聊聊交互設(shè)計(jì)師的核心價(jià)值

很多同行說(shuō)交互設(shè)計(jì)師就是要對(duì)用戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)，這點(diǎn)我當(dāng)然是非常認(rèn)同的。但是交互設(shè)計(jì)師并不是獨(dú)立的個(gè)體，雖然我們時(shí)常和產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、開發(fā)因意見不同而產(chǎn)生爭(zhēng)論，但站在公司層面來(lái)說(shuō)，我們和產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、開發(fā)等部門是一個(gè)大團(tuán)隊(duì)，我們既服務(wù)于用戶又服務(wù)于大團(tuán)隊(duì)，服務(wù)于公司的商業(yè)價(jià)值。如果你只談?dòng)脩趔w驗(yàn)可能會(huì)不賺錢，只講商業(yè)目標(biāo)則會(huì)失去用戶，用戶體驗(yàn)和商業(yè)目標(biāo)是需要保持平衡的。
而且用戶體驗(yàn)是非常具有主觀性的，哪怕是再資深的交互設(shè)計(jì)師做出來(lái)的方案，也不敢說(shuō)自己的方案一定是100%的好方案，他也是需要用戶數(shù)據(jù)來(lái)驗(yàn)證和反饋的。因此在日常工作中我們經(jīng)常發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)，比如這個(gè)需求到底能不能做？按鈕放在頁(yè)面中央還是頁(yè)面底部？用彈窗還是跳轉(zhuǎn)至新頁(yè)面？我們運(yùn)用各種設(shè)計(jì)理論，競(jìng)品分析據(jù)理力爭(zhēng)，試圖說(shuō)服對(duì)方，但結(jié)果往往不盡人意，對(duì)方依舊堅(jiān)持說(shuō)：先做出來(lái)試試，如果數(shù)據(jù)不行，我們?cè)傧碌舳夹小?br />出方案并不難，難的是在各利益方中不斷溝通，找平衡，我們今天就來(lái)聊一聊，遇到這種情況該怎么辦。
方案A和方案B之間差別并不大，可能只是按鈕的位置或文案的差別，但你認(rèn)為自己的方案更優(yōu)。
產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)提出的需求明顯背離了用戶體驗(yàn)。
你所堅(jiān)持的一定是正確的嗎？
方案A和方案B之間差別并不大，可能只是按鈕的位置或文案的差別，但你認(rèn)為自己的方案更優(yōu)。
舉個(gè)例子，去年唯品會(huì)曾經(jīng)做過一個(gè)收銀臺(tái)全屏和半屏設(shè)計(jì)的A/B測(cè)試，當(dāng)時(shí)我們認(rèn)為半屏收銀臺(tái)的設(shè)計(jì)給用戶感覺路徑更短更為便捷，而全屏收銀臺(tái)則需要跳轉(zhuǎn)到一個(gè)新的頁(yè)面，對(duì)比來(lái)講，我們認(rèn)為全屏?xí)绊懼Ц冻晒β?，不贊成做全屏。但因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)比較堅(jiān)持，就做了A/B測(cè)試。
后來(lái)上線后，兩個(gè)方案各灰度了500W用戶，數(shù)據(jù)表現(xiàn)為：第一周，由于用戶對(duì)全屏收銀臺(tái)不熟悉，支付成功率比半屏收銀臺(tái)低了0.98%；但第二周，隨著用戶熟悉了之后，全屏的支付成功率和半屏幾乎沒什么差別了。
雖然最后收銀臺(tái)依舊采用了半屏設(shè)計(jì)，但這件事卻給了我不小的沖擊，我第一次開始自我懷疑，雖然交互設(shè)計(jì)師在用戶體驗(yàn)方面確實(shí)更為專業(yè)，但這也不一定說(shuō)交互設(shè)計(jì)師的觀點(diǎn)一定都是對(duì)的，很多時(shí)候，你以為的僅僅是你以為。需求沒有做出來(lái)，沒有進(jìn)行A/B測(cè)試，沒有數(shù)據(jù)支撐，誰(shuí)能說(shuō)這個(gè)需求一定會(huì)傷害用戶體驗(yàn)？誰(shuí)又能說(shuō)自己的方案一定是正確的呢？沒人敢打包票。
即使你說(shuō)服了對(duì)方，但你的方案也需要數(shù)據(jù)驗(yàn)證，萬(wàn)一你的方案數(shù)據(jù)表現(xiàn)一般，下次再發(fā)生這樣的爭(zhēng)論，你就會(huì)非常尷尬；如果你無(wú)法說(shuō)服對(duì)方，卻固執(zhí)的堅(jiān)持己見，只會(huì)給對(duì)方這樣的印象：這個(gè)設(shè)計(jì)師非常不配合，差評(píng)。
因此遇到這種情況，如果產(chǎn)品不強(qiáng)勢(shì)不堅(jiān)持，采用UED團(tuán)隊(duì)的方案當(dāng)然是再好不過；但如果產(chǎn)品/運(yùn)營(yíng)強(qiáng)勢(shì)且堅(jiān)持，而且方案也不會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生不良影響，就用他們的方案吧，如果你內(nèi)心確實(shí)無(wú)法贊同，就爭(zhēng)取做A/B測(cè)試，數(shù)據(jù)會(huì)給你答案。
多站在對(duì)方的立場(chǎng)上想問題
產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)提出的需求明顯背離了用戶體驗(yàn)。
接下來(lái)這個(gè)例子，是唯品會(huì)2017年收銀臺(tái)的重頭戲，如果你恰好是唯品會(huì)的用戶，你會(huì)發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)推出了新的支付方式——唯品金融旗下的唯品花。和支付寶的花唄、京東金融的京東白條相同，唯品花也是一款消費(fèi)貸產(chǎn)品。我當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)收銀臺(tái)的交互設(shè)計(jì)，一直都在推進(jìn)唯品金融的開戶流程，因此拿這個(gè)來(lái)舉例。
2016年時(shí)，我們對(duì)用戶的開通資格審核非常嚴(yán)苛，比如需要用戶實(shí)名且綁定過自己的銀行卡，通過安全和風(fēng)控篩選等等。當(dāng)然也是由于條件嚴(yán)苛，到了前端交互表現(xiàn)層時(shí)，僅需要介紹一下唯品花即可讓用戶開通。
流程如下圖所示：收銀臺(tái)選擇唯品金融-選擇分期-短信驗(yàn)證頁(yè)面加入唯品花介紹。整 個(gè)流程十分順暢，開通成功率幾乎100%。
但這部分用戶池子非常有限，因此2016年年底運(yùn)營(yíng)部門的唯品花開通plus需求便來(lái)了。
這個(gè)需求的基本概念是：擴(kuò)大用戶池子，把那些沒實(shí)名驗(yàn)證、沒綁卡的用戶也納入進(jìn)來(lái)。但為了保證風(fēng)控安全，這些用戶必須通過嚴(yán)格的銀行卡四要素確認(rèn)(身份信息、 安全碼、有效期、銀行預(yù)留手機(jī)號(hào))，其實(shí)就是讓這部分用戶在收銀臺(tái)看到唯品金融，如果用戶選擇用唯品金融進(jìn)行支付時(shí)，引導(dǎo)用戶填寫卡信息來(lái)開通唯品花。
這個(gè)需求到達(dá)交互表現(xiàn)層時(shí)流程變得很長(zhǎng)，如下圖：
我們擔(dān)心這個(gè)流程會(huì)帶來(lái)以下兩個(gè)問題:
收銀臺(tái)的第一任務(wù)是支付，多出這么長(zhǎng)的一個(gè)開通流程會(huì)降低支付成功率。
在支付流程讓用戶使用銀行卡信息來(lái)開通唯品金融，尤其綁新卡進(jìn)行開通，擔(dān)心用戶會(huì)認(rèn)為是使用銀行卡進(jìn)行分期支付的，再加上競(jìng)品沒有這樣做過，用戶沒有經(jīng)歷過這樣的開通支付流程，這會(huì)帶來(lái)大量客訴。
由于這兩個(gè)原因，我和產(chǎn)品同事都認(rèn)為這個(gè)需求并不合理，用戶體驗(yàn)較差，并和運(yùn)營(yíng)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行了溝通，但運(yùn)營(yíng)部門的同事也跟我們?cè)V苦:
2017年運(yùn)營(yíng)部門的KPI是高達(dá)兩千多萬(wàn)用戶的開通量，是去年的四倍。
讓用戶到唯品花頁(yè)面主動(dòng)開通的需求早已深入挖掘過，已經(jīng)沒有太大潛力。
收銀臺(tái)是用戶購(gòu)買商品的必經(jīng)之路，在這里進(jìn)行開通可觸達(dá)到更大的用戶范圍，已綁定本人卡的用戶有限,且在2016年已充分挖掘，因此現(xiàn)在必須擴(kuò)大用戶池子，才有可能完成今年的KPI。
充分了解后，明白了運(yùn)營(yíng)堅(jiān)持一定要做的原因。這個(gè)需求站在用戶體驗(yàn)的角度上看確 實(shí)不合理，但站在公司利益的角度上看又變得可以理解。UED團(tuán)隊(duì)的存在就是為了在 用戶體驗(yàn)和商業(yè)目標(biāo)中找到平衡點(diǎn)。既然無(wú)法簡(jiǎn)化流程，只能盡量在交互層減少用戶負(fù)擔(dān)。
之后我們齊心協(xié)力推動(dòng)這個(gè)需求上線，上線后灰度了500萬(wàn)用戶，數(shù)據(jù)表現(xiàn)如我們所料，非常差，而且客戶投訴也非常多。我們開始停下來(lái)根據(jù)數(shù)據(jù)反饋和客戶投訴來(lái)優(yōu)化設(shè)計(jì)，最終成功降低了客訴并提高了轉(zhuǎn)化率。從預(yù)授信plus上線至今，截止到現(xiàn)在開通用戶已超過1200萬(wàn)，55-60%左右的是從預(yù)授信+用戶開通；且唯品金融的支付成功率比收銀臺(tái)的整體支付成功率高出了近10個(gè)點(diǎn)。
而且特別有趣的是，我們的唯品金融plus需求上線后，發(fā)現(xiàn)京東收銀臺(tái)也上線了類似流程開通白條的需求，所以說(shuō)競(jìng)品也是不斷變化的，不要過分迷信競(jìng)品分析，可能下一個(gè)版本，競(jìng)品就會(huì)來(lái)打你的臉。
憑心而論，即使數(shù)據(jù)很好，這個(gè)需求也確實(shí)是有傷用戶體驗(yàn)的。但幾乎沒有幾個(gè)公司能純粹的做用戶體驗(yàn)，畢竟有這么多員工要養(yǎng)，公司要活下去，要壯大，商業(yè)目標(biāo)再自然不過，它不是洪水猛獸，只是需要我們花費(fèi)更大的精力去盯緊數(shù)據(jù)，盯緊用戶投訴，定期做用戶回訪和用戶研究，競(jìng)品分析，大程度的防止濫用。
總結(jié)：
交互設(shè)計(jì)師的職責(zé)是對(duì)用戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)，同時(shí)我們協(xié)助產(chǎn)品/運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)，也就是KPI。而交互設(shè)計(jì)師的核心價(jià)值就是在用戶體驗(yàn)和商業(yè)目標(biāo)中找到平衡。
需要你有同理心，畢竟每個(gè)部門都有自己的立場(chǎng)和目標(biāo)，產(chǎn)品/運(yùn)營(yíng)部門有明確的KPI，風(fēng)控安全有自己不可逾越原則，我們要多站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮。
需要你有良好的溝通能力，在溝通上對(duì)事不對(duì)人，不斷互相溝通、妥協(xié),，尋找平衡。畢竟我們是一個(gè)大團(tuán)隊(duì)，不能單純站在UED小團(tuán)隊(duì)的立場(chǎng)來(lái)看問題，而不顧大團(tuán)隊(duì)的利益。
當(dāng)你能多次找到平衡，通過數(shù)據(jù)驗(yàn)證大家發(fā)現(xiàn)你的方案總是準(zhǔn)確而有理性的，就能慢慢樹立自己的專業(yè)度與可信度，在團(tuán)隊(duì)的話語(yǔ)權(quán)也會(huì)更大，就不會(huì)總被產(chǎn)品/運(yùn)營(yíng)壓制了。
這些都需要我們慢慢修煉，不要心急，慢火熬好湯。
最后是文中提到一些名詞解釋，可能剛?cè)胄械耐€比較陌生，我在文章最后貼出這些名詞解釋：
1. 灰度測(cè)試/發(fā)布：
曾經(jīng)看過一篇文章：《從騰訊的“灰度機(jī)制”到產(chǎn)品的“灰度上線”，你了解多少？》寫的非常好，大家移步去看就可以了，我就不板門弄斧了。
2. A/B 測(cè)試：
A/B 測(cè)試是什么？
它是灰度測(cè)試的一個(gè)分支，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是為同一個(gè)目標(biāo)制定兩個(gè)方案，比如兩個(gè)頁(yè)面，讓一部分用戶用A，一部分用戶用B，記錄下來(lái)用戶的使用情況和轉(zhuǎn)化率，看哪個(gè)方案更合適。如果A更合適，就將所有用戶遷移至A，如果B更合適的話則亦然。
為什么要做A/B測(cè)試？
消除用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中不同意見的紛爭(zhēng)，根據(jù)實(shí)際效果確定方案；
通過對(duì)比試驗(yàn)，找到問題的真正原因，提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)水平；
建立數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、持續(xù)不斷優(yōu)化的閉環(huán)過程；
通過A/B測(cè)試，降低新產(chǎn)品或新特性的發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)，為產(chǎn)品創(chuàng)新提供保障。
在A/B 測(cè)試中需要注意的地方:
用來(lái)測(cè)試的用戶樣本數(shù)量必須達(dá)到足夠數(shù)量， 用戶樣本必須保持一致性，比如性別、學(xué)歷、年齡不同都會(huì)帶來(lái)巨大的差異，使數(shù)據(jù)結(jié)果喪失可信度。

兩個(gè)方案中只能擁有一個(gè)變量，比如頁(yè)面上的布局，設(shè)計(jì)，顏色等都一致，只有button文案不一致，這樣才能發(fā)現(xiàn)到底是哪個(gè)引起了數(shù)據(jù)的差異化。

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