如何利用記憶心理學(xué)提高用戶體驗(yàn)？

我們?nèi)粘Ｉ钪凶钪匾男畔⑻幚砥?，是看不?jiàn)摸不著的。它無(wú)法買(mǎi)賣(mài)或從別人那里索取，但是它可以通過(guò)許多方式來(lái)提升和加強(qiáng)。這種東西難以描述，卻是人類(lèi)最寶貴的特征之一，它可能決定了我們的每一步行動(dòng)和每一次決策。它是一種奇跡，我們很少深入思考它。這就是人類(lèi)的記憶。
記憶體現(xiàn)了數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與處理天然且驚人的復(fù)雜性。它在人的一生中能保存海量的信息，并且可以用對(duì)它主人有利的方式組織信息。它甚至負(fù)責(zé)設(shè)定信息的輕重緩急，讓我們時(shí)刻記得一些重要細(xì)節(jié)，同時(shí)抹掉其他似乎不必要和很久沒(méi)用的信息。人類(lèi)記憶是一種機(jī)制，決定了人與外部世界的互動(dòng)方式。
顯然，在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域，所有的界面設(shè)計(jì)都需要對(duì)這方面加以研究和考慮。了解記憶的工作原理，設(shè)計(jì)師可以創(chuàng)造出以人為本的界面，迎合用戶這種與生俱來(lái)的能力，節(jié)約他們的精力，提升可用性。
記憶的基本要點(diǎn)
總的來(lái)說(shuō)，人類(lèi)的記憶是大腦中天生的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)能力。它會(huì)響應(yīng)外界的刺激，收集數(shù)據(jù)，加以處理，并以不同方式組織。而且，它還讓人根據(jù)需要調(diào)取它收集的數(shù)據(jù)。但是，它并非一種好的機(jī)制，因?yàn)樗鼤?huì)受大量物理和情緒因素的影響。
基本上，心理學(xué)家談?wù)摰氖?種類(lèi)型的記憶：
感官記憶。當(dāng)我們接收到聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)或觸覺(jué)這些物理感官信息時(shí)，它能短時(shí)間存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。
短期記憶（工作記憶）。它可以讓人在不重復(fù)某個(gè)行為的情況下，短時(shí)間記住一些數(shù)據(jù)。
長(zhǎng)期記憶。它能長(zhǎng)時(shí)間存儲(chǔ)大量多種多樣的數(shù)據(jù)，可能一生都會(huì)保持記憶。

重復(fù)和建立關(guān)聯(lián)，是獲取長(zhǎng)期記憶的有效方法。請(qǐng)看下圖，它來(lái)自Learning Solutions Magazine的這篇文章，我們可以看到這個(gè)基本流程，數(shù)據(jù)如何從外部刺激轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期記憶。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師在創(chuàng)建網(wǎng)站或移動(dòng)應(yīng)用的交互流程時(shí)，應(yīng)該考慮這個(gè)因素。當(dāng)然，他們的目標(biāo)是讓用戶形成應(yīng)用的長(zhǎng)期記憶，使得用戶能夠輕松地反復(fù)使用應(yīng)用界面。了解數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)過(guò)程，設(shè)計(jì)師可以制定出有效的策略，改善用戶認(rèn)知，進(jìn)行必要的重復(fù)。而且，它有助于合理組織屏幕上的信息，優(yōu)化產(chǎn)品的信息結(jié)構(gòu)。
記憶的基本定律
心理學(xué)專(zhuān)家提出的記憶的3個(gè)核心方面，其實(shí)非常簡(jiǎn)單：
1. 專(zhuān)注。人需要保持專(zhuān)注，才能記住某件事情或者大量信息。否則，很有可能信息會(huì)被忽略，僅僅停留在短期記憶層面。
2. 關(guān)聯(lián)。記憶是一種龐大的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)連接。如果一個(gè)人把新信息與廣為人知的信息或自己的長(zhǎng)期記憶關(guān)聯(lián)起來(lái)，就更容易把它記住。
3. 重復(fù)。在數(shù)據(jù)處于工作記憶階段時(shí)，反復(fù)多次激活它，是一種能夠?qū)⑺D(zhuǎn)移到長(zhǎng)期記憶的有效方法。
依據(jù)這3點(diǎn)來(lái)組織界面上的內(nèi)容，表現(xiàn)出視覺(jué)層次和認(rèn)知，可以突出需要記憶的重要元素，使界面更易懂。
深入探索記憶
還有其他的研究、實(shí)驗(yàn)和實(shí)用測(cè)試總結(jié)了一些定律和準(zhǔn)則。我們從中選擇米勒定律和席克定律來(lái)介紹一下。
米勒定律
人在工作記憶中平均最多能記住的事物數(shù)量是7個(gè)。
這項(xiàng)探索是基于喬治米勒在1956年的心理學(xué)報(bào)告《神奇數(shù)字7±2：我們處理信息能力的極限》。一般概括就是，它說(shuō)明了人類(lèi)的短期記憶平均能保持和處理最多7個(gè)事物或信息，這個(gè)數(shù)字會(huì)上下浮動(dòng)2。顯然，這條準(zhǔn)則是一般化的規(guī)律，真實(shí)情況取決于許多因素，包括信息本身。
后來(lái)的研究，比如Richard Shiffrin和Robert Nosofsky的報(bào)告《7±2：關(guān)于能力上限的論述》，關(guān)于工作記憶的原理提供了更深刻的洞見(jiàn)。作者特別提出，人一次可以記住的事物數(shù)量，取決于事物本身。人平均可以記住7個(gè)數(shù)字、**6個(gè)字母、5個(gè)詞。它賦予了大腦快速處理信息、識(shí)別字符、與長(zhǎng)期記憶形成關(guān)聯(lián)、以及最終形成記憶的能力。
在設(shè)計(jì)方面，信息在構(gòu)造清晰可用的界面時(shí)扮演了重要角色。需要用戶一次記住太多內(nèi)容的界面，會(huì)制造不安，讓用戶惱怒，甚至他們自己都不知道這些負(fù)面情緒從哪來(lái)。
席克定律
選擇越多，越難做出選擇。
乍一看，這條定律似乎和記憶沒(méi)有關(guān)系，但其實(shí)仍然存在一定聯(lián)系。記憶是一種保護(hù)人類(lèi)免受糟糕體驗(yàn)的機(jī)制。選項(xiàng)越多，他們就會(huì)想起越多相關(guān)連的事物，越容易分心——在這樣的情景下不可能預(yù)知結(jié)果好壞。而且，一次給出太多選項(xiàng)，其數(shù)量超出了工作記憶能處理的范疇，超出了用戶承受范圍。在電商平臺(tái)中，這個(gè)因素尤其需要慎重考慮，應(yīng)該找到一種平衡，給予用戶所有必要信息，同時(shí)避免給Ta過(guò)多選擇。找到這種協(xié)調(diào)是體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的主要挑戰(zhàn)。
創(chuàng)造利于記憶的用戶體驗(yàn)的訣竅
基于上面提到的因素和探索研究，我們來(lái)討論一些運(yùn)用以上知識(shí)提升用戶體驗(yàn)的訣竅。
1. 不要讓用戶一次記憶太多事情
這當(dāng)然不是說(shuō)所有的界面都只能保留5-9個(gè)元素。不過(guò)代表核心操作的元素?cái)?shù)量，應(yīng)該要符合這條規(guī)律。設(shè)計(jì)師把界面中少數(shù)元素設(shè)計(jì)得突出且吸引人，就能遵循專(zhuān)注原則，讓人注意到關(guān)鍵區(qū)域，例如菜單、行動(dòng)指令、產(chǎn)品圖片等。視覺(jué)層次是最關(guān)鍵的策略之一，界面設(shè)計(jì)可以包含許多劃分成組的元素，易于人類(lèi)記憶消化。
這對(duì)于界面中的文案內(nèi)容同樣有效。在這篇談?wù)摯藛?wèn)題的文章中，我們提到了一些調(diào)研：根據(jù)最受歡迎的社交媒體分享平臺(tái)Buffer的研究，標(biāo)題的理想長(zhǎng)度是6個(gè)詞。Jacob Nielsen提供了一項(xiàng)研究顯示，5-6個(gè)詞的標(biāo)題最有效，不亞于一個(gè)能表述所有信息的長(zhǎng)句。其原因之一，顯然和工作記憶的能力極限有關(guān)，它能更快更有效地處理這個(gè)數(shù)量的信息。
2. 不要一次提供太多選擇
一定要留意專(zhuān)注度。如果你一次提供許多選擇、按鈕和項(xiàng)目，你就得有心理準(zhǔn)備，它會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間精力，用戶的短期記憶需要更努力來(lái)克服困難，這會(huì)使得他們從最終決策和操作中分心。這就是為何有些歡迎頁(yè)和銷(xiāo)售漏斗效果很差，即使它們有美艷的設(shè)計(jì)，過(guò)度分心的用戶還是會(huì)在轉(zhuǎn)化發(fā)生前離開(kāi)。慎重地依據(jù)優(yōu)先級(jí)來(lái)應(yīng)用滾動(dòng)和過(guò)渡效果，把屏幕或頁(yè)面上的元素分組，首要、次要、再次——這對(duì)用戶有幫助，能使界面的導(dǎo)航更自然。
3. 使用易辨識(shí)的模式和圖形來(lái)減輕記憶負(fù)荷
毫無(wú)疑問(wèn)，人類(lèi)是視覺(jué)動(dòng)物，所以設(shè)計(jì)師通常掌握著運(yùn)用圖片的藝術(shù)，不僅僅是吸引注意力，也能傳遞信息、組織內(nèi)容。我們有一篇文章詳細(xì)介紹過(guò)用戶如何辨識(shí)圖標(biāo)與文案。它表明，圖標(biāo)和插畫(huà)之類(lèi)的圖形元素的感知速度更快，但文字信息量更大。這在界面設(shè)計(jì)中很有用，各種圖形和標(biāo)記的使用不止要在這個(gè)特定界面里被辨識(shí)出來(lái)，而且要在各種各樣的界面里都能被辨識(shí)。放大鏡代表搜索，購(gòu)物車(chē)代表收集商品訂單的頁(yè)面，加號(hào)代表創(chuàng)建新項(xiàng)目，旗幟代表切換語(yǔ)言——所有這些，都代表長(zhǎng)久存在人類(lèi)記憶中的事物，不需要存儲(chǔ)和處理新信息，就能引發(fā)正確的聯(lián)想。
而且從更寬泛的角度來(lái)看，多數(shù)用戶希望在頁(yè)頭看到品牌標(biāo)志和前往網(wǎng)站主要區(qū)塊的鏈接，在頁(yè)尾看到聯(lián)系方式、隱私政策、使用條款和信用聲明。了解這類(lèi)模式，設(shè)計(jì)師可以把基本操作設(shè)計(jì)得簡(jiǎn)單直觀，節(jié)省用戶的精力。這樣用戶就能將注意力集中在新數(shù)據(jù)上，快速感知信息。
4. 在導(dǎo)航中運(yùn)用統(tǒng)一的標(biāo)記
導(dǎo)航是用戶體驗(yàn)的重要方面。讓人在各界面中穿梭，它也傳遞了應(yīng)當(dāng)進(jìn)入用戶記憶中的信息。因此，設(shè)計(jì)師運(yùn)用各種技巧，讓過(guò)渡和交互保持清晰一致。比如，顏色和形狀標(biāo)記劃分了特定區(qū)塊，圖標(biāo)定義了特定的項(xiàng)目編組，特定名稱(chēng)或同類(lèi)文案會(huì)使用統(tǒng)一的字體，插畫(huà)和吉祥物使不同界面聯(lián)系起來(lái)——這些和其他類(lèi)似技巧能大幅增加對(duì)界面的記憶力，幫助用戶處理新的信息。
5. 不要隱藏導(dǎo)航的關(guān)鍵信息
關(guān)于各種導(dǎo)航形式，顯示或隱藏內(nèi)容區(qū)塊，依然爭(zhēng)論不休。千萬(wàn)要記住，界面的關(guān)鍵任務(wù)是讓用戶清晰了解發(fā)生了什么。所以，關(guān)于使用漢堡菜單、滑動(dòng)菜單、隱藏導(dǎo)航或內(nèi)容層級(jí)的決定，應(yīng)當(dāng)建立在對(duì)目標(biāo)用戶的細(xì)致分析上。多數(shù)情況下，尤其是對(duì)于多種不同用戶使用的復(fù)雜界面，隱藏核心導(dǎo)航內(nèi)容，表現(xiàn)會(huì)很糟糕：用戶必須找到并記住它們的模式。有些人會(huì)贊賞這種節(jié)省空間的技巧，其他人則會(huì)煩惱于必須記住所需功能的位置。優(yōu)先級(jí)排序再一次扮演了重要的角色：隱藏次要元素，保持主要元素永遠(yuǎn)可見(jiàn)，用戶就能集中注意力關(guān)注核心內(nèi)容。用戶測(cè)試有助于評(píng)估導(dǎo)航流程的有效性，以及它對(duì)轉(zhuǎn)化率的影響。
6. 刺激各種不同的記憶
記得之前講的組合嗎？可以發(fā)現(xiàn)首先并且最迅速的信息接收方式是感官記憶?；旧?，它可以分為幾種不同傳感器產(chǎn)生的記憶：它可以是視覺(jué)、聲音、運(yùn)動(dòng)、語(yǔ)言、力學(xué)等等。通過(guò)激活它們，設(shè)計(jì)師不僅能創(chuàng)造令人印象深刻的交互流程，也能幫助更廣泛的用戶群體。研究和實(shí)驗(yàn)顯示，不同人最有效的記憶方式是不同的。這就是為什么菜單里的主要類(lèi)別要同時(shí)有圖標(biāo)和文案，可以大幅提升用戶體驗(yàn)，同時(shí)滿足視覺(jué)記憶和語(yǔ)言記憶的用戶。聲音作為交互的補(bǔ)充，也可以創(chuàng)造出令人難忘的流程和操作。
7. 情緒的記憶
毫無(wú)疑問(wèn)，給交互賦予情緒反饋，是導(dǎo)致用戶停留或離開(kāi)的重要因素。糟糕的體驗(yàn)會(huì)促使人們更快忘記細(xì)節(jié)，但是會(huì)留下負(fù)面的總體感受，因?yàn)榇竽X在試圖通過(guò)這種方式來(lái)保護(hù)我們。相反，正面的情緒，歡樂(lè)、美感享受、對(duì)問(wèn)題快速解決或有效溝通的滿足，會(huì)讓人再回來(lái)反復(fù)感受。

所以，基本原則很簡(jiǎn)單：設(shè)計(jì)師為人們創(chuàng)造界面，就要知道人們?nèi)绾闻c世界互動(dòng)，什么在影響他們的行為。人類(lèi)記憶是一種關(guān)鍵特征，在意識(shí)和潛意識(shí)層面決定了成功且正面的用戶體驗(yàn)，所以為了以人為本的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，需要研究、思考和檢驗(yàn)它。

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