電商CRM：用戶信息管理與場景應(yīng)用

本文結(jié)合相關(guān)的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)場景，分享電商crm中的用戶信息管理與場景應(yīng)用，為電商產(chǎn)品的精細(xì)化運(yùn)營提供參考。

用戶信息管理是客戶關(guān)系管理的底層基礎(chǔ)。

用戶接觸一款新產(chǎn)品，從開始了解，深度使用，最后到流失，整個(gè)過程會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)信息流動(dòng)，通過對這些用戶信息的高效管理，可以指導(dǎo)用戶分群、個(gè)性化消息推送、生命周期管理和關(guān)聯(lián)推薦等一系列運(yùn)營策略。用戶信息的大化的合理利用，能夠更精細(xì)為用戶提供服務(wù)，有效的達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。

一、用戶信息管理

1. 用戶的基礎(chǔ)信息

基礎(chǔ)信息是描述客戶基本屬性的靜態(tài)數(shù)據(jù)，主要來源于用戶注冊和使用時(shí)錄入的信息。用戶基礎(chǔ)信息一般通過電商crm系統(tǒng)的會員信息庫進(jìn)行存儲和管理，會員信息庫就好比存放著平臺每一位用戶的名片夾。

用戶的基礎(chǔ)信息字段繁多，大致可以歸為六大類：

1. 人口屬性信息：用戶的姓名、性別、年齡、生日、所在省市區(qū)街道、婚姻情況；
2. 平臺屬性信息：昵稱、注冊時(shí)間、會員類型、會員等級；
3. 聯(lián)系信息：手機(jī)號、郵箱、QQ、微信、微博、其他第三方關(guān)聯(lián)賬號；
4. 收貨信息：默認(rèn)與非默認(rèn)收貨姓名、收貨地址、收貨電話；
5. 卡與支付信息：會員卡信息、銀行卡信息；
6. 認(rèn)證信息：在校認(rèn)證信息、營業(yè)執(zhí)照認(rèn)證信息、消費(fèi)貸認(rèn)證信息等。

當(dāng)遇到特定的業(yè)務(wù)場景時(shí)，可以將用戶基礎(chǔ)信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)調(diào)用。

2. 用戶的行為信息

行為信息是用戶使用產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，主要來源于系統(tǒng)的事件埋點(diǎn)與后臺日志：

• 事件埋點(diǎn)對用戶的行為事件進(jìn)行了全流程的記錄，再通過各種頁面來源（source）進(jìn)行相互關(guān)聯(lián)，可以詳細(xì)記錄用戶的行為路徑。
• 后臺日志記錄了交易信息，包括訂單id、商品id、貨號、單價(jià)、顏色、尺碼等記錄、通過“時(shí)間戳”來證明發(fā)生時(shí)間。

通過用戶完整的行為信息，我們可以還原最完整、真實(shí)的交易場景：

• 用戶是誰：目標(biāo)用戶、用戶畫像、是否源于其他用戶分享；
• 買了什么：商品品類、風(fēng)格、件數(shù)、顏色、尺碼、價(jià)格、上市時(shí)段；
• 在哪發(fā)生：線上的模塊、頁面、路徑；線下的城市、商圈、地址、店名。

行為信息可以間接反映用戶的行為偏好和決策路徑，通過自建數(shù)據(jù)分析平臺或第三方分析工具進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，可以為具體業(yè)務(wù)方案提供可靠的數(shù)據(jù)依據(jù)，帶來可量化的指導(dǎo)。關(guān)于行為信息數(shù)據(jù)的分析可以參考之前的文章：《數(shù)據(jù)分析：三步搭建基礎(chǔ)分析框架》

二、在電商中的場景應(yīng)用

1. 基于基礎(chǔ)信息的分群展示

用戶類型：不同類型的用戶對不同品類的需求度存在巨大差異。通過對全平臺用戶的基礎(chǔ)信息分析，可以了解平臺用戶的性別分布、年齡分布，清晰的掌握產(chǎn)品的用戶畫像，從而劃分不同的用戶類型，針對性的解決需求。

唯品會通過三類小程序：唯品男士、唯品會、唯品母嬰，分別針對男性用戶、年輕女性用戶以及寶媽用戶，幫助不同類型的用戶更快找到需求的商品，針對性地解決不同用戶類型對不同品類需求。

地區(qū)信息：城市用戶vs鄉(xiāng)村用戶、國內(nèi)用戶vs國外用戶，不同地理位置的用戶對于購物消費(fèi)的價(jià)值觀存在較大偏差。

淘寶根據(jù)用戶在個(gè)人中心錄入的地區(qū)信息，將用戶劃分城市地區(qū)、鄉(xiāng)村地區(qū)、國外地區(qū)，針對不同區(qū)域的用戶進(jìn)行區(qū)分地區(qū)類型的分群展示，能夠有效地提高資源位的轉(zhuǎn)化。

2. 基于基礎(chǔ)信息的個(gè)性化推送

每天用戶的手機(jī)都會收到來自各個(gè)產(chǎn)品的消息推送，而用戶瀏覽內(nèi)容的平均時(shí)間只有1~2秒，如何提高自家產(chǎn)品消息觸達(dá)的效率，以至于不被淹沒在茫茫的信息中。

在消息推送環(huán)節(jié)，通過自定義消息模板調(diào)用用戶基礎(chǔ)信息，在文案前呼喚用戶昵稱，可以大幅提高內(nèi)容與用戶的相關(guān)性，在短時(shí)間內(nèi)吸引用戶去瀏覽、了解消息內(nèi)容，有效地提高營銷內(nèi)容的轉(zhuǎn)化。

天貓、阿里巴巴、小紅書在短信或push營銷環(huán)節(jié)，通過調(diào)取用戶昵稱，實(shí)現(xiàn)基于基礎(chǔ)信息的個(gè)性化推送，對于用戶體量巨大的頭部平臺，細(xì)微的轉(zhuǎn)化提升都可以帶來可觀的業(yè)績增量。

3. 基于行為信息的生命周期管理

基于用戶在平臺的消費(fèi)記錄，可以按照用戶是否使用過產(chǎn)品來劃分為新用戶與老用戶；老用戶還可以根據(jù)用戶使用產(chǎn)品的情況，按生命周期劃分為留存用戶、沉默用戶和流失用戶，舉一個(gè)簡單劃分方式：

• 未激活新客：注冊了產(chǎn)品之后，還沒有正式使用（如電商的首次下單）的用戶；
• 留存用戶：在指定一段時(shí)間周期（如30天）內(nèi)有使用過產(chǎn)品的用戶；
• 沉默用戶：對使用產(chǎn)品的積極性下降，連續(xù)一段時(shí)間周期（如30~60天）未使用產(chǎn)品的用戶；
• 流失用戶：曾經(jīng)使用過產(chǎn)品，現(xiàn)在已經(jīng)連續(xù)很長一段時(shí)間（如61天以上）沒有再使用過產(chǎn)品的用戶。

用戶的價(jià)值會隨著用戶狀態(tài)發(fā)生遷移，對用戶的生命周期管理是crm核心環(huán)節(jié)。選擇最適合的營銷渠道與優(yōu)惠激勵(lì)，對不同狀態(tài)的用戶制定差異化的生命周期營銷策略：

• 通過自動(dòng)化生命周期營銷工具，向用戶傳遞產(chǎn)品價(jià)值，促使新用戶開始使用產(chǎn)品，留存用戶持續(xù)使用產(chǎn)品；
• 建立沉默/流失預(yù)警模型，精細(xì)化的篩選高價(jià)值的沉默和流失用戶，通過營銷事件或大型活動(dòng)定向挽回。

對用戶生命周期的精細(xì)化策略管理，能夠不斷激發(fā)用戶活躍，大限度提升響應(yīng)率和ROI，促進(jìn)用戶回訪、復(fù)購、提升客單價(jià)，帶來業(yè)績的提升。

4. 基于行為信息的關(guān)聯(lián)推薦

推薦系統(tǒng)：電商平臺承載著大量的商品，但提供曝光的資源位是有限的，在商品信息過載中滿足各種各樣用戶的需求是我們要面對的問題。

長尾理論：用戶對商品大規(guī)模的需求會集中在頭部，而零散的小量的商品需求會在需求曲線上形成一條長長的“尾巴”。這些小需求是個(gè)性化的、其數(shù)量累加起來會形成一個(gè)巨大的市場。

基于用戶行為信息數(shù)據(jù)，通過千人千面的推薦系統(tǒng)，可以對這些零散的商品需求進(jìn)行個(gè)性化的展示。

新聞名稱：電商CRM：用戶信息管理與場景應(yīng)用
標(biāo)題鏈接：http://muchs.cn/news16/99716.html

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