如何有效利用與管理APP的負(fù)面評(píng)論

APP評(píng)論在應(yīng)用商店中的重要意義不用多說(shuō)，可筆者用蟬大師ASO工具查看一些應(yīng)用的評(píng)論時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)，有的應(yīng)用評(píng)論幾個(gè)月未見(jiàn)更新，有的應(yīng)用評(píng)論差評(píng)連連。如果說(shuō)長(zhǎng)時(shí)間未做評(píng)論好解決的話(huà)（鼓勵(lì)用戶(hù)或直接上錢(qián)買(mǎi)），那么一些負(fù)面評(píng)論就很處理了。

什么樣的用戶(hù)會(huì)去應(yīng)用商店寫(xiě)評(píng)論

豪不夸張的說(shuō)，在應(yīng)用商店寫(xiě)評(píng)論的用戶(hù)都有‘激進(jìn)’的屬性在里面，他們或極度喜歡、或極度討厭，幾乎沒(méi)有中間的地方。這也從側(cè)面說(shuō)明了，如果不是對(duì)應(yīng)用有強(qiáng)烈感覺(jué)的話(huà)（或好或壞），用戶(hù)是不喜歡評(píng)論的。為什么？

因?yàn)锳PPStore的評(píng)論審核過(guò)程需要一定的時(shí)間，因此，只有熱情的用戶(hù)才會(huì)花時(shí)間去寫(xiě)評(píng)論。這也導(dǎo)致了APP在應(yīng)用商店里的評(píng)論有嚴(yán)重的不平衡。有大量的五星級(jí)和一星級(jí)的評(píng)論。 中間的評(píng)分(2，3和4)通常極為稀缺。

我們都知道就ASO而言，應(yīng)用評(píng)論在算法中占有一定的權(quán)重比例，當(dāng)然這是基于五星好評(píng)與真實(shí)用戶(hù)評(píng)論的基礎(chǔ)上的。我們APP運(yùn)營(yíng)在專(zhuān)注于收集積極評(píng)論時(shí)，還要避免糟糕的評(píng)論出現(xiàn)。但現(xiàn)實(shí)是，當(dāng)用戶(hù)有了一定的規(guī)模后，負(fù)面評(píng)論幾乎無(wú)法避免。那么，該如何有效利用與管理APP的負(fù)面評(píng)論呢？

一、用戶(hù)是最好的測(cè)試人員

用戶(hù)是我們APP最誠(chéng)實(shí)的測(cè)試人員，他們會(huì)豪無(wú)保留的告訴你，你的應(yīng)用反復(fù)出現(xiàn)了哪些錯(cuò)誤與故障?？纱蠖鄶?shù)時(shí)候，他們選擇以留下負(fù)面評(píng)論來(lái)告訴你。

從負(fù)面評(píng)論中獲益的方法之一便是盡快解決每個(gè)提到的錯(cuò)誤與故障。這樣，你將避免收到新的負(fù)面評(píng)論和提到相同的錯(cuò)誤，而且還提高了APP的相關(guān)性能。

另外，蟬大師ASO優(yōu)化團(tuán)隊(duì)建議大家，嘗試隔離所有的評(píng)論提到的一些詞，如“bug”，“崩潰”，“閃退”，“不工作”，并記下所有的故障報(bào)告，然后解決它們，最后發(fā)布您的應(yīng)用程序的新版本。

二、使你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

不知道有多少小伙伴會(huì)去關(guān)注競(jìng)品的評(píng)論，其實(shí)挖掘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的負(fù)面評(píng)論是另一種超越對(duì)手手段。一些用戶(hù)對(duì)于競(jìng)品的負(fù)面評(píng)論中可能會(huì)指出這款應(yīng)用缺少了什么功能，這樣我們可以研究，在自己的APP中增添這部分功能。

而且監(jiān)控對(duì)手的負(fù)面評(píng)論可以讓我們事先知道用戶(hù)對(duì)于應(yīng)用有哪些要求，為什么會(huì)不滿(mǎn)，這樣可以讓我們事先解決應(yīng)用中的一些問(wèn)題，或于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)布更符合用戶(hù)需求的新功能。

三、了解如何改善APP的設(shè)計(jì)

在一些APP評(píng)論里，用戶(hù)不僅僅會(huì)提及錯(cuò)誤，還會(huì)說(shuō)出自己對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)（UX）或設(shè)計(jì)方面的建議。不一定每一條建議都有用，但不可否認(rèn)的是，有些建議還是相當(dāng)有趣的，對(duì)于一些有價(jià)值的建議，運(yùn)營(yíng)人員自然要充分吸引。

時(shí)時(shí)關(guān)注評(píng)論也是傾聽(tīng)用戶(hù)聲音的工作，因?yàn)閷?duì)于自己的產(chǎn)品而言，講實(shí)話(huà)，并不是每一個(gè)運(yùn)營(yíng)人員都是自己產(chǎn)品的忠實(shí)用戶(hù)，比如游戲，你可能會(huì)玩這款游戲，但用戶(hù)會(huì)更加深入、更長(zhǎng)時(shí)間的進(jìn)行游戲，這就使我們運(yùn)營(yíng)人員對(duì)于自己的應(yīng)用，可能并沒(méi)有有效的使用其功能。因此，傾聽(tīng)用戶(hù)的反饋非常的重要，而且解決得當(dāng)?shù)脑?huà)，可能增加應(yīng)用的保留率。

四、如何在應(yīng)用商店避免更多的負(fù)面評(píng)論

避免應(yīng)用商店產(chǎn)生更多的負(fù)面評(píng)論的一個(gè)好方法是，為用戶(hù)提供其它解決渠道來(lái)表達(dá)他們的投訴。你可能解決不了用戶(hù)要進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)的事實(shí)，但我們要盡量讓這一部分不滿(mǎn)意的用戶(hù)遠(yuǎn)離應(yīng)用商店。

這里有幾個(gè)方法：

１、在APP描述中和各種地方加入電子郵件地址，并鼓勵(lì)用戶(hù)使用

２、直接在應(yīng)用程式中加入即時(shí)通訊功能。

３、在社交媒體上回答所有的評(píng)論

正如上文提到的那樣，通常不滿(mǎn)意的用戶(hù)前往應(yīng)用商店留下差評(píng)是去發(fā)泄不滿(mǎn)，也是希望通過(guò)這樣的方式，讓開(kāi)發(fā)者們知道他們的不滿(mǎn)，這時(shí)候我們提供了一些聯(lián)系方式，并積極在社交媒體上回答他們的留言（如新浪微博），最后我們還解決了錯(cuò)誤，如滿(mǎn)足了這一部分不滿(mǎn)意用戶(hù)的期望：

額外的功能，更好的用戶(hù)體驗(yàn)，更少的錯(cuò)誤，等等……這樣可以讓用戶(hù)再次使用我們的APP，最終他們中有一部分用戶(hù)會(huì)重新成為我們滿(mǎn)足的用戶(hù)。

額外需要說(shuō)的：

蟬大師想說(shuō)的是，其實(shí)開(kāi)發(fā)者的真的，很希望在APPStore的APP評(píng)論區(qū)中進(jìn)行回復(fù)用戶(hù)，可蘋(píng)果關(guān)于應(yīng)用的評(píng)論是單向通信，這樣我們就沒(méi)法第一時(shí)間讓不滿(mǎn)意用戶(hù)知道我們關(guān)于一些錯(cuò)誤已經(jīng)修正，一些功能也做了改進(jìn)，而且我們也沒(méi)法去感謝寫(xiě)下好評(píng)的用戶(hù)。

關(guān)于評(píng)論這一點(diǎn)，Google Play就支持開(kāi)發(fā)者回復(fù)評(píng)論者，希望APPStore盡快允開(kāi)發(fā)者可以對(duì)應(yīng)用評(píng)論做出反應(yīng)。

綜上所述

負(fù)面評(píng)論的危害其實(shí)很大的，不僅僅影響產(chǎn)品在應(yīng)用商店的排名因等況，而且還會(huì)阻止其它用戶(hù)下載我們的產(chǎn)品。因此，盡可能的避免不良評(píng)論十分的重要。出現(xiàn)負(fù)面評(píng)論并不可怕，可怕的是對(duì)負(fù)面評(píng)論的出現(xiàn)不采取進(jìn)一步的行動(dòng)。最后問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意刷自己產(chǎn)品的負(fù)面評(píng)論，怎么破？

網(wǎng)頁(yè)標(biāo)題：如何有效利用與管理APP的負(fù)面評(píng)論
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