創(chuàng)新互聯(lián)：掰扯一下網(wǎng)站設(shè)計(jì)中的“在線咨詢”

在建站公司給客戶看的網(wǎng)站功能表中，有一項(xiàng)就是在線咨詢功能，如果選擇了這一功能，用戶在瀏覽網(wǎng)站的時(shí)候，可以在線與客服人員進(jìn)行溝通。這一網(wǎng)站功能，似乎很有必要。但是，在創(chuàng)新互聯(lián)針對(duì)瀏覽用戶進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示：很多用戶非常厭惡網(wǎng)站的“在線咨詢”。

所以，創(chuàng)新互聯(lián)認(rèn)為，有必要對(duì)“在線咨詢”的設(shè)立思路進(jìn)行一番探討。
在線咨詢實(shí)現(xiàn)方式
根據(jù)創(chuàng)新互聯(lián)的經(jīng)驗(yàn)，目前企業(yè)網(wǎng)站要實(shí)現(xiàn)在線咨詢，常用到的實(shí)現(xiàn)方式有三。
一是專業(yè)第三方工具。主要是百度橋商和騰訊企點(diǎn)。百度橋商的方式是將代碼寫入到網(wǎng)站之中，一般需要建站服務(wù)商來(lái)協(xié)助完成，使用百度橋商，用戶在點(diǎn)擊客服之后，可以與網(wǎng)站客服進(jìn)行在線溝通。騰訊企點(diǎn)，需要購(gòu)買相應(yīng)的軟件，用戶點(diǎn)擊之后，跳轉(zhuǎn)到QQ，實(shí)現(xiàn)在線咨詢。需要說(shuō)明的是：百度橋商是免費(fèi)的，而騰訊企點(diǎn)是收費(fèi)產(chǎn)品。
二是第三方通訊工具。大多數(shù)網(wǎng)站，用戶如果要與企業(yè)客服取得聯(lián)系，可以通過(guò)打頁(yè)面電話、添加QQ、掃描二維碼等方式，來(lái)取得聯(lián)系。相對(duì)來(lái)說(shuō)，這種實(shí)現(xiàn)方式?jīng)]有第一種方式直接。
三是被動(dòng)呼叫的方式。一方面，部分企業(yè)沒(méi)有設(shè)立專業(yè)的客服崗位；另一方面，企業(yè)希望收集更多客戶信息。所以他們會(huì)選擇被動(dòng)呼叫的方式。一般是在網(wǎng)站頁(yè)面添加“聯(lián)系方式窗口”，客戶填寫姓名、電話、地址等等，然后企業(yè)會(huì)稍后與客戶取得聯(lián)系。
網(wǎng)站建站中“在線咨詢”的問(wèn)題
在線咨詢是否是網(wǎng)站設(shè)計(jì)的好的辦法？關(guān)于這一點(diǎn)，創(chuàng)新互聯(lián)認(rèn)為是值得懷疑的。目前在線咨詢實(shí)現(xiàn)方式存在三個(gè)問(wèn)題。
一是打擾的問(wèn)題。有的企業(yè)官網(wǎng)急于引導(dǎo)用戶與客服溝通，會(huì)在頁(yè)面中跳出在線對(duì)話框，如同式“牛皮癬”廣告，打擾了用戶對(duì)網(wǎng)站的正常訪問(wèn)。創(chuàng)新互聯(lián)發(fā)現(xiàn)，這種設(shè)計(jì)在一些醫(yī)療類企業(yè)官網(wǎng)中非常普遍。
二是自適應(yīng)的問(wèn)題。響應(yīng)式網(wǎng)站已經(jīng)開(kāi)始普及，但是，在線對(duì)話框與PC網(wǎng)站比較匹配，但是在屏幕較小的手機(jī)上，使用體驗(yàn)可能存在問(wèn)題。例如，創(chuàng)新互聯(lián)就發(fā)現(xiàn)，手機(jī)網(wǎng)站上點(diǎn)擊對(duì)話框，存在跳轉(zhuǎn)緩慢、操作不精準(zhǔn)的問(wèn)題。
三是打開(kāi)率低下的問(wèn)題。創(chuàng)新互聯(lián)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶使用在線對(duì)話款的頻率是很低的，也就是說(shuō)，“在線咨詢”很大程度上成為了擺設(shè)。
讓用戶與企業(yè)網(wǎng)站客服取得聯(lián)系，有沒(méi)有更好的處理方式呢？
創(chuàng)新互聯(lián)認(rèn)為是有的，創(chuàng)新互聯(lián)就提供兩個(gè)方向，建議企業(yè)網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)者可以去嘗試。

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