用戶(hù)研究技巧｜SUS量表與問(wèn)卷設(shè)計(jì)

用戶(hù)研究是個(gè)高大上的詞匯，對(duì)于創(chuàng)業(yè)的小公司可能并不會(huì)涉及，甚至一些中等規(guī)模的公司也并不存在用戶(hù)研究部門(mén)。這個(gè)詞語(yǔ)一直出現(xiàn)在像BAT這樣的巨頭中，他們?cè)谶@方面愿意花錢(qián)，深入研究，寫(xiě)行業(yè)規(guī)范與白皮書(shū)，做出引領(lǐng)行業(yè)的姿態(tài)。

這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭之所以進(jìn)行用戶(hù)研究，一個(gè)是因?yàn)樗麄冇绣X(qián)，可以進(jìn)行此類(lèi)研究；一個(gè)是用戶(hù)研究才是真正挖掘用戶(hù)心里，做出用戶(hù)最想要的產(chǎn)品。增加了用戶(hù)研究部門(mén)，能是互聯(lián)網(wǎng)巨頭們利于不敗之地，以用戶(hù)的人性需求指導(dǎo)產(chǎn)品走向。

一、先有產(chǎn)品還是還有用戶(hù)研究

其實(shí)這是個(gè)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，又像是一個(gè)先有雞還是先有蛋之類(lèi)的問(wèn)題。必然是在一定認(rèn)知與用戶(hù)分析之上而出現(xiàn)產(chǎn)品，之后又以用戶(hù)研究的結(jié)論來(lái)修正產(chǎn)品。首先，在做一個(gè)產(chǎn)品之前，我們會(huì)分析用戶(hù)，這其實(shí)就是用戶(hù)研究的一部分，每個(gè)這個(gè)階段也不會(huì)出現(xiàn)我們的實(shí)體產(chǎn)品。下面，在產(chǎn)品出來(lái)之后，總是發(fā)現(xiàn)行業(yè)報(bào)告并和我們產(chǎn)品有些不那么對(duì)路，我們自己的特點(diǎn)那些艾瑞、易觀國(guó)際的行業(yè)報(bào)告并不一定能包含進(jìn)去，那么就驅(qū)動(dòng)我們自己來(lái)進(jìn)行用戶(hù)研究，得到我們想要的結(jié)論。

二、用戶(hù)研究與標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷

可用性研究要求研究者具有一定統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)，如果想成為一名用戶(hù)研究專(zhuān)家，更要認(rèn)真學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)。你可以不精通各類(lèi)算法語(yǔ)言，但對(duì)于模型的建立與分析方法，以及各個(gè)分析方法的優(yōu)缺點(diǎn)具有較好的把握。說(shuō)來(lái)慚愧，作為數(shù)學(xué)與計(jì)算科學(xué)畢業(yè)的我，本科畢業(yè)后又攻讀了藥學(xué)碩士，統(tǒng)計(jì)學(xué)基本功著實(shí)薄弱，還望各位朋友多加指點(diǎn)。

用戶(hù)研究最終的目的是從與有限數(shù)量的用戶(hù)那里估計(jì)出整個(gè)用戶(hù)群的某些特點(diǎn)。從有限量推至無(wú)限量自然有些誤差，本文在這里不主要討論統(tǒng)計(jì)學(xué)問(wèn)題，在下一篇文章中會(huì)詳細(xì)結(jié)合實(shí)例來(lái)討論各種統(tǒng)計(jì)學(xué)方法的使用，比如置信區(qū)間、假設(shè)檢驗(yàn)、線性回歸、方差分析等問(wèn)題。本文討論的重點(diǎn)是用戶(hù)研究的第一步，即如何構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化的可用性問(wèn)卷。

標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷的特點(diǎn)

設(shè)計(jì)問(wèn)卷是我們做用戶(hù)研究通常意義上的起點(diǎn)，現(xiàn)在而言絕大多數(shù)的用戶(hù)研究數(shù)據(jù)還是從問(wèn)卷中得到。當(dāng)然現(xiàn)在用戶(hù)研究經(jīng)常使用眼動(dòng)議、腦電波等先進(jìn)設(shè)備，這些暫時(shí)我們先放一放。我本科畢業(yè)后到IPSOS做助理研究員，之后晉升為研究員在此過(guò)程中接觸了大量的調(diào)查問(wèn)卷與數(shù)據(jù)。其中深刻的感受到問(wèn)卷的設(shè)計(jì)極大的影響了數(shù)據(jù)的結(jié)果與客觀性。

在這里推薦一本書(shū)《用戶(hù)體驗(yàn)度量》這本書(shū)詳細(xì)的講述了標(biāo)準(zhǔn)化的可用性問(wèn)卷，雖然這本書(shū)看著很不友好，有著大段的公式，但其對(duì)用戶(hù)研究的貢獻(xiàn)仍然沒(méi)有別的參考可以超越。我也是通過(guò)看這部在結(jié)合我之前的工作才寫(xiě)下了現(xiàn)在的文字。

標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷具有如下特點(diǎn)：

1. 客觀性：這個(gè)不用多說(shuō)，是每個(gè)問(wèn)卷必要的部分。
2. 重復(fù)性：一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷是一套可重復(fù)的體系。
3. 量化：不能方便量化怎么能叫標(biāo)準(zhǔn)化呢，標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷最終的目的還是數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化。
4. 普遍性：在各個(gè)方面的研究都可以利用此類(lèi)形式的問(wèn)卷。

國(guó)際通用的主流標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷：

1. QUIS用戶(hù)交互滿(mǎn)意度問(wèn)卷
2. SUMI軟件可用性測(cè)試問(wèn)卷
3. PSSUQ整體評(píng)估可用性問(wèn)卷
4. SUS軟件可用性測(cè)試問(wèn)卷

是不是完全不知道這些都是什么，其實(shí)我原來(lái)也不知道，不過(guò)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)這并不是什么很復(fù)雜的東西，不過(guò)在當(dāng)初確定這些問(wèn)卷的時(shí)候，研究人員花費(fèi)的了大量的研究。

這些問(wèn)卷是一個(gè)基礎(chǔ)，大家應(yīng)該搞清楚他的來(lái)歷過(guò)程，這樣才能更好的有針對(duì)性的設(shè)計(jì)自己的問(wèn)卷。本文主要討論SUS問(wèn)卷，這兩個(gè)問(wèn)卷在用戶(hù)研究上具有重要的地位，別的問(wèn)卷大家有興趣可以自己去學(xué)習(xí)一下。

肯定有很多人要問(wèn)：SUS是什么東西？我也相信很多人沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這個(gè)問(wèn)卷。SUS是軟件可用性測(cè)試問(wèn)卷，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化為卷在于評(píng)估整體可用性。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的破表到底有什么可研究的呢？上面問(wèn)的都是一些假大空的無(wú)聊問(wèn)題？其實(shí)并不是這樣，SUS量表被認(rèn)為是80年代經(jīng)典的可用性問(wèn)卷標(biāo)準(zhǔn)，用于評(píng)估對(duì)整體系統(tǒng)的可用性，全球大約43%的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行整體評(píng)估時(shí)，將SUS量表作為測(cè)試后問(wèn)卷題目。下面我們具體介紹一下SUS的奇妙之處。

解讀SUS軟件可用性測(cè)試問(wèn)卷

SUS的設(shè)計(jì)是可用性問(wèn)卷領(lǐng)域重要的成果，我們應(yīng)該充分利用好這一成果。

正反語(yǔ)氣間隔，使答案客觀

SUS問(wèn)卷中大家可以發(fā)現(xiàn)奇數(shù)問(wèn)題是正面語(yǔ)氣，偶數(shù)問(wèn)題是負(fù)面語(yǔ)氣，這樣減少了被測(cè)試者的依從性，從而使結(jié)果更加客觀。

問(wèn)題可量化為百分?jǐn)?shù)

正面問(wèn)題轉(zhuǎn)化分值為x-1，負(fù)面問(wèn)題為5-x，所有題目得分后乘以2.5即得到分值。

步距為基數(shù)

從非常不同意到非常同意，我們一般使用奇數(shù)，有很多量表也是這樣規(guī)定的。因?yàn)橛脩?hù)可以選擇一個(gè)中間狀態(tài)而不像偶數(shù)那樣，不具有這個(gè)中間狀態(tài)。

快速收斂到正確結(jié)論

在對(duì)幾種量表研究的同時(shí)，SUS是最快達(dá)到想要結(jié)論的量表。通常來(lái)講，一個(gè)量表所測(cè)量出的結(jié)果與用戶(hù)真實(shí)的意向具有一定的偏差，經(jīng)研究SUS量表能夠在不超過(guò)15個(gè)樣本得到該系統(tǒng)的真實(shí)評(píng)價(jià)，所以該量表具有相當(dāng)?shù)撵`敏性。

SUS量表包含易學(xué)性與可用性

其中4和9是易學(xué)性，其余的表示可用性。這個(gè)兩個(gè)方面代表了整體評(píng)價(jià)的2個(gè)主體方面。具體的題設(shè)數(shù)量設(shè)計(jì)，是通過(guò)大量的樣本研究發(fā)現(xiàn)后得出的。

總體而言，SUS量表是通過(guò)大量實(shí)驗(yàn)為基礎(chǔ)的量表設(shè)計(jì)，也是現(xiàn)在全球使用最多的整體性可行性評(píng)價(jià)量表，希望在大家的設(shè)計(jì)中能夠有所幫助。

三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)

這個(gè)問(wèn)題其實(shí)在我另一篇有關(guān)建立用戶(hù)模型的文章中（如何創(chuàng)建用戶(hù)模型：?jiǎn)柧碚{(diào)查與數(shù)據(jù)分析）有所涉及，我這里在談一談我自己的一些認(rèn)識(shí)。

問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)該具有很強(qiáng)的目的性，漫無(wú)目的的設(shè)計(jì)問(wèn)卷是不會(huì)有高質(zhì)量的問(wèn)卷出現(xiàn)的。在我的工作中主要問(wèn)卷有兩種。一種是評(píng)價(jià)性問(wèn)卷，一種是偏好性問(wèn)卷。

對(duì)于評(píng)價(jià)性問(wèn)卷，其實(shí)就是我們剛剛說(shuō)的東西。做出了一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，app上了一個(gè)新功能，他們是不是為用戶(hù)所接受，是不是好用，是不是符合用戶(hù)的習(xí)慣等等。評(píng)價(jià)性問(wèn)卷具有很多國(guó)際的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷可以參考，SUS量表只是其中一個(gè)比較實(shí)用的量表。同時(shí)NPS凈推薦值也是一個(gè)很值得使用的參考，可以反映出用戶(hù)對(duì)你產(chǎn)品的感知。

對(duì)于偏好性問(wèn)卷，我們的主要是研究不同角色用戶(hù)對(duì)不同事物的偏好。比如我作為一個(gè)Male對(duì)女性化妝品的偏好就非常低，等等此類(lèi)的問(wèn)題。推薦采用多元回歸分析的方法進(jìn)行。具體步驟如下（具體可參考文章《如何創(chuàng)建用戶(hù)模型：?jiǎn)柧碚{(diào)查與數(shù)據(jù)分析》）：

• 甄別用戶(hù)性問(wèn)題（看看用戶(hù)都是那個(gè)用戶(hù)畫(huà)像的集合體）
• 變量性問(wèn)題（用戶(hù)都對(duì)什么有興趣，能想到的都列出來(lái)）
• 建議性問(wèn)題（用戶(hù)還需要什么新東西，讓用戶(hù)給我們提建議）

總之來(lái)講，問(wèn)卷設(shè)計(jì)是一個(gè)很深入的學(xué)問(wèn)，大家還是應(yīng)該重視。當(dāng)然現(xiàn)在用研的方法還有很多：眼動(dòng)議、腦電波等等。研發(fā)方法也有很多：座談會(huì)、民族志、上機(jī)座談會(huì)、CATI問(wèn)卷等等。綜合運(yùn)用才能達(dá)到良好的效果，不過(guò)我最后還是要強(qiáng)調(diào)目的性，只有具有足夠強(qiáng)的目的，用戶(hù)研究才是高效的。

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