【產(chǎn)品運營】如何減少用戶流失

幸福的婚姻是需要經(jīng)營的，產(chǎn)品亦是如此。產(chǎn)品除了解決用戶核心需求外，也需要通過刺激用戶(適度不打擾)，帶動用戶情緒，給用戶以驚喜、滿足、以及期望。

我們對任何事情都會逐漸習(xí)以為常。也因此，哪怕你很喜歡的菇?jīng)觯赡芑楹蟮拇蟛糠謺r間面對的也是平靜的生活，你們會越來越熟悉彼此，要經(jīng)歷婚姻之癢，衣食住行、柴米油鹽將是生活中面對的最多的問題!

別人說感情禁得起風(fēng)雨，經(jīng)不起平淡。所以，當你想好好地維系這份感情，你會怎么做?

偶爾帶點小禮物，制造驚喜;

一起嘗試新鮮有趣的事物;

時刻放她在心上，制造小確幸;

節(jié)日有驚喜;

定期旅游;

你變得越來越好，她對未來有期望。

為什么是這幾點?現(xiàn)在我把這幾點分解下：

偶爾帶點小禮物，制造驚喜;

一起嘗試新鮮有趣的事物;

——這是驚喜

時刻放她在心上，制造小確幸;

——這是心理滿足

節(jié)日有驚喜;

定期旅游;

——近期可預(yù)見的期望

你變得越來越好，她對未來有期望。

——未來的期望

分解之后，你會發(fā)現(xiàn)這些疊加在一起考慮的非常周全，讓妹子覺得生活有趣、自己過得很幸福、對不遠的將來有規(guī)劃，對于更遠的未來有期望。

其實產(chǎn)品亦然，產(chǎn)品面對的也是人，企業(yè)通過產(chǎn)品與用戶交流，留住用戶。

產(chǎn)品除了解決用戶核心需求外，也需要通過刺激用戶(適度不打擾)，帶動用戶情緒，給用戶以驚喜、滿足、以及期望。

為什么會有期望?當我們決定是否保留某App的的時候，我們考慮的并不是這個產(chǎn)品現(xiàn)在解決了我什么問題，而是這個產(chǎn)品以后(對，就是以后)對我是否有用。

制造驚喜

什么是驚喜呢?

從字面意思解釋是：有驚有喜。什么情況下你會驚?出乎意料。什么情況下你會喜?得到自己需要或喜歡的東西(也可為軟性的)。

那么結(jié)合起來可以這么解釋：意料之外的得到自己需要的東西，從而獲得超預(yù)期的愉悅。

所以，優(yōu)惠券算不算驚喜呢?也算也不算。

精準給利

有加一個紅包分享群，每天群里能領(lǐng)不少美團外賣券，可是我從不用美團點外賣，這就不叫驚喜，因為它非我所需。但餓了么我用，經(jīng)常啟動APP后會有天降紅包，而我點餐正好需要他，這就是驚喜。

再比如，之前買手機的時候，我覺得不便宜，對比了好幾個平臺都沒下單，有天看到一個平臺在發(fā)放面額很大的優(yōu)惠券，直接促成了我的下單，這就是驚喜。

早期的wish有做一個功能，部分商品詳情頁用戶若停留了很久，離開的時候他會提示你，可適當?shù)恼劭?具體多少忘了)，如果價格是離開用戶所糾結(jié)的事情，那么折扣對當前用戶來講這就是驚喜。

發(fā)券本身并沒有問題，但因為所有平臺都會采用發(fā)優(yōu)惠的策略，那么對于無需求用戶來講，這不見得是驚喜，而是騷擾了。就像女生并不是追的人越多越好，這反而會是騷擾，而是自己喜歡的人追才最好，這才是驚喜。所以對于送優(yōu)惠來講，除了優(yōu)惠形式和力度之外，精準的用戶推送，才能創(chuàng)造驚喜。

給予正向行為超預(yù)期的獎賞或夸贊

驚喜是獲得超出預(yù)期的開心，那么我們對用戶行為進行超出預(yù)期的獎賞或夸贊，是不是也是讓他更加開心。比如，你參加一場演講，演講結(jié)束你發(fā)現(xiàn)掌聲比你預(yù)想的要持續(xù)的更久，你是不是非常開心。

手游和普通App在使用上有個一很大的感受區(qū)別，就是反饋感，你每通一關(guān)，游戲會用很絢麗的視覺和動畫展示通關(guān)成功。這會強化你的愉悅的心理感受。

之前用戶某個駕考寶典，合格之后顯示“木倉車神”，我原以為只是顯示“考試合格”，這就是通過言語制造額外的成就感。但是這個依然還有在優(yōu)化的空間，比如根據(jù)合格之后分數(shù)不同，顯示“秒殺韓寒、秋名山車神、舒馬赫附體”之類，是不是更贊。給予用戶行為超預(yù)期的反饋，制造愉悅。

發(fā)現(xiàn)趣事

這個不做過多的解釋，我們都是會逐漸習(xí)慣既有的東西，對產(chǎn)品亦然，提供有趣的事情，讓用戶在平臺上能找到新鮮感。有趣的活動、有趣的話題。

無論任何嚴肅的事情，都是有有趣的表達方式，比如當年明月的明朝那些事，以詼諧的手法講嚴肅的歷史。顧爺說藝術(shù)，以輕松詼諧的敘述手法解析各個藝術(shù)家、藝術(shù)發(fā)展史，藝術(shù)這么冷門偏僻的知識，竟然能夠篇篇10w+。

所以多多從趣味性上考慮，常見的加載動畫可以是一個思考方向。

有次我看到360的一個抽獎活動頁面，其實頁面活動很普通，但是中間有句話是這樣的“據(jù)說用腳點擊，成功率100%”。我當時在想，我要不是試試。

我比別人強，營造成就感

如果朋友圈里禁止發(fā)自拍、旅游、購物、健身、方向盤的照片，朋友圈還會有多少人發(fā)?如果把burberry的條紋拿掉;把LV遍布全身的花紋拿掉;把CHANEL的雙環(huán)LOGO拿掉，他們還有這么高的銷量嗎?一只名表，如果沒幾個人認識，你還會買嗎?

炫耀心理無處在不。什么是炫耀?本質(zhì)上是覺得自己還不錯，比他人強。心理學(xué)上有個名詞叫做烏比岡湖效應(yīng)，意思是我們都會高估自己的實際水平。舉個簡單的例子，比如你去做個調(diào)查，你會發(fā)現(xiàn)有90%以上的人會認為自己的長相在中等偏上。

那么產(chǎn)品要做怎么做呢?即要迎合這種“我很不錯”的感受，對，我比別人強。

為什么那么多人沉迷游戲?游戲是在現(xiàn)實環(huán)境之外營造里一種成就感，我生活平淡、上升渠道收窄，而游戲中則完全不同，我可以很厲害，我多少多少級，我五殺(干掉了五個人)，我有什么什么裝備，甚至在游戲中找到了老婆(虛擬)，這都是現(xiàn)實環(huán)境的映射。

360衛(wèi)士會在開機速度上提示打敗全國98%的用戶。

直播、短視頻、或者其他的社交產(chǎn)品也好，很多都會有加V、加認證之類的功能，本質(zhì)上也是制造差異，制造成就感。

之前在網(wǎng)上看過一個視頻，內(nèi)容是展現(xiàn)一漢子的酒量——用臉盆喝酒，當時看了覺得這人特么傻逼，為了顯示自己能喝酒，只會傷害自己，有什么好處。但是轉(zhuǎn)過頭一想，如果這人什么都很平庸，但喝酒可以干翻一船人，這就是談資，這就是被認可的成就感，對于不怎么喝酒的我覺得很傻逼，但是對于喜好喝酒、拼酒的人來講，這就是牛逼。

所以，我想說的是，對平臺來講，給用戶以成就感，讓他離不開你，是一種很好的策略。需要注意的是，制造成就感并不是做做勛章、搞搞積分制度，而是結(jié)合業(yè)務(wù)和用戶在這個平臺上可炫耀可展示的東西，比如愛情公寓里，曾小賢的搭帳篷技能、呂子喬的撩妹技能、關(guān)谷神奇的繪畫，也就說，我們需要在分析用戶屬性之后，建立多維度的對比策略，能以大程度和大廣度(這個很重要，多重維度意味著覆蓋更多人的)給用戶以成就感。

可期望的幸福

驚喜是意料之外的愉悅，作為產(chǎn)品偶爾的調(diào)劑可以，但是不能作為主流用戶激活策略。因為不可預(yù)期，對用戶來講就是看天吃飯，會有失控感，畢竟我需求的時刻你并不能滿足。

老板跟你說：“干得好，我會給你漲薪的”。員工內(nèi)心OS：“又特么畫餅”。但是如果將漲薪變?yōu)榭煽?，比如每年慣例漲薪10-20%，我相信離職率會大幅下降。

為什么天貓、京東會制造雙十一、618狂歡節(jié)?一個重要的原因是營造用戶可控感，也許大部分時間天貓對我來講不是剛需，使用頻次并不高，但是雙十一我真的有可能因為價格便宜而下單的。

四年的一次的世界杯，會誕生大量的偽球迷，也許平時不看球，但是對于盛會卻不容錯過。

一個專欄作家周更文章，對粉絲來講是定時更新還是不定時的好呢?

毋庸置疑當然是定時，定時的話，我可以沐浴更衣，到點打卡走人，不定期呢，我今天去看沒有，明天去看沒有，第三次，我點乏了，忘了曾經(jīng)的喜悅。

其實這個跟節(jié)日禮物、定期旅游很類似，這些對我們來講是什么?可預(yù)期的幸福。節(jié)日就擺在那里，旅游早就計劃好了，幸福時刻盡在把握。

線上產(chǎn)品有個很大的特點，容易被遺忘。它不同于線下，有門店，即有穩(wěn)定的流量入口，線上產(chǎn)品如果沒有強大的傳播機制，沒有關(guān)注度，時間久了，我們不會想起他的。

用戶福利定期發(fā)放、有價值的內(nèi)容定期連載，以天為單位、以周為單位、以月份為單位，建立用戶對產(chǎn)品可預(yù)見的期望。

我知道8號、9號有返利、我知道15號有線上分享、我知道20號會有高質(zhì)量內(nèi)容更新，對用戶來講，是不是很有期待?

持續(xù)的進步

產(chǎn)品的持續(xù)進步是什么?越來越好用、越來越來越有逼格、越來越強大。

當用戶開始使用你的產(chǎn)品，對產(chǎn)品的了解一般不會太全面，他關(guān)心的主要是你產(chǎn)品的核心亮點，可以是功能、可以是內(nèi)容。所以你的產(chǎn)品重心有一部分是持續(xù)完善核心亮點，讓用戶挑不出毛病。讓優(yōu)秀的部分更優(yōu)秀，形成壁壘。

對于已經(jīng)有一定使用習(xí)慣的用戶來講，核心功能我知道了，但是長期使用畢竟容易乏味，比如微信剛出來的時候各種好，也許你用了一兩年后，你會發(fā)現(xiàn)各種不舒服，雖然微信本身已經(jīng)是很優(yōu)秀的產(chǎn)品了。

一般在這種情況下，有兩種解決方案：

制造新鮮感。一般來說，我們對視覺的東西最為敏感。所以，通常定期的更新產(chǎn)品設(shè)計，給用戶以耳目一新之感，將此產(chǎn)品調(diào)整為越來越有逼格，這是一種策略。

強大產(chǎn)品。我們熟悉產(chǎn)品之后，基本上大部分的功能都能夠摸得比較清晰。那么這個時候，繼續(xù)用戶對產(chǎn)品的期待可能不僅僅只是原有功能，那么健全產(chǎn)品，讓用戶有料可找就是也是一個很重要的策略。

最后

移動互聯(lián)網(wǎng)造成產(chǎn)品使用時間的碎片化，也將原有互聯(lián)網(wǎng)流量之爭變?yōu)樽⒁饬χ疇?，并不是拉來了用戶就能變現(xiàn)，而是要考慮用戶的持續(xù)關(guān)注(粘度)，才能帶來穩(wěn)定的收入。給用戶以驚喜、滿足、以及期望，讓用戶持續(xù)舒適的接納更有樂趣的產(chǎn)品，本文也許能幫到你!

本文名稱：【產(chǎn)品運營】如何減少用戶流失
文章源于：http://www.muchs.cn/news24/163124.html

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