經(jīng)常有一些企業(yè)或組織雖然接受并通過了認證審核，但其 質(zhì)量管理體系 還是可能會存在很多問題。如果一個組織做認證僅僅是為了拿到證書，而忽視真正建立一個真正有效的質(zhì)量管理體系的意義，那么這個組織是不會通過認證真正受益的。

一個根據(jù)某些標準實施過認證的質(zhì)量管理體系或過程仍可能處于運行不利的狀況，因為這些系統(tǒng)和過程，先天缺乏自我糾錯能力，而提供認證的機構(gòu)也未必做得特別到位。認證機構(gòu)通常只是對標準的符合性進行審核，因此他們有可能不去挑明運行問題的根本原因。而如果認證機構(gòu)的審核員缺乏經(jīng)驗，而組織又認為認證證書能維持就證明了自己的過程和體系都很不錯了，那么，認證機構(gòu)很可能長期忽視組織存在的問題。

一個組織的體系出現(xiàn)問題的時候，組織的質(zhì)量負責人通常會聯(lián)系質(zhì)量專家，希望專家出謀劃策，他會向?qū)＜医榻B出現(xiàn)的問題以及組織是如何的無能為力。本文介紹的是質(zhì)量管理體系最常見的10種癥狀。文中附表還對各種癥狀進行描述，分析問題原因并提出了糾正措施和建議。

癥狀1：經(jīng)常出現(xiàn)的質(zhì)量狀況或意外現(xiàn)象

在一個質(zhì)量狀況頻發(fā)的質(zhì)量管理體系環(huán)境下，救火行為經(jīng)常發(fā)生，并且這樣的行為經(jīng)常得到管理者的鼓勵，那些能夠救火的“英雄”受到獎勵，于是，整個組織只注重解決眼前問題，甚至連原因分析都不做。

癥狀2：預(yù)防措施無效

在一些失效的管理體系中，對預(yù)防措施的理解是完全錯誤的。他們可能對過程和產(chǎn)品風(fēng)險進行了分析，但完全不涉及預(yù)防措施或風(fēng)險分析，并且在成文的程序和要求中根本沒有相關(guān)規(guī)定。預(yù)防措施和持續(xù)改進的聯(lián)系也經(jīng)常缺失。經(jīng)常把糾正和預(yù)防措施進行合并，并且對其中的過程并未清晰區(qū)別。

癥狀3：糾正措施無效，導(dǎo)致問題重復(fù)出現(xiàn)

認為在業(yè)務(wù)中某些問題的發(fā)生是不可避免的，從未對根本原因采取過措施；認為對問題采取創(chuàng)造性的解決辦法是多余的，從未付出必要的努力或時間；對重復(fù)出現(xiàn)的問題的低效反應(yīng)采取姑息的態(tài)度；顧客投訴及內(nèi)部問題重復(fù)發(fā)生；解決問題的老一套方法包括加強檢查和對操作人員進行再培訓(xùn)。

癥狀4：高級管理層對質(zhì)量功能熟視無睹，戰(zhàn)略策劃中不考慮質(zhì)量的作用

招聘或提拔的人員沒有或僅具備極少的質(zhì)量專業(yè)培訓(xùn)。在工作要求中，質(zhì)量技術(shù)認證的價值不被看重、理解或考慮。在許多組織中，質(zhì)量職能還是僅被當作一個檢查部門。質(zhì)量經(jīng)理很少或不積極參與高級管理層的討論或戰(zhàn)略策劃。

癥狀5：變革受阻，或總是舉步維艱

不提倡變革或者不把它當成積極的改進方法，維持一個表面上看似良好的質(zhì)量管理體系認證，把改變看成對其可能產(chǎn)生的風(fēng)險，僅在顧客的壓力下做出改變。

癥狀6：管理評審不起作用或頻次不足，不受員工歡迎

對組織的進展、有效性和效率進行徹底的評審是質(zhì)量管理體系標準提供的最有價值的工具之一，但是管理評審并未得到充分的利用。為了避免讓注冊機構(gòu)看出問題，管理評審的記錄往往清清白白，根本不涉及組織的實質(zhì)問題的討論；管評會議要么開得無聊，要么開成了對參與者的批評會。

癥狀7：龐大的文件維護工作量

質(zhì)量管理體系要求經(jīng)常對文件進行檢查，而這常常令員工望而生畏，因為文件批準過程經(jīng)常很繁瑣，因此大家盡量避免對文件進行修改。計算機化的文控系統(tǒng)建立在原有的文件體系之上，系統(tǒng)中存放的許多無用的文件得不到清理。組織里保存的許多程序描繪的是理想的系統(tǒng)運作方式，但和實際操作并不吻合。這些程序也許是照搬自其他的組織，因為那個組織體系通過了正規(guī)的認證。至少有一名或多名員工全職負責文件體系的控制和管理。

癥狀8：保存繁瑣而龐雜的記錄

總是保存大量的記錄以便大家都能證明曾經(jīng)發(fā)生的事件。一般的態(tài)度是“只要有疑問，就保存記錄”，不對是否有必要留記錄進行評估；沒想過在這個領(lǐng)域也要應(yīng)用精益思想，想當然地將大量的文書工作當成質(zhì)量管理體系認證的必然產(chǎn)物。

癥狀9：趕不上客戶的成長

顧客的質(zhì)量要求可能發(fā)生變化，但是變化了的質(zhì)量要求并未納入供方的戰(zhàn)略策劃，做策劃的時候，不邀請顧客和供應(yīng)商的參加。事實上，組織的總體戰(zhàn)略中并不包含質(zhì)量管理體系。作為一個供應(yīng)商，顧客的成長速度可能比他快，因此，客戶要求的改變常常使他們措手不及。

癥狀10：在業(yè)務(wù)流程方面的技術(shù)和市場份額成長緩慢

高層的管理人員看重個人電腦的使用，也有相關(guān)的技術(shù)支持，擔心采用流程技術(shù)改進將帶來高昂的技術(shù)支持費用?？蛻綦m不要求流程改進，但并不代表流程改進不重要，而管理層對此卻不明白。組織的管理者因辦公室配備不錯的電腦而沾沾自喜，并以此認為本組織在技術(shù)上做到了與時代同步。

問題的糾正

雖然通過建立質(zhì)量管理體系并獲得認證能夠提高產(chǎn)品和過程的一致性，但重要的是始終要記得，認證所提供的是一種結(jié)構(gòu)化的方法來促進組織的持續(xù)改進，如果沒有改進，早晚問題會找上門。

本文提到了10個問題，其中某些糾正方法在不止一處出現(xiàn)，這說明這些方法都是對組織的質(zhì)量管理體系健康運行不可或缺的方法，也說明組織是能夠采用系統(tǒng)的方法來修復(fù)系統(tǒng)的。

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