用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程與文檔編制指南

文檔編寫有助于產(chǎn)品的概念形成、設(shè)計(jì)、創(chuàng)造和性能衡量。但是，編寫文檔的目的不應(yīng)單單是為了產(chǎn)品維護(hù)。畢竟書面上的東西再多也沒法跟真正的產(chǎn)品體驗(yàn)相提并論。
正如簡約用戶體驗(yàn)倡導(dǎo)者Jeff Gothelf在Smashing Magazine的一篇文章中所介紹，在用戶體驗(yàn)方面單純用作未來參考的詳細(xì)交付成果基本上從制作完成起就已經(jīng)沒用了。在當(dāng)今這個(gè)崇尚簡約、靈活的時(shí)代，用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵應(yīng)該是產(chǎn)品的核心，而不是整體交付成果。不論你選擇簡單的還是詳細(xì)的流程，關(guān)鍵是要保證文檔能夠幫助設(shè)計(jì)向前推進(jìn)(而不能只是一個(gè)滯后的指標(biāo))。
下面是產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)文檔編制、各個(gè)元素及階段的概覽。不同公司的產(chǎn)品開發(fā)和文檔編制過程各有不同(例如Spotify，詳見《使用Spotify構(gòu)建最小化可用產(chǎn)品》)，但是下面的很多交付成果在一定程度上是大多數(shù)公司所通用的。
我們所選擇的方法都是自認(rèn)為最好用的方法，你可以根據(jù)自身情況自行選擇。
各自關(guān)系
在產(chǎn)品設(shè)計(jì)文檔編制方面，理論和實(shí)踐是完全不同的兩碼事。我們都知道用戶中心設(shè)計(jì)的基本原則。我們也都能從紛雜的方法中認(rèn)出各種不同的研究方法、原型制作階段以及文檔編制技巧的整體流程。但是，你還是會(huì)經(jīng)常問自己這個(gè)問題：在實(shí)踐中到底怎么操作?
簡單來說，就是要讓文檔與設(shè)計(jì)流程形成互補(bǔ)，而不是簡單作為設(shè)計(jì)流程的補(bǔ)充。在深入探討之前，我們先從宏觀上快速看一下產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)期間的文檔編制工作。在下方，我們從實(shí)踐的角度介紹了設(shè)計(jì)文檔編制的各個(gè)步驟之間的聯(lián)系：
1. 在產(chǎn)品定義的初始階段，你需要和所有必要的相關(guān)人員就產(chǎn)品以及項(xiàng)目的開展方式進(jìn)行一次頭腦風(fēng)暴。頭腦風(fēng)暴可能帶來一套啟動(dòng)計(jì)劃、一個(gè)精簡的框架和一系列比較早期的概念圖以及模型。
2. 下面開始調(diào)研，在這一階段，你的團(tuán)隊(duì)需要對(duì)所有假設(shè)進(jìn)行完善，并填補(bǔ)空白的內(nèi)容。根據(jù)產(chǎn)品復(fù)雜性、時(shí)間安排、現(xiàn)有知識(shí)程度等各種因素的不同，這一階段可能會(huì)有所差異。但是，從整體上說，開展競爭性市場分析并執(zhí)行客戶調(diào)查是有益無害的。如果你有現(xiàn)成的產(chǎn)品，審查分析技術(shù)、啟發(fā)式方法、內(nèi)容、產(chǎn)品背景和用戶測試等也會(huì)很有幫助。
3. 在分析階段，截止目前所收集到的產(chǎn)品營銷數(shù)據(jù)可以為用戶特性、體驗(yàn)地圖和要求文檔(例如按優(yōu)先級(jí)排序的功能電子表和用戶任務(wù)矩陣等)提供基礎(chǔ)。在這一時(shí)點(diǎn)，產(chǎn)品定義、產(chǎn)品優(yōu)先級(jí)和產(chǎn)品計(jì)劃都已經(jīng)經(jīng)過界定并做好成為更正式的設(shè)計(jì)交付成果的準(zhǔn)備。如《用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程與文檔編制》中所討論，在這一期間也可能連續(xù)產(chǎn)出草圖和流程圖。
4. 這一階段的成果將導(dǎo)向使用場景、概念圖和模型，進(jìn)而進(jìn)入設(shè)計(jì)階段。常見的文檔類型包括草圖、線框圖、原型、任務(wù)流程圖和設(shè)計(jì)規(guī)格等。例如，調(diào)研和分析階段所得到的競爭分析和用戶特性將應(yīng)用到模型、概念圖和使用場景中。反過來，這些內(nèi)容又將影響到線框圖、故事板和詳細(xì)模型等中間或高級(jí)交付成果。有些公司會(huì)把調(diào)研、分析和設(shè)計(jì)階段視為一個(gè)大的流程，如這個(gè)概覽圖所示。
5. 在執(zhí)行階段，需要把代碼和設(shè)計(jì)資源組合打造成符合設(shè)計(jì)規(guī)格的產(chǎn)品。
6. 在實(shí)際產(chǎn)品發(fā)布時(shí)，還需要依靠支持記錄、bug報(bào)告及其他分析技巧繼續(xù)通過后續(xù)的版本迭代和升級(jí)推動(dòng)產(chǎn)品的完善。在后續(xù)的生產(chǎn)模式下，需要以分析和報(bào)告的形式繼續(xù)不斷地生成并監(jiān)控各類數(shù)據(jù)以確保成功的延續(xù)。
7. 最后，生產(chǎn)環(huán)境下通過性能指數(shù)表和分析技術(shù)進(jìn)行不斷的測量與迭代可以保證實(shí)現(xiàn)連續(xù)不斷以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品改善。
指導(dǎo)原則
現(xiàn)在你們已經(jīng)看到了各個(gè)階段之間的聯(lián)系，下面我們來看看哪些原則有助于推動(dòng)產(chǎn)品在各個(gè)階段內(nèi)前進(jìn)。我們將說明如何運(yùn)用產(chǎn)品沖刺方法讓流程隨著時(shí)間推進(jìn)不斷向前，而不是停留在初始的定義階段。
和軟件領(lǐng)域內(nèi)以靈活為核心的同類概念相似，設(shè)計(jì)沖刺是指在1-3周的時(shí)間內(nèi)集中精力解決具體產(chǎn)品和設(shè)計(jì)問題。據(jù)3Pillar的用戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)人Alok Jain所稱，設(shè)計(jì)沖刺的三大關(guān)鍵要素是協(xié)作、減少交接摩擦和團(tuán)隊(duì)精力的集中。簡單地說，你的設(shè)計(jì)文檔應(yīng)該集合各方的工作成果，而且必須始終以用戶為核心。由于你需要快速執(zhí)行各個(gè)階段，所以應(yīng)當(dāng)保持沖力、盡量減少浪費(fèi)。更重要的是，你要著手處理小問題，以便保證能進(jìn)行更加深入的探索和更高的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力。
這里提供了有關(guān)這一完整周期的極端簡約版本，不過我們會(huì)在下面詳細(xì)地說明如何在你了解產(chǎn)品、涉及產(chǎn)品、發(fā)布和完善產(chǎn)品時(shí)運(yùn)用這一思維。
1.了解產(chǎn)品
在構(gòu)建產(chǎn)品之前，你需要了解其存在的背景。相關(guān)人員、公司和用戶為什么關(guān)心你的創(chuàng)意能否向前推進(jìn)?
根據(jù)Smashing Magazine所介紹，你所要開展的活動(dòng)應(yīng)當(dāng)能夠滿足商業(yè)需求和用戶需求，還需要通過的設(shè)計(jì)解決方案同時(shí)滿足這兩方。這里的關(guān)鍵是“活動(dòng)”，因?yàn)楸M管商業(yè)模式藍(lán)圖和簡約化藍(lán)圖之類的文檔都很重要，你還需要給其他相關(guān)人員提供動(dòng)力，否則就是在花大價(jià)錢請(qǐng)一幫昂貴的人員閑聊眾所周知的話題。這些活動(dòng)應(yīng)當(dāng)高效并能夠促成協(xié)作：
· 相關(guān)人員訪談——使用這個(gè)模板，可以讓每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員訪談3個(gè)相關(guān)人員。產(chǎn)品會(huì)給客戶帶來什么感覺?他們應(yīng)該怎么操作?通過記錄相關(guān)人員腦中認(rèn)為的客戶的思考、感覺、操作方式，你就可以設(shè)定出用來進(jìn)行可用性測試和用戶分析的基準(zhǔn)。
· 要求工作坊——讓相關(guān)人員聚集到一起討論項(xiàng)目計(jì)劃、然后探討概念如何融入產(chǎn)品以及技術(shù)要求。你可以拿出一個(gè)空的商業(yè)模式藍(lán)圖或簡約化藍(lán)圖，與你的團(tuán)隊(duì)一起進(jìn)行填寫。
· 速8——拿起馬克筆讓所有人在5分鐘內(nèi)草擬8個(gè)不同產(chǎn)品或功能創(chuàng)意。讓每個(gè)人給每個(gè)創(chuàng)意打分，然后你就能看出整體的趨勢和偏好情況。這一活動(dòng)實(shí)際上是《Google Ventures再設(shè)計(jì)流程》中的第2步。有關(guān)其他好方法，請(qǐng)看這個(gè)頭腦風(fēng)暴活動(dòng)列表。
在打完基礎(chǔ)后，你就可以邀請(qǐng)大量用戶進(jìn)行訪談和測試以便獲得實(shí)際環(huán)境的數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)研分析。UXPin 的 CEOMarcin Treder的做法是在確認(rèn)了問題和工作范圍后深入開展客戶開發(fā)和可用性測試。在UXPin還只是紙上的原型創(chuàng)建工具時(shí)，Marcin和用戶體驗(yàn)界的明星Brandon Schauer、Luke Wroblewski、Indi Young等人共同對(duì)50多次用戶訪談和面對(duì)面可用性測試進(jìn)行了詳細(xì)記錄。隨后，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)使用所記錄下的內(nèi)容制訂了用戶特性、寫了幾十套用戶背景故事并最終規(guī)劃出了產(chǎn)品要求。
Amazon所使用的“倒推”方法中的第一步是構(gòu)想出成品內(nèi)部新聞發(fā)布會(huì)的場景。這一方法有助于從客戶角度進(jìn)行倒推，而不是將客戶局限到一個(gè)創(chuàng)意當(dāng)中。通過對(duì)發(fā)布后進(jìn)行反復(fù)迭代修改直到完善，其產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)會(huì)立刻進(jìn)行可信性檢查并編寫基準(zhǔn)文檔以便后期設(shè)計(jì)開發(fā)使用。
2.設(shè)計(jì)產(chǎn)品
如《最小化可用產(chǎn)品指南》中所介紹，一旦你有了產(chǎn)品使用目的的基本概念，下面的主要目標(biāo)就是構(gòu)建原型。不管你的團(tuán)隊(duì)是愿意用餐巾紙隨便畫畫還是喜歡創(chuàng)建高保真或低保真度的線框圖，最后的成果都應(yīng)當(dāng)具有功能性。這一階段的獨(dú)特性在于，對(duì)于大部分交付成果來說，文檔就是設(shè)計(jì)本身。
Twitter的設(shè)計(jì)經(jīng)理Cennydd Bowles表示，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)提前調(diào)研兩個(gè)迭代，提前設(shè)計(jì)一個(gè)迭代并對(duì)之前的版本迭代進(jìn)行審查。如果你想要保持靈活性，他建議直接打造低保真原型，讓“交互凌駕于流程之上”。如果你更傾向于注重細(xì)節(jié)，同時(shí)不失靈活，可以先從概念圖或草圖著手，然后迭代低保真線框圖，最后打造高保真原型。不管你使用哪種方法，一定要和相關(guān)人員及用戶進(jìn)行測試。
如果預(yù)算和時(shí)間允許，你還可以畫出體驗(yàn)圖來強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品在哪些方面能滿足或不能滿足用戶需求，并做出任務(wù)模型表現(xiàn)用戶為達(dá)到各自目標(biāo)所需要執(zhí)行的各項(xiàng)活動(dòng)。雖然這些內(nèi)容不屬于設(shè)計(jì)的組成部分，但是考慮到你還需要了解自己的產(chǎn)品在人們腦中和市場上的定位，因此也不無裨益。有趣的是，Yelp會(huì)編寫包含常用代碼的風(fēng)格指南作為設(shè)計(jì)階段的補(bǔ)充，從而讓文檔能夠真正的融入產(chǎn)品。
在UXPin，我們的流程是先使用細(xì)記號(hào)筆和網(wǎng)格紙組織小組進(jìn)行草圖繪制，然后遴選出幾個(gè)線框圖，之后逐步添加細(xì)節(jié)直到達(dá)到高保真模型。如果需要進(jìn)行用戶測試，我們會(huì)把模型打造成高保真原型。如果要發(fā)布重要功能，我們還會(huì)進(jìn)行廣泛的用戶測試，讓原型的用戶滿意率達(dá)到70比30。
3.構(gòu)建及發(fā)布產(chǎn)品
在開始集中進(jìn)行技術(shù)工種時(shí)，一定要編制文檔幫助你獲得全局概念。具體的要求可以隨著產(chǎn)品的精細(xì)化而改變，但是文檔一定要能夠幫助你了解產(chǎn)品進(jìn)入公眾時(shí)的優(yōu)先事項(xiàng)。
RedStamp的用戶體驗(yàn)經(jīng)理Kristofer Layon的觀點(diǎn)是，你可以將產(chǎn)品要求和技術(shù)規(guī)格文檔以路線圖的形式進(jìn)行視覺呈現(xiàn)。產(chǎn)品路線圖可以展現(xiàn)用戶故事，幫助你對(duì)功能主次進(jìn)行排序，從而滿足用戶需求。有的時(shí)候，還可以在路線圖中加入特定的日期，讓它起到時(shí)間軸的作用。路線圖的好處在于它能夠幫助你分清優(yōu)先次序，對(duì)產(chǎn)品要求和技術(shù)規(guī)格所確定的構(gòu)建方法進(jìn)行補(bǔ)充。在確定功能時(shí)，你可以使用Kano模型以3個(gè)類別對(duì)功能進(jìn)行評(píng)估：
· 基本屬性——產(chǎn)品工作所必需。例如，筆記本的基本屬性是要有鍵盤和屏幕。
· 性能屬性——可以作為KPI用來與不同產(chǎn)品進(jìn)行比較。例如，筆記本的CPU速度和硬盤容量是優(yōu)劣的關(guān)鍵，人們一般傾向于速度快、容量大的電腦。
· 加分屬性——根據(jù)顧客偏好不同的主管屬性。例如，Macbook Air的超薄和光滑觸感。有些用戶會(huì)覺得這些是好賣點(diǎn)，但有的人不注重這些。
根據(jù)這個(gè)模型以1-5分給功能評(píng)分，然后把功能放到優(yōu)先級(jí)矩陣中，可以幫助你初步形成產(chǎn)品路線圖的輪廓。Apple的做法是使用其《路線規(guī)則》和《Apple新產(chǎn)品流程》作為產(chǎn)品路線圖，并在其中規(guī)定職責(zé)、創(chuàng)造階段以及從概念形成到發(fā)布期間的重大里程碑。事實(shí)上，Apple的《路線規(guī)則》受到了極高的重視，如果偏離路線會(huì)被立刻解職(在公司文件中明確說明)。
4.優(yōu)化產(chǎn)品
在構(gòu)建(及最終發(fā)布)產(chǎn)品時(shí)，文檔還需要注重于定義和跟蹤產(chǎn)品銷售情況及其他KIP。畢竟，如果不知道要優(yōu)化哪些指標(biāo)，也就無從談起優(yōu)化產(chǎn)品。
LaunchClinic的創(chuàng)始人Dave Daniels的建議是，寫下發(fā)布目標(biāo)(例如30天內(nèi)下載量達(dá)到30000)，然后確認(rèn)你是否有正確的工具來記錄進(jìn)度。使用指標(biāo)工具和bug報(bào)告軟件可以讓你建立起可以重復(fù)使用的報(bào)告，以便在產(chǎn)品發(fā)布前幾周以及后期進(jìn)行跟蹤記錄。在客戶方面，你還可以對(duì)用戶進(jìn)行分類，然后給他們發(fā)客戶調(diào)查問卷，評(píng)估進(jìn)行迭代的內(nèi)容和時(shí)機(jī)。
Spotify的迭代階段時(shí)產(chǎn)品開發(fā)中最長的一個(gè)階段。其產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)使用當(dāng)前的指標(biāo)和優(yōu)先級(jí)矩陣(可能是在設(shè)計(jì)階段創(chuàng)建的)對(duì)以超出“局部大值”程度對(duì)部分產(chǎn)品進(jìn)行改善所需的工作量，與能夠帶來的好處進(jìn)行比較權(quán)衡。如果他們覺得付出這些工作量是值得的，就會(huì)返回到定義階段重新修訂產(chǎn)品，以達(dá)到“全局大值”。
主觀環(huán)境下的客觀流程
在產(chǎn)品設(shè)計(jì)文檔方面，沒有終極捷徑。幾乎所有使用我們產(chǎn)品的公司都會(huì)或多或少的使用我們上面介紹到的技巧。雖然產(chǎn)品開發(fā)和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是一項(xiàng)高度主觀的工作，但你的流程和文檔不一定要很主觀。畢竟，產(chǎn)品的最終目標(biāo)就是獲得收入，這一點(diǎn)沒什么主觀可言。

不論你選擇簡單文檔還是詳細(xì)文檔，其目的都一樣，那就是把你的思維過程體現(xiàn)到書面上，讓你的團(tuán)隊(duì)能夠進(jìn)行互動(dòng)和反映。文檔應(yīng)當(dāng)是產(chǎn)品的指南針，而不是一成不變的死規(guī)定。我們前面討論過的一些階段可能會(huì)以略微不同的順序展開或平行展開，但不論順序如何，它們都是為你提供靈感的方式。請(qǐng)你盡取所需，讓你的文檔隨著產(chǎn)品共同前行。

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本文名稱：用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程與文檔編制指南
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