CRM到底能為企業(yè)帶來(lái)什么

21世紀(jì)智能時(shí)代的來(lái)臨，不僅帶動(dòng)了技術(shù)的進(jìn)步，還有經(jīng)濟(jì)社會(huì)形態(tài)的創(chuàng)新和變革。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，越來(lái)越多的企業(yè)迎來(lái)移動(dòng)化、社交化、智能化的管理創(chuàng)新和變革，企業(yè)不斷尋求與客戶、員工建立緊密聯(lián)系的方法，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

著名管理學(xué)家德魯克有一句經(jīng)典的名言：“企業(yè)的唯一目的就是創(chuàng)造顧客”。很多企業(yè)家都非常認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn)，因此，不少企業(yè)把目光投向了crm（客戶關(guān)系管理），希望通過(guò)軟件技術(shù)建立一套強(qiáng)有力的銷售體系。

什么是crm？

crm（customer relationship management）即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用軟件技術(shù)來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系，crm不僅是一種技術(shù)的應(yīng)用，更是一種在挖掘客戶需求，學(xué)習(xí)客戶行為方面的新的戰(zhàn)略思想，旨在構(gòu)建與客戶更加緊密和密切的聯(lián)系。通過(guò)具體的軟件系統(tǒng)工具，幫助企業(yè)提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度，縮減企業(yè)的銷售周期和銷售成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)增加收入、不斷拓展新業(yè)務(wù)、新市場(chǎng)的最終目的。crm是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，crm要求以客戶為中心的企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。

MBA、EMBA等學(xué)術(shù)體系對(duì)crm的定義是：企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留舊客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶。

為什么企業(yè)需要crm？

crm是一套管理客戶和挖掘客戶價(jià)值的思想體系，通過(guò)軟件系統(tǒng)來(lái)體現(xiàn)其價(jià)值，首先在于銷售管理的加強(qiáng)和銷售效率的提升，其次在于積累客戶交互的所有銷售數(shù)據(jù)信息，最后還能通過(guò)crm體系構(gòu)建企業(yè)的客戶網(wǎng)，打通從潛在客戶挖掘到現(xiàn)有客戶維護(hù)的整個(gè)營(yíng)銷場(chǎng)景，對(duì)于企業(yè)而言，其重要性是不言而喻的。

1、積累和傳遞優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)銷售管理體系。

通過(guò)crm系統(tǒng)，可以把企業(yè)優(yōu)秀銷售人員管理客戶的流程整理出來(lái)，通過(guò)系統(tǒng)來(lái)優(yōu)化到系統(tǒng)流程中，從而可以使得每個(gè)人員能夠掌握最好的銷售流程。

2、提升銷售效率，銷售項(xiàng)目的管理能力和銷售成單率。

通過(guò)crm系統(tǒng)，可以給企業(yè)銷售管理流程設(shè)定關(guān)鍵管理點(diǎn)，促使銷售管理者能夠及時(shí)提供相關(guān)支持，幫助銷售人員更好的管理銷售流程，提高客戶滿意度和銷售成單率。

3、客戶資料沉淀，營(yíng)銷數(shù)據(jù)沉淀。

crm系統(tǒng)能夠很好的管理數(shù)字化的客戶資料，只要認(rèn)真維護(hù)客戶信息，就不用擔(dān)心資料不齊、內(nèi)容存放分散、數(shù)據(jù)查詢困難等問(wèn)題，可以很好的解決龐大客戶資料的管理問(wèn)題，同時(shí)也能夠通過(guò)數(shù)據(jù)的信息化，對(duì)企業(yè)過(guò)往營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行數(shù)字化的分析和統(tǒng)計(jì)。

4、銷售風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，防止銷售出錯(cuò)。

由于crm系統(tǒng)詳細(xì)的規(guī)定了符合企業(yè)特色的流程，并對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行控制，可以有效的防止銷售人員犯錯(cuò)。同時(shí)，根據(jù)crm系統(tǒng)沉淀的歷史營(yíng)銷數(shù)據(jù)，可以有效的對(duì)一些銷售過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行預(yù)警，提醒銷售人員引起注意，從而避免發(fā)生同樣的錯(cuò)誤。

5、挖掘銷售機(jī)會(huì)，管理銷售機(jī)會(huì)。

通過(guò)crm系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)分析客戶等級(jí)，將有限的資源用到重要的客戶身上，挖掘二次營(yíng)銷或大訂單的機(jī)會(huì)。通過(guò)crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，可以幫助企業(yè)找到客戶的關(guān)注點(diǎn)和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，改善我們的服務(wù)內(nèi)容，提升客戶滿意度和新訂單的商機(jī)。

一套功能完善、成熟的crm系統(tǒng)，應(yīng)該包括“資源管理、銷售過(guò)程管理、銷售團(tuán)隊(duì)管理、流程管理、智能化分析”五個(gè)核心板塊，從售前的市場(chǎng)管理到售后的訂單跟進(jìn)，完整的管理企業(yè)銷售層面的所有內(nèi)容。通過(guò)使用crm系統(tǒng)，能為企業(yè)重新梳理銷售體系，規(guī)范化銷售過(guò)程，完善銷售流程，提升銷售效率和銷售業(yè)績(jī)。

資源管理

通過(guò)使用crm系統(tǒng)，可以將潛在客戶、客戶，聯(lián)系人，機(jī)會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，解決方案等都數(shù)據(jù)化、數(shù)字化，形成企業(yè)獨(dú)立的銷售資源池，方便企業(yè)信息資源的整理收集和管理，避免企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)流失和無(wú)法有效合理利用。

銷售過(guò)程管理

從潛在客戶和市場(chǎng)活動(dòng)入手，通過(guò)有效的跟進(jìn)，將潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶及銷售機(jī)會(huì)，最終促成銷售機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成合同訂單。

銷售團(tuán)隊(duì)管理

基于業(yè)績(jī)目標(biāo)為核心的銷售團(tuán)隊(duì)管理模式，能幫助企業(yè)快速梳理銷售團(tuán)隊(duì)體系，規(guī)范銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)流程，并提供任務(wù)，外勤等一系列輔助團(tuán)隊(duì)管理及團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)程協(xié)作的工具和手段。通過(guò)使用系統(tǒng)，團(tuán)隊(duì)行為和行為成效都能夠很清晰的量化統(tǒng)計(jì)。

流程管理

通過(guò)系統(tǒng)可以配置流程引擎，能夠?qū)N售過(guò)程中的流程化管理做到細(xì)致入微，嚴(yán)謹(jǐn)高效，無(wú)論是發(fā)票審批，還是報(bào)價(jià)單審核，或是訂單簽約，都可以通過(guò)流程引擎快速配置，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格的流程化管理。

智能化分析

融合智能分析引擎，提供豐富的圖形化統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，幫助企業(yè)實(shí)時(shí)掌握銷售進(jìn)展情況，有效優(yōu)化銷售流程，打造以數(shù)據(jù)為決策核心的實(shí)時(shí)決策型企業(yè)。

綜上所述，一套好的crm系統(tǒng)，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的銷售業(yè)績(jī)提升，縮短銷售周期，降低銷售成本，擴(kuò)大銷售范圍，增加收益與盈利，并最終從根本上，從銷售管理上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)保持對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

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