深圳網(wǎng)站建設(shè)公司談服裝零售業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

9月4日早上9點(diǎn)左右記者撥通了VANCL的全國(guó)客服電話：400-650-7099，目的是配合此次組稿測(cè)試一下VANCL的終端服務(wù)，有兩點(diǎn)：一是終端的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力；二是投訴的密集度。電話在第二次撥通后，服務(wù)人員報(bào)完工號(hào)，問(wèn)記者需要哪方面幫助，記者假裝氣憤的說(shuō)：“衣服有質(zhì)量問(wèn)題，線扎歪了，我想退貨?！狈?wù)人員一副司空見(jiàn)慣的口吻說(shuō)：“請(qǐng)把手機(jī)號(hào)或訂單號(hào)報(bào)一下”。記者回答：“是我姐訂的我還不知道號(hào)，要了再給你吧?！狈?wù)人員說(shuō)：“好的。”然后就掛了電話。記者手握電話遲疑了良久，這是客服人員還是記錄投訴電話的人員呢？既然與服務(wù)相關(guān)，考慮到品牌的影響力，也要細(xì)節(jié)了解一下原因，附帶平復(fù)顧客的一些怨氣以便為下次合作打基礎(chǔ)吧！
之后記者連續(xù)撥了十通沒(méi)有打進(jìn)去，至中午11點(diǎn)多，記者再次撥通電話，打進(jìn)去后，接待的服務(wù)人員依然要手機(jī)或訂單號(hào)，沒(méi)有問(wèn)詢?cè)蚝瓦^(guò)多語(yǔ)言。
兩通電話的背后隱含了什么？投訴的問(wèn)題的確不少，服務(wù)的意識(shí)有待加強(qiáng)。5月就獲悉，VANCL已經(jīng)在14個(gè)城市實(shí)現(xiàn)到貨試衣服務(wù)，為什么還有這么多投訴需要處理，值得思考。
李寧的“投訴門(mén)”
李寧搶灘網(wǎng)上商城首月就實(shí)現(xiàn)了開(kāi)門(mén)紅，當(dāng)日銷售5萬(wàn)元。但接下來(lái)，就被投訴牽扯了精力。只要在網(wǎng)絡(luò)上鍵入李寧、網(wǎng)上、投訴字樣，投訴的信息有N多條，排在前面的都是登記在315網(wǎng)上的，這動(dòng)靜也著實(shí)太大了一點(diǎn)。
其中315熱線網(wǎng)上有兩條投訴信息這樣寫(xiě)道：“我買了兩雙鞋，結(jié)果快遞到后打開(kāi)一看就一雙，我懷疑被騙了，于是讓快遞員作證把鞋退了回去，結(jié)果賣家卻拒絕簽收，還拒絕退貨(是快遞公司給我打電話告訴我的)，聲稱是沒(méi)有收到貨，我覺(jué)得這就是詐騙！我希望有關(guān)部門(mén)能給我一個(gè)公道，本來(lái)網(wǎng)上購(gòu)物就是應(yīng)該互相信任的，但是總是出現(xiàn)這樣的騙局，怎么才能讓消費(fèi)者信任。不知道有沒(méi)有相關(guān)部門(mén)能盡快給我一個(gè)答復(fù)，我已經(jīng)等了將近20天了，實(shí)在是太無(wú)奈了?！泵鎸?duì)著疑似的騙子囂張跋扈，消費(fèi)者的上帝形象灰飛煙滅！
朋友轉(zhuǎn)給我的一條投訴信息是：“3月6日在李寧官方網(wǎng)上商城，網(wǎng)上銀行支付購(gòu)買3BDC635-1000李寧包類通用休閑LOGO肩背包，可是銷售方取消了該訂單，另外在7號(hào)重新開(kāi)了一個(gè)訂單，附送一個(gè)化妝品，并確定了付款?？墒沁^(guò)了幾天，到3月11日在出庫(kù)時(shí)間一欄他們一直什么都沒(méi)填。打公布電話：4006760086，一直不接，要不就是無(wú)應(yīng)答，要不就是正忙，我想了解貨的信息也無(wú)法，退貨也無(wú)法，找一個(gè)解釋也沒(méi)地方?！鳖櫩驼媸怯锌嚯y言！
李寧公司僅僅從線下覆蓋到線上就突顯了這樣許多的服務(wù)問(wèn)題！業(yè)內(nèi)專家對(duì)此認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)就像一個(gè)放大鏡，在網(wǎng)絡(luò)渠道這個(gè)直通車上一下把事物的本質(zhì)放大了很多倍。如果我們是一個(gè)以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)，那么，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)中我們就會(huì)把服務(wù)建設(shè)的相對(duì)很完善；如果我們是一個(gè)營(yíng)銷策劃能力和商品組合能力比較強(qiáng)的企業(yè)，我們就會(huì)大限度避免活動(dòng)流產(chǎn)給顧客造成的不便；如果我們是以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)，我們就不會(huì)漠視消費(fèi)者的需求和投訴。
網(wǎng)絡(luò)成了“曝光臺(tái)”
在采訪中，記者記住一句話，網(wǎng)絡(luò)是一面鏡子。很經(jīng)典。誠(chéng)然，專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)管理團(tuán)隊(duì)和貨品流通、物流體系的安全建設(shè)是網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)啟動(dòng)的基礎(chǔ)，這些對(duì)于大多經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)還比較陌生，需要磨合的時(shí)間。而輕公司化的運(yùn)營(yíng)并非朝夕之功，它需要企業(yè)逐步去塑造啞鈴型的產(chǎn)業(yè)鏈架構(gòu)，且在輕重之間做好平衡。但值得深思的是，在網(wǎng)絡(luò)這樣巨大的蛋糕前我們做好準(zhǔn)備了嗎？在渠道垂直，口碑一日千里的信息平臺(tái)上我們想要獲得的是交易額還是市場(chǎng)？
日前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的今年上半年全國(guó)消費(fèi)投訴情況分析結(jié)果顯示，上半年，全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴300346件。其中，針對(duì)服裝鞋帽商品的投訴超過(guò)2.5萬(wàn)件，居各類投訴首位，而互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量同比增長(zhǎng)74.6%，居投訴增幅第四位。鞋服類消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：服裝斷絲、斷線、破損、掉色、縮水；鞋類商品開(kāi)膠、開(kāi)線，斷底、斷面、脫色。其實(shí)，無(wú)論是線上或是線下，質(zhì)量和服務(wù)都已經(jīng)成為制約鞋服品牌發(fā)展的絆腳石，成為鞋服企業(yè)公司化運(yùn)營(yíng)和系統(tǒng)化管理能力的表現(xiàn)。
監(jiān)管機(jī)制缺失
“網(wǎng)絡(luò)投訴居高不下，主要是監(jiān)管缺失，往往投訴了也會(huì)白投訴?！痹诒本┏?yáng)建外SOHO上班的張女士說(shuō)，8月5日，她在網(wǎng)上買了一款黑色的韓版晚禮裙，棉質(zhì)的，售價(jià)180元，對(duì)方表示不縮水，結(jié)果過(guò)一遍水就斷了一截，裙子本來(lái)就不太長(zhǎng)，這一短裙子直接變成了中長(zhǎng)款上衣，協(xié)調(diào)退換無(wú)果后，張女士在網(wǎng)上和博客上狂發(fā)一周的投訴信，結(jié)果石沉大海?！斑@樣的事情很多，我的同事都碰到過(guò)，沒(méi)辦法，只能把眼睛擦亮了，要不就費(fèi)時(shí)費(fèi)力到實(shí)體店去買。”

標(biāo)題名稱：深圳網(wǎng)站建設(shè)公司談服裝零售業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
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