爭議，但是沒有企業(yè)敢得罪自己的用戶。你只有想辦法給用戶提供了高品質(zhì)的服務(wù)，甚至是免費服務(wù)，把他們都變成你的用戶基礎(chǔ)，你才可能去構(gòu)建商業(yè)模式。

這就是我要講的第二個關(guān)鍵詞：用戶體驗。

當你決定進入互聯(lián)網(wǎng)的時候，即使看不明白，也不要想著一上來就要賺錢，或者把傳統(tǒng)生意簡單照搬到互聯(lián)網(wǎng)上，或者簡單地把互聯(lián)網(wǎng)看成分銷平臺、推廣平臺。這都不是對互聯(lián)網(wǎng)真正的理解。你要認真考慮，怎么樣利用互聯(lián)網(wǎng)給用戶創(chuàng)造更多的價值，從而使你能夠比借助傳統(tǒng)手段獲取更多的用戶。

創(chuàng)新互聯(lián)認為，好的用戶體驗，一定得具備下面三點：

第一，首先要超出用戶預(yù)期，能夠給用戶帶來驚喜。

第二，好的用戶體驗要能夠讓用戶有所感知。

第三，好的用戶體驗，是從細節(jié)開始，并貫穿于每一個細節(jié)。

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