運用ISO9000認(rèn)證族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是優(yōu)化CRM系統(tǒng)的有效手段。CRM系統(tǒng)的一個主要作用是把企業(yè)與客戶之間及企業(yè)內(nèi)部的信息流程傳遞由手工進(jìn)行變?yōu)樽詣踊?，根?jù)國內(nèi)企業(yè)模式的實際情況，大多數(shù)企業(yè)并沒有實施整體集成的、更加理想化基礎(chǔ)上的CRM系統(tǒng)，這樣必然有一部分業(yè)務(wù)要由人工來完成實現(xiàn)。那么如何在運作過程中減少人為操作帶來的失誤和不合格，提高系統(tǒng)運行過程中的可靠性和規(guī)范性呢?運用ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是優(yōu)化CRM系統(tǒng)的有效手段。歸納起來有如下幾個方面的主要原因:

首先，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)日常工作質(zhì)量的監(jiān)控和保證，可以本質(zhì)上提高CRM系統(tǒng)的運行質(zhì)量。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量控制是為達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求而開展的一系列活動，企業(yè)可以在分析顧客需求的基礎(chǔ)上，制定符合實際需要的CRM系統(tǒng)的質(zhì)量目標(biāo)，通過質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，來確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，從而達(dá)到或超越顧客期望，提高顧客滿意度。

其次，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的過程方法可以對整個CRM過程所涉及的活動和資源進(jìn)行管理，這樣就避免了因CRM系統(tǒng)實施的原始和局部所形成的管理過程的間斷，以及由于人工操作可能帶來的失誤。也就是說，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)CRM中的應(yīng)用，可以有效彌補CRM系統(tǒng)實施中的不足。

第三，ISO9000基于事實的決策方法和持續(xù)改進(jìn)的原則，可以指導(dǎo)CRM系統(tǒng)的實施并促進(jìn)CRM系統(tǒng)運行效果的改進(jìn)，快速提高系統(tǒng)的運行效果。

第四，ISO9000認(rèn)證中關(guān)于顧客滿意度的測量，可作為評估CRM實施效果的指標(biāo)。通過ISO9000:2000版中的顧客滿意度測量，作為評估CRM應(yīng)用效果的手段，推動持續(xù)改進(jìn)以提升企業(yè)的CRM水平。

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