如何使用大數(shù)據(jù)提供優(yōu)化的客戶體驗(yàn)

業(yè)務(wù)成功始于客戶體驗(yàn)，并以客戶體驗(yàn)結(jié)束。根據(jù)最近的研究，90%的買家愿意花更多的錢來(lái)獲得更好的客戶體驗(yàn)。這就是為什么了解改進(jìn)的體驗(yàn)對(duì)客戶意味著什么如此重要的原因。

隨著分析技術(shù)的發(fā)展和普及，企業(yè)已經(jīng)能夠在社交媒體評(píng)論和反饋調(diào)查之外進(jìn)行更深入的客戶分析。利用各種來(lái)源的復(fù)雜數(shù)據(jù)集，企業(yè)能夠在更清晰地了解客戶行為的基礎(chǔ)上獲得更高的銷售數(shù)字和改進(jìn)的客戶服務(wù)。事實(shí)證明，這種情報(bào)對(duì)于做出重大決策也至關(guān)重要，比如修改吸引客戶的戰(zhàn)略，甚至以產(chǎn)品為中心。

考慮到這一點(diǎn)，以下五種以客戶數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的方法可以幫助企業(yè)提高客戶的體驗(yàn)質(zhì)量。

1.提高對(duì)目標(biāo)受眾的理解

以前，企業(yè)嚴(yán)重依賴觀察和直接參與來(lái)收集客戶互動(dòng)的數(shù)據(jù)。雖然這些信息在某些方面證明是有幫助的，但組織和匯總是一個(gè)挑戰(zhàn)，因此提供了有限的見(jiàn)解。目前，企業(yè)可以審查個(gè)別客戶的數(shù)千個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)，以加強(qiáng)對(duì)好客戶的理解。

一個(gè)例子是使用大數(shù)據(jù)來(lái)區(qū)分千禧一代客戶與老客戶購(gòu)買習(xí)慣。企業(yè)能夠更好地理解為什么單個(gè)產(chǎn)品對(duì)一個(gè)年齡組比另一個(gè)年齡組更具吸引力。憑借這種洞察力，企業(yè)可以滿足特定的子群體，以增加他們的客戶群。

2.查看完整的客戶旅程

除了構(gòu)建核心受眾之外，大數(shù)據(jù)還有助于更全面地了解整個(gè)客戶的歷程。

過(guò)去，組織只能依靠即時(shí)客戶互動(dòng)來(lái)研究客戶行為和趨勢(shì)。目前，大數(shù)據(jù)允許公司在交互之前、期間和之后跟蹤客戶行為。

全球互聯(lián)網(wǎng)事務(wù)是這個(gè)擴(kuò)展視圖的一個(gè)實(shí)例。企業(yè)能夠查看客戶在其網(wǎng)站上完成交易之前和之后訪問(wèn)了哪些網(wǎng)站。使用此信息，企業(yè)可以確定可能觸發(fā)了客戶選擇在其他站點(diǎn)進(jìn)行購(gòu)買的原因。

3.定制客戶體驗(yàn)

企業(yè)能夠使用大數(shù)據(jù)來(lái)滿足個(gè)人買家的需求和愿望，而不是用一刀切的銷售策略來(lái)對(duì)待每一位顧客。通過(guò)這種方法，企業(yè)可以擴(kuò)大忠誠(chéng)消費(fèi)者的基礎(chǔ)，從而推動(dòng)長(zhǎng)期業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

專家們一致認(rèn)為，通過(guò)將客戶保留率提高5%，各行各業(yè)的企業(yè)可以將利潤(rùn)增加25%。通過(guò)分析通過(guò)揭示過(guò)去買方行為所表明的客戶偏好來(lái)增強(qiáng)保留增長(zhǎng)。

4.提供多渠道支持

企業(yè)可以通過(guò)amocrm等工具提供多渠道支持，將個(gè)性化服務(wù)提升到更高的層次。

雖然有些客戶喜歡通過(guò)電話支持與企業(yè)互動(dòng)，但其他客戶更喜歡實(shí)時(shí)聊天、社交媒體或電子郵件。企業(yè)必須了解如何滿足個(gè)人客戶的偏好，同時(shí)保持所有可能渠道的有效溝通。

盡管客戶有個(gè)人喜好，但無(wú)論企業(yè)客戶是否使用某種方法，其使用的每種媒介都應(yīng)在高級(jí)別運(yùn)行。否則，企業(yè)可能會(huì)犧牲新的機(jī)會(huì)。

這就是大數(shù)據(jù)及其豐富的數(shù)據(jù)分析能夠指導(dǎo)各種渠道改善客戶服務(wù)功能的地方。

5.幫助客戶節(jié)省時(shí)間

節(jié)省時(shí)間對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是一件大事，這就是為什么許多客戶經(jīng)常放棄缺乏運(yùn)營(yíng)效率的品牌。大數(shù)據(jù)提供了無(wú)數(shù)的方法來(lái)幫助客戶節(jié)省時(shí)間。

假設(shè)客戶更喜歡通過(guò)短信接收出站通信。人們正在談?wù)摻桓缎畔ⅰ?yōu)惠或即將舉辦的活動(dòng)等更新。企業(yè)可以學(xué)習(xí)和跟蹤這種選模式。同時(shí)，客戶將欣賞一致性，并且無(wú)需檢查多種渠道以獲取此類信息。

當(dāng)企業(yè)使用大數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)的服務(wù)，檢測(cè)產(chǎn)品問(wèn)題并在交付時(shí)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤時(shí)，客戶將節(jié)省時(shí)間，而不必自己跟上這些細(xì)節(jié)。

利用企業(yè)的大數(shù)據(jù)

當(dāng)企業(yè)戰(zhàn)略性地使用大數(shù)據(jù)時(shí)，他們可以利用對(duì)客戶行為的更好理解來(lái)完善客戶體驗(yàn)。請(qǐng)記住，客戶希望與企業(yè)有著很好的體驗(yàn)，并且不介意花更多費(fèi)用購(gòu)買它們。使用強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)工具來(lái)確保滿足這些需求。

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