一、 什么是售后服務(wù)
售后服務(wù)是指向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始,所提供的有償或無償服務(wù)。
注:售后服務(wù)包括但不局限于以下方面:
1)隨合同簽訂而提供的活動,例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計等;
2)在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動,例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等
3)產(chǎn)品質(zhì)量涉及的活動,例如退貨、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應(yīng)等;
4)為獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動,例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等;
5)以商品為基礎(chǔ),為顧客提供相關(guān)信息的活動,例如商品使用知識宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或微信傳遞服務(wù)、新品推薦等;
6)在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動,例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務(wù)。
二、 什么是商品售后服務(wù)認證
商品售后服務(wù)認證是對企業(yè)的服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三大方面進行評價。
商品售后服務(wù)認證是國家批準的我國第一個全國性全行業(yè)服務(wù)類認證,認證依據(jù)為GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系認證》,該標(biāo)準是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準,認證目的是評出優(yōu)秀。
三、 認證結(jié)果
認證結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準實施了售后服務(wù),并以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。
a)達到70分(含70分)以上,達標(biāo)級售后服務(wù);
b)達到80分(含80分)以上,三星級售后服務(wù);
c)達到90分(含90分)以上,四星級售后服務(wù);
d)達到95分(含95分)以上,五星級售后服務(wù)。
四、 哪些企業(yè)可以申請商品服務(wù)認證
商品售后服務(wù)評價體系認證是目前服務(wù)認證涉及面最多最廣的服務(wù)認證,凡在中華人民共和國境內(nèi)注冊的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)型企業(yè)均可申請認證。
五、 商品售后服務(wù)認證的認證流程
六、 商品售后服務(wù)體系認證的價值
1.權(quán)威認證。通過認證的企業(yè),證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。
2.大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。
3.消費者認可。通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識“售后服務(wù)認證”星級標(biāo)志,具有說服力和證實性,供消費者放心選購。
4.企業(yè)服務(wù)達標(biāo)。通過認證的企業(yè)服務(wù)能力達到國家標(biāo)準,能強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。
5.持續(xù)改進服務(wù),完善服務(wù)體系。建立良好售后服務(wù)口碑,持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量,增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。
七、 商品售后服務(wù)認證顯著特性
1.依據(jù)GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系認證》國家標(biāo)準,對不同行業(yè)的服務(wù)要點和評價指標(biāo)進行了要求。“評價體系”,指該標(biāo)準是一個對售后服務(wù)進行評價的“體系模型”。
2.認證評價涵蓋了企業(yè)的服務(wù)管理、服務(wù)資源配置、人員要求,以及具體執(zhí)行的環(huán)節(jié),除了對企業(yè)總部的評審,還包括對服務(wù)網(wǎng)點的評審。
3.包括對服務(wù)的暗訪和顧客體驗評價。
4.審核方式采用評分制,是服務(wù)要素評價的體系集合,能夠客觀有效地對企業(yè)服務(wù)水平進行衡量。獲得達標(biāo)(70分)并不困難,但高星級有難度,在拉開行業(yè)服務(wù)水平的同時,也促進受審方持續(xù)遞進和提升,不斷改進服務(wù)。
5.結(jié)合了售后服務(wù)專業(yè)人員的培訓(xùn)配置要求,讓認證企業(yè)從資源到人員上做到標(biāo)準化和專業(yè)化。
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