為設(shè)計加分：手把手教你做用戶體驗地圖

如果你參加過收費的 workshop 或者看過講設(shè)計方法的書，你一定聽過體驗地圖(Experience Maps)。在一些些臺版書籍里也叫使用者旅程圖(User Journey Maps)。

　　如果你聽過它，很可能你也吐槽過它。什么?要花那么多時間就為了做個破地圖?到底有用沒用啊?怎么沒法得出個執(zhí)行層結(jié)論?我是理科生接受不了沒有正確答案啊啊啊?

　　今天機智的小星玫就以干貨開場，展示理科生作為設(shè)計師的絕對優(yōu)勢 #讓自己時刻都符合邏輯#

　體驗地圖第一大優(yōu)勢：好看。它以視覺化的方式，將用戶與產(chǎn)品或服務(wù)進行互動時的體驗分階段呈現(xiàn)出來，讓體驗地圖中的每一個節(jié)點都能更直觀地識別，評估和改善。不論是電子版還是滿墻的便利貼，在效果上已經(jīng)充滿了形式美。

　體驗地圖的第二大優(yōu)勢：非常貼合時下流行的「情感化設(shè)計」。體驗地圖能協(xié)助團隊精準(zhǔn)鎖定產(chǎn)品引發(fā)強烈情緒反應(yīng)的時刻，同時找到最適合重新設(shè)計與改進的地圖節(jié)點，這一切都幾乎用戶使用中的情感需求。

　體驗地圖的第三大優(yōu)勢：能夠多人參與，并且讓所有人都橫向梳理一遍產(chǎn)品流程。很夸張的是，大多數(shù)產(chǎn)品團隊中，往往只有交互設(shè)計師認(rèn)真從頭到尾思考過產(chǎn)品流程;同時大多數(shù)產(chǎn)品，直到完成后才發(fā)現(xiàn)流程上的 bug，但此時只能假裝沒看見。

　　為什么你覺得體驗地圖無用?因為你不知道：

　體驗地圖并不是一個獨立的設(shè)計方法，它是產(chǎn)品前期用戶研究過程中重要的一部分。在我做過的案例中，體驗地圖往往是最終收尾、拿結(jié)論的最關(guān)鍵節(jié)點——但是不能脫離了前期其它設(shè)計方法的材料準(zhǔn)備。

　哪些材料準(zhǔn)備?

　　用戶角色、觀察記錄，或者還可以再加上行為研究、調(diào)查問卷、競品分析。

　　用戶角色 —— 最有效的體驗地圖通常會配合用戶角色以及情境故事一起制作。每個體驗地圖都應(yīng)該呈現(xiàn)某個特定產(chǎn)品目標(biāo)使用者的真實特性，并且該使用者有明確的任務(wù)和目標(biāo)。以后或許會寫如何有效地做用戶角色。

　　觀察記錄、行為研究、調(diào)查問卷、競品分析 —— 都是為了同一個目的，獲取大量真實、可靠的原材料。體驗地圖上每個節(jié)點的對應(yīng)內(nèi)容，并不是拍腦袋想，而是應(yīng)該經(jīng)過長期的用戶研究獲取資料。所以，也可以說「體驗地圖是用戶使用問題的有效梳理方式」。

　　So，結(jié)束快速結(jié)束理論部分。進入實例說明。

因為產(chǎn)品類型不同、研究目的不同，每次使用體驗地圖方法的步驟都是會有略微修改的。我舉三個栗子：

　　1、一個連原型還沒有的產(chǎn)品，他們希望從純情感的角度來了解自己的產(chǎn)品應(yīng)該為用戶做什么，因而協(xié)助團隊開始產(chǎn)品功能設(shè)計。他們的體驗地圖可能是這樣的：

　　#每個節(jié)點位置的高低，是純感性的#

　　2、一個線下實體產(chǎn)品，他們希望改善自己的服務(wù)體驗。他們的體驗地圖可能是這樣的，其中紫色卡片部分是服務(wù)流程中搜集到的問題：

　　#每個節(jié)點位置的高低，是由事實說明的，是理性的#

　　3、一個廣泛用戶群的產(chǎn)品，不同身份的用戶角色會對應(yīng)不同的體驗流程。此時需要根據(jù)不同的用戶角色，制作多個不同的體驗流程圖，最后重合的部分，就是此次設(shè)計中需要具體改善的地方。

　　好了，那么到底該如何做用戶體驗地圖?我以一個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品舉例，細(xì)致分解步驟。

　　背景：該公司希望我們幫忙研究「用戶拍照行為」，從而作為他們即將開始設(shè)計的手機 ROM 拍照功能指導(dǎo)。

　　第一步，整理原始材料。根據(jù)之前的線下、線上調(diào)研，觀察用戶，用戶訪談等等，我們獲取了大量用戶自拍行為中的問題和驚喜點，將它們以小便利貼的形式整理出來。并區(qū)分「問題」和「驚喜」的顏色。

　　第二步，找一個寬闊干凈的新板子，寫出用戶行為流程。注意：每個行為節(jié)點 (touch point) 都是中性動詞，要盡量細(xì)化，用詞精準(zhǔn)干凈。

　　第三步，畫出情感坐標(biāo)，并把行為流程置于中性線上。

　　第四步，把搜集到的「問題」和「驚喜」放到對應(yīng)的每個行為節(jié)點上。驚喜點放在上面，問題點放在下面。

　第五步，根據(jù)「問題」和「驚喜」的數(shù)量情況，和重要性程度，理性地判斷每個行為節(jié)點的情感高低，并連線。注意：判斷重要性是個略微感性的事，此時要基于用戶角色，問自己這個用戶角色對這個問題的在意程度有多少? 再注意：當(dāng)一個行為節(jié)點可能產(chǎn)生兩個結(jié)果，比如高興或不高興，優(yōu)先考慮不高興的情況，因為我們不是要做一件歌功頌德的事。

　　以上，一個體驗地圖就完成了，我們要如何獲得結(jié)論呢?

　　1、看看高點，為它多做一點事情，將它推到極致。

　　2、看看最低點，思考能不能把其它體驗值高的步驟，分?jǐn)傄徊糠止δ艿竭@里，均衡體驗情感。

　　比如下圖是「用戶自拍行為」體驗地圖，明顯看出整個前期拍照行為都是走低的，而后期修圖持續(xù)走高。此時就可以鄭重考慮把更多的后期功能放到前期。

　　3、看看體驗值中線以下的點，對應(yīng)競品分析，看看別人是怎么解決那些問題，并設(shè)置驚喜點的。

　　以上，你就可以有效地完成一個用戶體驗地圖。

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