物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)、成本與四保一服的數(shù)字化方法-創(chuàng)新互聯(lián)

傳統(tǒng)的物業(yè)企業(yè)均包括了四保一服業(yè)務(wù)內(nèi)容，作為一個(gè)以提供服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)，主要的成本用于人力資源的支出與常用設(shè)備設(shè)施類的維保性及運(yùn)營(yíng)支出。一般來(lái)說(shuō)每月應(yīng)收的物業(yè)費(fèi)是固定的，有停車(chē)場(chǎng)管理的物業(yè)可以多增加一些收入。

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企業(yè)應(yīng)以贏利為目的，成本的合理支出是企業(yè)生存的根本，而作為服務(wù)型企業(yè)，品質(zhì)是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展保證，為企業(yè)的第二生命線。如何管理成本與品質(zhì)的關(guān)系尤為重要，能否及時(shí)掌握成本與品質(zhì)的真實(shí)數(shù)據(jù)就是重要的管理手段，采用什么方法來(lái)達(dá)成？傳統(tǒng)的做法是收集數(shù)據(jù)、表格匯總、討論分析，歷時(shí)較長(zhǎng)，一般以月、季、年為周期，主要依靠業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷與決策，決策的有效性對(duì)管理者的個(gè)人能力依賴較高。下面將以實(shí)際場(chǎng)景為參考，用一種數(shù)字化的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)快速掌握成本與品質(zhì)數(shù)據(jù)，管理的周期可精確到日、周，可為管理者提供及時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。

一、品質(zhì)的組成

借鑒工程質(zhì)量管理的方法，我將品質(zhì)管理分為品質(zhì)保證和品質(zhì)控制。

品質(zhì)保證是指為確保業(yè)務(wù)達(dá)到相關(guān)品質(zhì)而提前做的工作，包括了定義規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、操作方法等內(nèi)容。品質(zhì)控制是指在業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中對(duì)業(yè)務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，監(jiān)督改進(jìn)進(jìn)度，確認(rèn)品質(zhì)回歸正常水平的一系列工作。

那么，品質(zhì)具體由什么組成？我認(rèn)為物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)是由保修、保潔、保安、保綠、客服等幾大服務(wù)工作的效果組成。一切物業(yè)管理相關(guān)的生產(chǎn)性活動(dòng)所產(chǎn)生的勞動(dòng)成果，將是品質(zhì)的基礎(chǔ)組成部分。所有品質(zhì)管理所做的工作，都應(yīng)是圍繞四保一服的有效性提升而展開(kāi)，其目的就是通過(guò)對(duì)四保一服的施加影響而達(dá)到改變勞動(dòng)成果的質(zhì)量。品質(zhì)管理應(yīng)遵循PDCA管理循環(huán)。

二、成本的組成

成本包括人力成本與非人力成本，物業(yè)企業(yè)一般都會(huì)投入大量的人員來(lái)提供必要服務(wù)，人力成本占比較大，四保一服中就需要大量的勞動(dòng)力來(lái)執(zhí)行，為了管理好這些人員還需要按比配備有管理人員。除開(kāi)人力成本，還有維持日常運(yùn)營(yíng)的主要支出，包括了水電能耗、安全生產(chǎn)、團(tuán)建活動(dòng)、維保采購(gòu)等內(nèi)容。

成本就是由維持四保一服所有活動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)所支付的金額組成。一般物業(yè)企業(yè)對(duì)成本的管理是以月度為周期的，因?yàn)樗娊Y(jié)算是以月度為單位，工人的工資結(jié)算也是以月度為單位。成本將嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的財(cái)務(wù)管理制度，可以分類分項(xiàng)進(jìn)行分別統(tǒng)計(jì)，以財(cái)務(wù)核算結(jié)果為準(zhǔn)。

三、品質(zhì)、成本與四保一服的關(guān)系

? 下面講述一個(gè)實(shí)際經(jīng)歷過(guò)的管理實(shí)例，以此從實(shí)際場(chǎng)景的角度來(lái)描述這種關(guān)系。

某大型公共服務(wù)型物業(yè)管理，承擔(dān)了近50萬(wàn)平方公共區(qū)域的管理工作，為典型的公共物業(yè)管理業(yè)態(tài)。2021年10月，有維修人員54人、保潔人員206人、綠化6人、保安人員145人、客服11人（其他人員暫不計(jì)算），以當(dāng)月的品質(zhì)表現(xiàn)：主要區(qū)域內(nèi)客流通行順暢，內(nèi)部道路區(qū)域未見(jiàn)流動(dòng)摩托車(chē)輛、共享單車(chē)，主要綠化區(qū)內(nèi)垃圾基本無(wú)，吸煙區(qū)地板煙頭現(xiàn)象較少，衛(wèi)生間全部開(kāi)放，衛(wèi)生間地面水跡及側(cè)位清理及時(shí)，地磚、設(shè)備設(shè)施基本完好、電梯全部正常開(kāi)啟、環(huán)控體感適中，設(shè)備及消防維保正常，生產(chǎn)次序穩(wěn)定。

2022年10月，有維修人員28人、保潔人員142人、保安人員96人，客服6人（其他人員暫不計(jì)算），當(dāng)月的品質(zhì)表現(xiàn)如下：主要區(qū)域內(nèi)通行客流順暢，內(nèi)部道路經(jīng)?？梢?jiàn)流動(dòng)摩托車(chē)輛、共享單車(chē)，主要綠化區(qū)內(nèi)垃圾現(xiàn)象較多，吸煙區(qū)地板煙頭較多，衛(wèi)生間部分關(guān)閉，地磚維修超時(shí)，衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施一周內(nèi)難以修復(fù)、由于節(jié)能使電梯部分停開(kāi)、中央空調(diào)限溫，客戶的投訴時(shí)有發(fā)生，消防報(bào)警故障堆積嚴(yán)重，系統(tǒng)設(shè)備類維保工作已處于半執(zhí)行狀態(tài)。

通過(guò)以上的兩個(gè)年度同月份的對(duì)比，很明顯的發(fā)現(xiàn)品質(zhì)的變化，從表面的分析看來(lái)是由于人員的減少、節(jié)能造成了品質(zhì)下降，進(jìn)一步延伸，就是為了降低成本而減少了人力需求。我們可以理解企業(yè)降低成本的需求，但服務(wù)品質(zhì)仍需達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)。我個(gè)人認(rèn)為極端的成本控制不可避免的造成品質(zhì)大幅下降，但是無(wú)限制的成本投入并不能造成品質(zhì)巨大的上升。只有找到品質(zhì)需求與成本控制的均衡點(diǎn)，維持品質(zhì)與成本在均衡線附近，才能確保四保一服工作更具實(shí)際效益。

四、天平觀點(diǎn)與均衡線

以上觀點(diǎn)大多數(shù)人都能理解，而且也不是什么新鮮事，對(duì)于如何平衡成本與品質(zhì)很多企業(yè)都在做，方式方法多種多樣。這里我針對(duì)物業(yè)企業(yè)的品質(zhì)管理提出一種天平式的觀點(diǎn)，將品質(zhì)與成本分別視為天平的兩個(gè)托盤(pán)里的籌碼，而四保一服則是天平的支架。

成本重則品質(zhì)升

成本輕則品質(zhì)降

圖 4-1 ?品質(zhì)與成本天平

以物業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)四保一服內(nèi)容為例，如果增加了保修人員，那么設(shè)備設(shè)施類的維修與保養(yǎng)肯定會(huì)做得更好，如果配備充足的保潔人員，那么區(qū)域的衛(wèi)生定會(huì)保持整潔。但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，這是不切實(shí)際的，不可能為了品質(zhì)而無(wú)限制抬高成本支出。僅從直接相關(guān)性來(lái)看，成本與品質(zhì)遵循以下曲線的表達(dá)，見(jiàn)圖4-2。當(dāng)品質(zhì)提升到一定程度時(shí)，會(huì)遇到瓶頸，繼續(xù)加大成本支持并不能獲得相當(dāng)?shù)钠焚|(zhì)提升。

圖4-2 品質(zhì)與成本相關(guān)曲線

我們的目標(biāo)是找到品質(zhì)與成本之間最合理的價(jià)值配比，讓品質(zhì)與成本運(yùn)行在合理的區(qū)間，這個(gè)區(qū)間稱之為均衡區(qū)間，如圖4-3中的均衡上線與均衡下線之間的區(qū)域，我們可以認(rèn)為只要成本與品質(zhì)保持運(yùn)行在此區(qū)間內(nèi)，就是較為合理的配比，其核心思想就是：性價(jià)比。如何準(zhǔn)確快速找到這個(gè)區(qū)間，并能對(duì)這區(qū)間保持時(shí)刻的關(guān)注和適當(dāng)調(diào)整，我選擇采用品質(zhì)數(shù)字化的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。

圖4-3 : 品質(zhì)與成本均衡線

五、品質(zhì)與成本的數(shù)字化表達(dá)方法

本節(jié)我選用四保一服中的保修業(yè)務(wù)為例來(lái)說(shuō)明品質(zhì)與成本的數(shù)字化表達(dá)，對(duì)于其他三保一服同樣可以采用此方式，重點(diǎn)在于對(duì)業(yè)務(wù)的數(shù)字化概括，這需要對(duì)業(yè)務(wù)本身比較了解。

5.1 品質(zhì)的數(shù)字化表達(dá)

物業(yè)服務(wù)中的保修業(yè)務(wù)是圍繞物業(yè)的設(shè)備設(shè)施為中心而展開(kāi)的，首先明確保修的目標(biāo)是什么，我認(rèn)為就是保證服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施完好，那么設(shè)備設(shè)施完好率就應(yīng)該是我們提供保修服務(wù)的重要業(yè)務(wù)屬性，如果我們能確保設(shè)備設(shè)施在某個(gè)周期內(nèi)都達(dá)到完好率要求，那么可以認(rèn)為服務(wù)是到位的，品質(zhì)是有保證的。所以，就可以定義為每日、或每周的設(shè)備設(shè)施完好率為保修品質(zhì)的最終數(shù)字化表達(dá)。

設(shè)備設(shè)施完好率是我們最終要得到的結(jié)果，那么怎么得到它呢，我們并不需要將所有內(nèi)容都統(tǒng)計(jì)到位來(lái)得到這個(gè)值，我們只需要以點(diǎn)及面，找?guī)讉€(gè)有典型品質(zhì)代表性的內(nèi)容來(lái)表示即可（注：這個(gè)代表新內(nèi)容需根據(jù)物業(yè)管理業(yè)態(tài)不同，由物業(yè)品質(zhì)管理方來(lái)定義）。以下以設(shè)備設(shè)施管理為例說(shuō)明，完好率統(tǒng)計(jì)周期為7天（周）。

某物業(yè)項(xiàng)目有35萬(wàn)平方管理面積，設(shè)備設(shè)施類包括了建筑、廣場(chǎng)、電梯、暖通、供配電、給排水、弱電、消防等等常規(guī)內(nèi)容，設(shè)備設(shè)施完好率就是這些內(nèi)容的完好程度。

建筑：門(mén)窗玻璃五金損壞數(shù)、滲漏水點(diǎn)數(shù)、瓷磚破損數(shù)、洗手間故障數(shù)。

電梯：電梯故障數(shù)、事故數(shù)。

暖通：空調(diào)系統(tǒng)故障數(shù)、供冷供熱區(qū)溫度達(dá)標(biāo)天數(shù)。

供配電：供配電系統(tǒng)故障數(shù)、照明燈具故障數(shù)（盞）。

給排水：積水次數(shù)、水泵故障數(shù)。

弱電系統(tǒng)：終端設(shè)備的故障比率、系統(tǒng)類故障次數(shù)。

完好率形成方式見(jiàn)表5-1：

	分項(xiàng)	組成內(nèi)容	巡查值區(qū)間	得分區(qū)間	分項(xiàng)得分	分項(xiàng)合計(jì)
1	建筑	門(mén)窗玻璃五金損壞數(shù)	<10-20<	5< 3<0	5	20
		滲漏水點(diǎn)數(shù)	<15-30<	5< 1<0	5
		瓷磚破損數(shù)	<10-20<	5< 3<0	5
		洗手間故障數(shù)	<05-10<	5< 3<0	5
2	電梯	電梯故障數(shù)	<03-05<06-08<	8<6<4<0	8	16
		事故數(shù)	<1<2<	8<6<4<0	8
3	暖通	空調(diào)系統(tǒng)故障數(shù)	<2<4<	8<6<4<0	8	16
		供冷區(qū)溫度達(dá)標(biāo)天數(shù)	每達(dá)標(biāo)日+1分，全達(dá)標(biāo)計(jì)8分	8~0	8
4	供配電	供配電系統(tǒng)故障數(shù)	<2<5<	8<6<4<0	8	16
		照明燈具故障數(shù)	<20<50<	8<6<4<0	8
5	給排水	積水次數(shù)	<1<3<	8<6<4<0	6	12
		水泵故障數(shù)	<1<3<	8<6<4<0	6
6	弱電	監(jiān)控終端的故障數(shù)	<10<20<	6<4<2<0	6	16
		PIS終端故障次數(shù)	<10<20<	5<4<2<0	5
		停車(chē)系統(tǒng)故障次數(shù)	<2<5<	5<4<2<0	5
7	消防	消防設(shè)備故障報(bào)警數(shù)	<10<20<	4<3<2<0	4	4
設(shè)備設(shè)施完好率（假設(shè)為滿分值）						100

表5-1 ：設(shè)備設(shè)施完好率組成表

5.2 成本的數(shù)字化表達(dá)

成本的數(shù)字化比較容易實(shí)現(xiàn)，因?yàn)槌杀镜暮怂惚旧砭褪且詳?shù)字的方式表現(xiàn)。為了滿足后續(xù)品質(zhì)與成本之間的分析需求，需要將成本與品質(zhì)管理的分項(xiàng)對(duì)應(yīng)起來(lái)，在哪一項(xiàng)上花費(fèi)了多少成本需要明晰。根據(jù)各企業(yè)的運(yùn)作模式不同，成本的組成方式也是不同的，盡量細(xì)化將有助于后續(xù)分析工作。

以下表 5-2為例簡(jiǎn)單描述，單位（萬(wàn)元）。

	分項(xiàng)	人工成本	維保成本	安全成本	品質(zhì)成本	成本小計(jì)
1	建筑	50	20	2	2	74
2	電梯	50	50	3	1	104
3	暖通	20	20	1	1	42
4	供配電	30	20	1	1	52
5	給排水	10	10	1	1	22
6	弱電	20	30	1	1	52
7	消防	20	10	1	1	32
合計(jì)成本						378

表5-2: 成本分項(xiàng)的數(shù)字化

六、數(shù)字化步驟

? 1、對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行數(shù)字化概括

這需要對(duì)業(yè)務(wù)非常熟悉的人員為主來(lái)完成，做什么、得到什么只有他們最清楚，數(shù)字化技術(shù)人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)與歸納。

2、定義數(shù)字化內(nèi)容與品質(zhì)的關(guān)系

當(dāng)對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容分項(xiàng)進(jìn)行數(shù)字化概括后，需要明確各內(nèi)容之間的關(guān)系，這也需要主要業(yè)務(wù)人員來(lái)完成，數(shù)字化技術(shù)人員輔助歸納與定義。

3、對(duì)業(yè)務(wù)及關(guān)系進(jìn)行數(shù)據(jù)建模

這需要數(shù)字化技術(shù)人員來(lái)完成，業(yè)務(wù)人員來(lái)確認(rèn)，必須是完整覆蓋業(yè)務(wù)流程所涉及項(xiàng)，需要最終復(fù)核數(shù)據(jù)模型的完整性。

4、建立數(shù)字化系統(tǒng)、讓數(shù)據(jù)模型動(dòng)起來(lái)

此項(xiàng)由數(shù)字化技術(shù)研發(fā)人員來(lái)完成。

不要把這里想成高大上，動(dòng)輒是建平臺(tái)、搭架構(gòu)，其實(shí)一個(gè)小小的網(wǎng)頁(yè)程序，或者是一個(gè)小小的PC單機(jī)應(yīng)用也可以是數(shù)字化系統(tǒng)。

5、干系人策劃與參與

對(duì)相關(guān)的使用人員、利益關(guān)系人、管理者規(guī)劃在系統(tǒng)中的角色與工作，讓他們都參與進(jìn)來(lái)。

七、數(shù)字化落地使用 7.1 品質(zhì)數(shù)據(jù)的感知

到這里，很多人都會(huì)提出疑問(wèn)，在上面設(shè)備設(shè)施完好率例中定義的組成內(nèi)容都可以接受，但要怎么在周期內(nèi)獲得這些分項(xiàng)組成內(nèi)容的值呢。這里需要在品質(zhì)保證中定義一系列的規(guī)章制度、品質(zhì)巡查辦法來(lái)確保這些品質(zhì)巡查數(shù)據(jù)的真實(shí)性。品質(zhì)管理本身也是需要投入成本的，因地制宜的考慮智慧化系統(tǒng)的使用，可以大大豐富品質(zhì)巡查的方法，提高品質(zhì)管理的效率。

例如：我們可以組建專項(xiàng)品質(zhì)巡查組或利用物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、工單系統(tǒng)，每周內(nèi)不定期到各項(xiàng)目進(jìn)行明查暗檢，所定義的內(nèi)容也適當(dāng)考慮品質(zhì)巡查的可操作性，在條件允許的情況下采用智能化手段（物聯(lián)網(wǎng)、工單系統(tǒng)），在條件欠缺的方面采用人工進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集。建筑類（人工巡查、維修工單統(tǒng)計(jì)）、電梯看運(yùn)行記錄（事故登記、工單）、暖通看維修記錄（工單自動(dòng)統(tǒng)計(jì)）與溫濕度采集表（可用物聯(lián)網(wǎng)自動(dòng)感知），供配電故障（工單自動(dòng)統(tǒng)計(jì)），照明燈具（人工巡查、可采用物聯(lián)網(wǎng)感知，工單統(tǒng)計(jì)），給排水類通過(guò)（工單自動(dòng)統(tǒng)計(jì)），水泵故障（物聯(lián)網(wǎng)感知），弱電系統(tǒng)（工單自動(dòng)統(tǒng)計(jì)）。

通過(guò)既有的各類應(yīng)用系統(tǒng)、智慧系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)可以做到快速的品質(zhì)數(shù)據(jù)獲取，但是有些業(yè)態(tài)的內(nèi)容仍需要人工去收集品質(zhì)信息。

7.2 品質(zhì)數(shù)據(jù)與成本關(guān)聯(lián)分析

當(dāng)我們經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的品質(zhì)數(shù)據(jù)采集，那么我們將可以獲得一張某物業(yè)項(xiàng)目這個(gè)期間的品質(zhì)數(shù)據(jù)畫(huà)像，我們可以清楚的看到這個(gè)項(xiàng)目的品質(zhì)是否降低或提高，或是保持原態(tài)不動(dòng)。

以設(shè)備設(shè)施為例，設(shè)備設(shè)施完好率降低了，那么細(xì)化對(duì)比每個(gè)月數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)是建筑分項(xiàng)的品質(zhì)降低最多，再細(xì)化了解發(fā)現(xiàn)是洗手間的故障率逐月提高。由此我們可以關(guān)聯(lián)到相對(duì)應(yīng)分項(xiàng)的成本投入，是否在建筑一項(xiàng)中存在成本投入減少的問(wèn)題，是人員減少了，還是維保資金減少，或者是品質(zhì)管理成本減少了。 如果是投入減少了，那么需要分析是不是確是由于投入減少而引起了品質(zhì)下降，如果不是成本減少引起的，那么應(yīng)深入分析其他原因。

分析的過(guò)程多種多樣，這里不做詳細(xì)敘述，只提供一種思路，可以將品質(zhì)結(jié)果與成本快速關(guān)聯(lián)起來(lái)，便于確立分析方向，幫助品質(zhì)管理者快速找到品質(zhì)變化的原因。

7.3 均衡區(qū)的管理

在品質(zhì)與成本相互矛盾的情況下，我們必須有所選擇，是傾向于成本管控還是傾向于品質(zhì)提升都是可以接受的，這由管理層來(lái)決策。但是管理層也需要考慮品質(zhì)水平的邊界問(wèn)題，就如成本有邊界一樣，不能超過(guò)某一條紅線是必須堅(jiān)持貫徹的基本原則。

為項(xiàng)目的品質(zhì)值設(shè)定初始的品質(zhì)控制區(qū)間，就是品質(zhì)均衡線的之間的范圍，成本亦是如此。當(dāng)數(shù)字化系統(tǒng)檢測(cè)到某次品質(zhì)與成本數(shù)字化結(jié)果即將達(dá)到邊界、或是超過(guò)此邊界時(shí)將發(fā)出警告提示，告知管理者品質(zhì)或成本控制線將越界。

初始的均衡區(qū)間設(shè)定由管理者與業(yè)務(wù)相關(guān)人員來(lái)擬定，最初反映的應(yīng)該是所管理項(xiàng)目的現(xiàn)狀值，來(lái)表達(dá)管理者目前認(rèn)可的均衡值。初始設(shè)定的均衡區(qū)間并不是一成不變，這個(gè)均衡區(qū)間將隨著品質(zhì)管理與成本管理的優(yōu)化不斷的調(diào)整。例如：當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)很多的品質(zhì)提升與成本并無(wú)直接關(guān)聯(lián)，在不受成本影響的情況下依然可以找到其他的方式提升品質(zhì)。那么，只要做到了，這個(gè)品質(zhì)的區(qū)間線就可以適當(dāng)?shù)淖兓?。直到某一天，非成本相關(guān)的品質(zhì)管理都有長(zhǎng)足進(jìn)步，剩下的品質(zhì)變化主要與成本相關(guān)，那么這個(gè)均衡區(qū)間就可以作為長(zhǎng)久優(yōu)化品質(zhì)與成本管理的基準(zhǔn)線，用以指導(dǎo)品質(zhì)與成本之間的重心配比，孰輕孰重在天平上看就好。

7.4 數(shù)據(jù)質(zhì)量保證

在這里我不得不慎重的提出數(shù)據(jù)質(zhì)量的問(wèn)題，因?yàn)槲以趯?shí)際工作中遇到了太多的應(yīng)付式交作業(yè)的數(shù)據(jù)提報(bào)。對(duì)于在各類企事業(yè)單位里工作過(guò)的人，都會(huì)有數(shù)據(jù)填報(bào)式的交作業(yè)工作，數(shù)據(jù)要達(dá)標(biāo)、時(shí)間催得緊、考核相掛鉤、數(shù)據(jù)缺失后估算填報(bào)等等，均是無(wú)時(shí)無(wú)刻不在催行、甚至是逼迫數(shù)據(jù)的粗制濫造，填到最后連自己也搞不清是哪個(gè)版本，要符合哪個(gè)要求了。另外，就是數(shù)據(jù)重復(fù)加工、隨意加工的現(xiàn)象嚴(yán)重，一份基礎(chǔ)數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)不同的加工，又產(chǎn)生了新的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)幾次加工的數(shù)據(jù)的真實(shí)性已蕩然無(wú)存，毫無(wú)參考價(jià)值。

數(shù)據(jù)的真實(shí)有效性是數(shù)字化系統(tǒng)的基本要求，也是數(shù)字化系統(tǒng)的生命線。樹(shù)立數(shù)據(jù)責(zé)任心理念，大力宣傳并鼓勵(lì)確?；A(chǔ)數(shù)據(jù)的真實(shí)性是非常有益的事情，加大對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的審計(jì)是非常有必要的，梳理與規(guī)范基礎(chǔ)數(shù)據(jù)加工方式也是重點(diǎn)要保證的工作。這其實(shí)就是數(shù)據(jù)品質(zhì)管理中的品質(zhì)保證，這是需要投入一定成本來(lái)支持的。

八、數(shù)字化后的真正意義

很多人都在說(shuō)數(shù)字化，很多的企業(yè)都在做數(shù)字化，數(shù)字化后究竟會(huì)有哪些改變。

8.1 對(duì)品質(zhì)管理的意義

一個(gè)公司的品質(zhì)管理者，包括在制定品質(zhì)保證、品質(zhì)控制的人員，有多少人能真正接觸到生產(chǎn)第一線細(xì)節(jié)，能有多少時(shí)間真正深入體會(huì)品質(zhì)的組成。我相信多數(shù)一線工作人員都會(huì)深有體會(huì)，上面制定的政策、規(guī)則、條例有的無(wú)法落地實(shí)施、有的根本不切合現(xiàn)場(chǎng)工作場(chǎng)景，業(yè)態(tài)的多樣性是物業(yè)管理的特點(diǎn)，一刀切的管理要求并不是萬(wàn)能鑰匙。

數(shù)字化后將會(huì)有所改變，例如：通過(guò)數(shù)字化管理平臺(tái)，可以讓一個(gè)不得不長(zhǎng)期坐在辦公室的品質(zhì)管理員真切實(shí)際的知道，項(xiàng)目中一個(gè)廁所蹲位的維修牌對(duì)在品質(zhì)評(píng)分中所起到的作用，一次電梯事故給品質(zhì)管理帶來(lái)的壓力，也能夠了解到每一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的品質(zhì)變化究竟在哪個(gè)分項(xiàng)哪個(gè)細(xì)節(jié)，更能夠知道每一個(gè)項(xiàng)目具體的品質(zhì)持續(xù)變化的過(guò)程。 品質(zhì)管理員們?cè)诜治鰰r(shí)不再是靠猜靠推理、不再是模棱兩可無(wú)所適從，有數(shù)據(jù)可支撐、有實(shí)例可研究，實(shí)事求是的基礎(chǔ)已經(jīng)具備，更能夠有針對(duì)性實(shí)施品質(zhì)保證，真正給予一線生產(chǎn)者有效的工作指導(dǎo)。

8.2 對(duì)降本增效的意義

精確的管理必然帶來(lái)精細(xì)化的成果。在靠數(shù)據(jù)支撐的數(shù)字化系統(tǒng)中，最可期待的就是智慧型管理，大部分的數(shù)據(jù)匯總、統(tǒng)計(jì)、分析事務(wù)已由計(jì)算機(jī)邏輯運(yùn)算系統(tǒng)替代，釋放了大量的管理資源。管理者可以不斷的完善自己的管理邏輯、業(yè)務(wù)流程，用工的模式將會(huì)逐漸改變，成本管理的方式也將逐漸優(yōu)化，分析的方式也將在數(shù)據(jù)支撐下提高精準(zhǔn)度，試錯(cuò)的成本與周期將大大縮短。

8.3 對(duì)管理邊界的意義

無(wú)論是橫向管理還是縱向組織都是建立在有效生產(chǎn)的基礎(chǔ)上。就物業(yè)管理企業(yè)而言，如何復(fù)制生產(chǎn)單位的模式，擴(kuò)大自身的業(yè)務(wù)范圍是企業(yè)發(fā)展的重要方面。難道依舊靠無(wú)止境的人員堆砌嗎，不停的外包入場(chǎng)嗎，目前社會(huì)面人力成本已經(jīng)逐年遞增了。數(shù)字化后可以做到自身業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，盡量讓很多工作都由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)完成，擴(kuò)充1個(gè)項(xiàng)目與50個(gè)項(xiàng)目其實(shí)都一樣，成本并不會(huì)增加多少。并且，由于標(biāo)準(zhǔn)化的管理，管理者的工作已開(kāi)始脫離繁重的重復(fù)、有規(guī)律的勞動(dòng)，在同樣勞動(dòng)強(qiáng)度下可同時(shí)管理的節(jié)點(diǎn)大大增加，逐漸將重心轉(zhuǎn)移到創(chuàng)造性的工作上，有更多的時(shí)間思考企業(yè)的問(wèn)題。

九、結(jié)束語(yǔ)

你可以、也只能將數(shù)字化系統(tǒng)當(dāng)做一個(gè)工具，它其實(shí)不是萬(wàn)能的，也不具備完整的智慧幫你完成所有工作，如何用好它還需要看使用者，如何利用數(shù)字化系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)施加有效影響才是重點(diǎn)。

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