基于場景的設(shè)計方法

移動終端由于被用戶隨身攜帶，變成用戶身體的延伸，在每一個場景中，深度陪伴著用戶。也因此，移動終端獲得天然的優(yōu)勢，得以針對用戶實際所在的場景來設(shè)計，以設(shè)計出更加貼心的體驗。 但是，由于設(shè)計師與用戶的空間相隔，無法看到用戶在真實場景中的使用情況。為了了解用戶的痛點及需求，我們需要通過場景設(shè)計的方法，對用戶使用場景進(jìn)行分析或預(yù)期。基于場景的設(shè)計可以幫助設(shè)計師找到用戶與場景的內(nèi)在聯(lián)系，探索新的功能及交互方式。 本文將以案例為主介紹基于場景的設(shè)計方法。
什么是基于場景的設(shè)計？
什么才是基于場景的設(shè)計呢？以看電影為例，在整個看電影的過程中，涉及到的主要場景有以下六個：線上買票－去電影院－線下取票－檢票入座－觀影－評論吐槽?；诳措娪吧婕暗降膱鼍?，格瓦拉app設(shè)計了一個基于場景的功能：當(dāng)用戶在格瓦拉購票成功后，首頁會出現(xiàn)一個人偶小浮標(biāo)，在不同場景下點擊該浮標(biāo)，會出現(xiàn)不同的內(nèi)容，例如在去電影院的場景下顯示影院地理位置以及滴滴打車入口；線下取票場景顯示取票二維碼可以快捷取票；線下取票后再點擊小浮標(biāo)顯示電影開始時間以及座位號；觀影后顯示別人的評論以及吐槽入口引導(dǎo)用戶去評論。
對上面的案例總結(jié)歸納后可以得出，格瓦拉是基于用戶看電影這一系列場景的判斷與分析，理解用戶每一場景的痛點及需求，結(jié)合上文場景，預(yù)期用戶下一步的目標(biāo)及意圖，通過設(shè)計縮短關(guān)鍵流程，輔助用戶提高操作效率。通過對大量案例進(jìn)行分析歸納，將場景設(shè)計的概念簡單歸納為：基于場景，理解需求，預(yù)期意圖，進(jìn)行設(shè)計。
再來看一個另外一個基于場景的設(shè)計案例——拍立淘。拍立淘是手淘中的一個功能，主要通過對線下產(chǎn)品拍照并識別，輔助用戶在淘寶內(nèi)快速找到該貨品。大家可能經(jīng)常有這樣一種購物場景：在線下店試衣服，到淘寶上找同款購買；在雜志或圖片上看到喜歡的單品，在淘寶上找同款。通過分析這兩類相似的場景（基于場景），發(fā)現(xiàn)用戶在當(dāng)前場景的需求是快速在淘寶上找到該貨品（理解需求），并預(yù)期用戶下一步的行為是通過淘寶搜索功能搜索該貨品（預(yù)期行為）。因此手淘在搜索框添加了拍立淘的功能，可以幫助用戶通過拍照或圖片識別快速在淘寶中找到目標(biāo)，提高操作效率，給用戶驚喜，讓用戶感動（進(jìn)行設(shè)計）。
怎樣基于場景做設(shè)計？
基于場景的設(shè)計可以幫助設(shè)計師分析需求，找到設(shè)計機(jī)會點，那么怎樣基于場景做設(shè)計呢？通過對大量案例的分析及歸納，我們總結(jié)出了基于場景的設(shè)計方法－場景設(shè)計四步曲，以及場景挖掘工具卡片（如圖3），場景設(shè)計四步曲將場景設(shè)計的方法通過四個步驟來表示，包括場景列舉、機(jī)會點挖、設(shè)計策略、衡量標(biāo)準(zhǔn)；場景挖掘工具主要應(yīng)用在場景設(shè)計四步曲中的前兩步，對關(guān)鍵場景進(jìn)行描述，以及幫助設(shè)計師更清晰地應(yīng)用場景設(shè)計四步曲中的方法挖掘機(jī)會點。接下來我將對場景設(shè)計四步曲進(jìn)行細(xì)分拆解，來講述每個階段我們需要做的事情。
第一步：列舉場景
在列舉場景之前我們要現(xiàn)明確什么是場景？場景由以下幾個元素組成：誰（who），在什么時候(when)，在什么地方(where)，做了什么事情(do)，周圍環(huán)境怎么樣(how)。例如用戶(who)夜間(when)在陌生的路上(where)開車(do)對路線不熟悉且路況不好(how)，再如，買家(who)在線下批發(fā)市場(where)批貨(do)。 明確了什么是場景后，我們將場景進(jìn)行了分類，分為線上場景和線下場景兩類。線上場景和線下場景的區(qū)分在于場景中對的位置元素“where”，我們認(rèn)為線下場景的“where”是指現(xiàn)實中的位置，可通過GPS，藍(lán)牙，Wi-Fi鑰匙等來檢測；而線上場景的“where”指app中對某個頁面，例如首頁，支付頁面，商品詳情頁等。
怎樣列舉場景呢？推薦方法是通過操作流程圖來依次提取其中的關(guān)鍵場景，還是以看電影為例，看電影的流程為：買電影票－去電影院－取票－檢票找座位－觀影－出影院－評論吐槽，根據(jù)流程可以抽取列舉出看電影涉及到的關(guān)鍵場景為：
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①美團(tuán)電影頁面(where)購票(do)；
②電影開始前(when)乘車(do)前往電影院的路上(where)；
③觀影前(when)在電影院(where)通過自助取票機(jī)取票（do）；
④觀眾(who)拿著爆米花可樂等零食手忙腳亂(how)地掏出電影票(do)在入口(where)排隊檢票(do)； 檢票工作人員(who)在入口處(where)等到放映前5分鐘(when)開始檢查每位觀眾的電影票(do)并撕掉聯(lián)(do)；
⑤觀眾(who)拿著爆米花可樂3D眼鏡等手忙腳亂地(how)查看電影票上的座位號(do)并在昏暗的燈光下越過同排其他顧客(how)找到自己的座位(do)；
⑥坐在座位上(where)將手中的爆米花，可樂，背包等放置好(how)，戴上眼鏡開始觀影(do)；
⑦觀影結(jié)束后(where)拿好自己的東西走出影廳(where)將眼鏡還給工作人員(do)，扔掉手里的垃圾(do)，排隊上廁所(do)；
⑧回家的路上(where)和朋友吐槽劇透(do)；在朋友圈(where)曬觀影照片(do)；在購票app上(where)評價吐槽(do)。
對關(guān)鍵場景的描述有利于發(fā)現(xiàn)場景中的細(xì)節(jié)，更好地對場景進(jìn)行分析判斷，在這部分可以通過填寫場景挖掘工具的中間部分，對該場景進(jìn)行描述：誰（who），在什么時候(when)，在什么地方(where)，做了什么事情(do)，周圍環(huán)境怎么樣(how)，不涉及到的元素可忽略。以上文列舉出的場景4為例，利用場景挖掘工具進(jìn)行場景描述（如圖4）：
第二步：機(jī)會點挖掘
通過第一步對場景的列舉與描述，我們對涉及到的場景有了更深入的了解。下面一步是對場景進(jìn)行判斷與分析，挖掘機(jī)會點（如圖5）。對于機(jī)會點的挖掘有兩種方法：第一種是通過分析當(dāng)前場景用戶需求挖掘機(jī)會點；第二種是通過對用戶下一步目標(biāo)的預(yù)期來尋找機(jī)會點。
1.通過當(dāng)前需求挖掘機(jī)會點。 通過場景列舉階段對場景的描述，分析用戶在當(dāng)前場景的需求并挖掘機(jī)會點。這一部分可以用到場景挖掘工具，在場景描述的基礎(chǔ)上，豎向分析當(dāng)前場景用戶的需求（如圖6）。
以iOS系統(tǒng)接聽電話的交互方式為例。接聽電話存在兩種不同的場景，鎖屏狀態(tài)下的場景和非鎖屏狀態(tài)下的場景。鎖屏狀下有電話打入時(when)手機(jī)放在口袋里(where)處于鎖屏狀態(tài)(how)用戶將手機(jī)從口袋里取出并接聽(do)。當(dāng)前場景下，用戶的痛點為將手機(jī)從口袋取出的時候很容易不小心碰到屏幕產(chǎn)生誤操作，因此iOS基于該場景下的用戶的痛點與需求，將鎖屏狀態(tài)下的接聽設(shè)計為滑動接聽，可以很大程度上避免誤操作；而在非鎖屏的場景下，用戶多數(shù)情況正在使用手機(jī)，注意力較集中，采用點擊接聽的方式更方便且快捷(如圖7)。
再舉一個微信語音聊天的例子，當(dāng)手機(jī)處于音量靜音的狀態(tài)(how)在聊天頁面(where)點擊語音信息(do)，用戶的需求是清晰聽到對方發(fā)送的語音信息，但由于手機(jī)處于音量靜音狀態(tài)聽不到語音且用戶無法快速判斷為什么沒有聲音，微信基于該場景的痛點及需求設(shè)計了這樣的方案：當(dāng)用戶處于該場景下，會有彈框提示用戶調(diào)高音量后播放，通過特定場景下貼心的提示讓用戶感動(如圖8)。
2.通過預(yù)期用戶目標(biāo)尋找機(jī)會點。 第二種挖掘場景的方法為預(yù)期用戶下一步的目標(biāo)意圖，首先需要對上文場景進(jìn)行判斷，結(jié)合對當(dāng)前場景的描述與分析，預(yù)期用戶接下來的行為，從而尋求當(dāng)前場景的設(shè)計機(jī)會點。這里也可以使用場景挖掘工具幫助挖掘機(jī)會點，首先對上文場景進(jìn)行簡單描述，結(jié)合對當(dāng)前場景的描述，橫向預(yù)期下一步用戶可能做的事情（如圖9）。
那么怎樣對下一步進(jìn)行預(yù)期呢？我們總結(jié)了三種預(yù)期的方法。一、通過成組的動作進(jìn)行預(yù)期，例如，復(fù)制－粘貼、編輯→保存、收到命令→執(zhí)行命令、吃飯→付款；二、通過用戶的認(rèn)知流程進(jìn)行預(yù)期，例如，瀏覽時反向滑動→結(jié)束瀏覽／回到頂部、手機(jī)放在耳旁→聽筒播放、拍照時擺好姿勢不動→準(zhǔn)備完畢可以拍照；三、通過產(chǎn)品的使用流程進(jìn)行預(yù)期，例如截圖→分享、買票→取票。
以大眾點評的旅游版首頁為例，場景描述：用戶從常居地杭州(上文場景where)來到成都(當(dāng)前場景where)打開大眾點評app(do)。根據(jù)上一場景的地理位置，以及當(dāng)前場景的地理位置以及用戶行為，猜測到用戶可能正在旅游狀態(tài)，預(yù)期用戶下一步的目標(biāo)為與旅游有關(guān)的一系列操作，如買景點門票、找當(dāng)?shù)孛朗场⒍ň频甑龋谠摍C(jī)會點大眾點評設(shè)計了旅游版首頁，與標(biāo)準(zhǔn)版相比，旅游版首頁包括當(dāng)?shù)靥厣包c、美食、特產(chǎn)等入口，根據(jù)當(dāng)前場景更有針對性地滿足用戶的需求與期望(如圖10 )。
再以谷歌的hangouts為例，場景描述：用戶在聊天頁面(where)聊天的時候(do)收到對方發(fā)送的信息“where are you”(how)，根據(jù)對當(dāng)前場景的判斷，預(yù)期到用戶下一步的行為是回復(fù)對方自己所在的位置。怎樣幫助用戶在接下來更加方便快捷地回復(fù)所處位置是當(dāng)前場景的設(shè)計機(jī)會點，hangouts將該機(jī)會點轉(zhuǎn)化為如下設(shè)計點：當(dāng)檢測到對方發(fā)送的文字中包含“where are you”的時候就會在原有頁面中插入定位按鈕，點擊定位按鈕后發(fā)送自己的位置給對方（如圖11）。
第三步：設(shè)計策略
在第二步中我們已經(jīng)對當(dāng)前場景的機(jī)會點進(jìn)行了挖掘，那么怎樣將機(jī)會點轉(zhuǎn)化為設(shè)計點呢？在場景設(shè)計的第三步，我們給出了一些設(shè)計策略，這些設(shè)計策略是我們通過對大量案例進(jìn)行分析歸納，提取總結(jié)出來的，可能還不夠完善，希望可以幫助你快速產(chǎn)出方案。在設(shè)計策略階段，我們通過設(shè)計目標(biāo)把策略分為三部分：以貼心為目標(biāo)的設(shè)計策略，以高效為目標(biāo)的設(shè)計策略，以情感化為目標(biāo)的設(shè)計策略(如圖12 )。
1.高效。
以高效為目標(biāo)的設(shè)計策略共有五點，根據(jù)行動點明確程度依次為：行動點前置插入，行動點替換，行動相關(guān)推送，突出行動點，自動執(zhí)行。這五個設(shè)計策略都能夠不同程度地提高用戶操作效率，接下來通過案例依次介紹一下每個設(shè)計策略。
行動點前置插入 行動點前置插入，指將預(yù)期到的用戶下一步的行為點前置到當(dāng)前場景，使得用戶在需要的時候就能直接操作，達(dá)到縮短關(guān)鍵流程，提高操作效率的作用。行動點前置到當(dāng)前頁面的形式多數(shù)為直接插入，以美團(tuán)團(tuán)購電影票為例，放映前將取票二維碼前置插入到首頁中，作為首頁內(nèi)容的一部分進(jìn)行展示，點擊后可直接彈出取票二維碼快捷取票，很大程度上縮短了關(guān)鍵流程。除了這個案例外，上面有提到的谷歌hangouts也屬于行動點前置插入的典型案例，檢測到對方詢問你在哪里的時候，在聊天頁面直接插入定位按鈕（如圖13）。
行動點替換 行動點替換，一般是指當(dāng)前場景下某個行動點的功能不再適合當(dāng)前場景，因而將其替換為另外的需求較強(qiáng)的行動點，位置不發(fā)生變化，而功能變化，為用戶提供當(dāng)前場景需要的或與下一步意圖相關(guān)的行動點能夠幫助用戶提高操作效率。以Mono首頁為例，當(dāng)用戶在首頁上滑向下瀏覽時，導(dǎo)航欄的“推薦”按鈕替換為“返回頂部”，在不改變布局的情況下實現(xiàn)了高效操作的目的（如圖14）。
行動點相關(guān)推送提示 行動點相關(guān)推送提示，指根據(jù)用戶當(dāng)前或下一步的行為提供相關(guān)推送或提示，以輔助用戶進(jìn)行決策行動，提高用戶操作效率。以手機(jī)淘寶為例，用戶在商品詳情頁面進(jìn)行截圖后，預(yù)期到用戶接下來的行動是將該商品分享給好友，因此在該頁面彈出推送提示框，提示用戶進(jìn)行分享，在用戶需要的時候就出現(xiàn)，縮短了關(guān)鍵流程的同時讓用戶感動 (如圖12)。除此之外，上面提到的微信聊天頁面音量靜音狀態(tài)下聽取語音消息的案例，也是通過預(yù)測用戶下一步的行為，而提供了相關(guān)的提示，以使用戶減少思考成本，快速達(dá)到下一步目標(biāo)。
突出行動點 突出行動點，預(yù)期到用戶下一步的行為后通過顏色或提示等方式對行動點進(jìn)行突出，吸引并提醒用戶點擊，減少思考成本，提高操作效率。以拍立淘為例，當(dāng)在光線較暗的環(huán)境中打開拍立淘拍照功能，用戶當(dāng)前場景下的需求為拍到清晰的圖片，且預(yù)期到用戶下一步行為是思考后打開閃光燈，因此拍立淘在檢測到光線較暗時立即在閃光燈按鈕下面彈出提示，以突出閃光燈按鈕來提醒用戶及時打開閃光燈。案例中通過彈出提示框的形式來突出下一步行動點，可以幫助用戶減少思考時間，達(dá)到高效操作的目標(biāo)。除此之外，上文中提到的Mono首頁行動點替換的案例中也用到了突出行動點的設(shè)計策略，案例中通過為按鈕添加底色從而實現(xiàn)突出行動點的目的，通過這種方式提示用戶可點擊的行動點（如圖16）。
直接執(zhí)行 直接執(zhí)行，適用于一些需求較為明確的行動點，做用戶之所想，提高操作流暢性及效率。以iOS10中的抬腕喚醒功能為例，用戶從桌上拿起手機(jī)，或從口袋中掏出手機(jī)，將屏幕朝下放置的手機(jī)翻轉(zhuǎn)過來，屏幕就會自動點亮。當(dāng)系統(tǒng)識別到這幾個場景時預(yù)期到用戶接下來的行為時查看手機(jī)信息，因此幫助用戶直接執(zhí)行了點亮屏幕的行為，減少用戶操作流程，提高使用體驗及操作效率。除此之外，微信聊天頁面聽取語音信息的時候，可以通過耳朵離聽筒的距離預(yù)期用戶對于聽筒播放還是揚(yáng)聲器播放的意圖，因此幫助用戶自動切換兩種播放模式，使得整個流程更加流暢與高效。
2.貼心。
怎樣基于場景來設(shè)計出讓用戶感到貼心的產(chǎn)品呢？通過機(jī)會點挖掘階段對用戶當(dāng)前場景需求分析以及對下一步目標(biāo)的預(yù)期，設(shè)計階段需要通過在細(xì)節(jié)上的設(shè)計一定程度上滿足用戶當(dāng)前場景下的情感需求，或輔助用戶達(dá)到下一步的目標(biāo)，讓用戶感到貼心與感動。由于這部分的案例規(guī)律性弱，很難歸納出具體的策略，因此需要從細(xì)節(jié)出發(fā)具體場景具體分析。 以Mac中的聽寫功能為例，當(dāng)用戶通過Mac電腦啟動聽寫功能，Mac會立即降低風(fēng)扇速度，以使用戶在更加安靜的環(huán)境下使用該功能，從側(cè)面滿足用戶當(dāng)前場景下的需求，讓用戶感到貼心。 再以導(dǎo)航app的HUD模式為例，用戶在行車過程中需要集中精力注視前方，尤其是夜間行車的時候更需要集中注意力，而現(xiàn)有手機(jī)導(dǎo)航需要不時低頭查看且顯示屏幕小，導(dǎo)航app的HUD模式能夠很好地滿足該場景下的痛點與需求，可以在夜間將導(dǎo)航信息投影在前車窗上，使用戶無需低頭就可以查看（如圖17）。
3.情感化。
與上文以貼心為目標(biāo)的設(shè)計策略類似，以情感化為目標(biāo)的設(shè)計策略同樣需要具體場景具體分析，主要從細(xì)節(jié)出發(fā)滿足用戶在當(dāng)前場景下的情感需求，讓用戶感動，給用戶驚喜。 以Uber首頁為例，2016年北京遭遇暴雨期間，許多市民稱打車為打船，基于該場景Uber 將首頁地圖上車的形式換為船，并將切換車型的滑塊icon由車替換為錨（如圖18），類似的根據(jù)不同社會熱點事件場景更換首頁視覺細(xì)節(jié)的案例越來越多，通過細(xì)節(jié)上的改變使得產(chǎn)品在當(dāng)前場景下能夠與用戶產(chǎn)生更多共鳴，滿足用戶情感化的需求，給用戶驚喜。 豆瓣首頁輪播圖下面會根據(jù)時間顯示“上午好／下午好／晚上好”的情感化打招呼內(nèi)容，并且當(dāng)用戶向下瀏覽內(nèi)容時，認(rèn)為用戶當(dāng)前場景下不再需要搜索而是依次瀏覽內(nèi)容，因此情感化的打招呼內(nèi)容吸頂替換搜索框（如圖18）。通過對當(dāng)前場景需求的判斷，采用情感化細(xì)節(jié)帶給用戶感動與驚喜。
第四步：衡量標(biāo)準(zhǔn)

為了檢測我們通過上一步設(shè)計策略產(chǎn)出的方案是否符合標(biāo)準(zhǔn)，這一步我們需要對方案進(jìn)行衡量判斷，結(jié)合設(shè)計目標(biāo)，我們設(shè)定了四個衡量標(biāo)準(zhǔn)：效率、驚喜、感動、期待。該方案是否能夠縮短關(guān)鍵流暢，減少思考成本，從而實現(xiàn)提高操作效率的目的？方案能否想用戶之所想，通過情感化及貼心的細(xì)節(jié)給用戶驚喜，讓用戶感動？當(dāng)用戶下次再處于該場景中，是否會對你的方案產(chǎn)生期待？希望可以通過最后一步的衡量標(biāo)準(zhǔn)幫你更好地優(yōu)化現(xiàn)有方案。

回顧幾個重要的點
1.基于場景的設(shè)計是指基于對當(dāng)前場景的判斷與分析，理解用戶痛點與需求，結(jié)合前后文預(yù)期用戶的目標(biāo)及意圖，通過設(shè)計提高操作效率，給用戶驚喜與感動，使用戶期待。
2.怎樣基于場景做設(shè)計呢，第一步通過流程圖列舉場景，第二步通過分析當(dāng)前場景需求或結(jié)上下文預(yù)期用戶下一步行為來挖掘機(jī)會點，第三步將機(jī)會點通過設(shè)計策略轉(zhuǎn)化為設(shè)計點，第四步通過衡量標(biāo)準(zhǔn)對設(shè)計點進(jìn)行衡量判斷以及優(yōu)化。

3.場景挖掘工具可通過線下打印作為腦暴機(jī)會點的工具，填寫完中間對場景描述部分后，通過豎向分析當(dāng)前場景需求，通過橫向結(jié)合上文場景預(yù)期下一步行為。

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