什么是用戶體驗(yàn)？如何評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)的好壞？

知乎上，網(wǎng)友提出了一個(gè)問(wèn)題“什么是用戶體驗(yàn)？如何評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)的好壞？”。該網(wǎng)友表示，提出這個(gè)問(wèn)題的目的是希望能找出一種可以把用戶體驗(yàn)可以量化的方法。例如好的用戶體驗(yàn)可能是點(diǎn)擊少，視覺(jué)位置漂亮醒目，功能的數(shù)量和使用次數(shù)的數(shù)量是否平衡…… “互聯(lián)網(wǎng)的一些事”推薦此文。

以下為俞軍的回答：

我理解的用戶體驗(yàn)，是讓用戶付出最小成本滿足需求。

用戶體驗(yàn)無(wú)法用一個(gè)通用方法整體衡量，只能在理解產(chǎn)品全貌的前提下評(píng)測(cè)分解屬性。我僅結(jié)合搜索領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)提供些參考。

1）用戶體驗(yàn)是一個(gè)完整的過(guò)程

2004年Google上市前夕，互聯(lián)網(wǎng)女皇MaryMeeker訪問(wèn)中國(guó)路過(guò)百度，她說(shuō)摩根斯坦利的同事們剛做過(guò)搜索引擎對(duì)比評(píng)測(cè)，評(píng)測(cè)結(jié)果是Yahoo最好。但奇怪的是，評(píng)測(cè)完之后，大家平時(shí)還是都用Google。后來(lái)，百度聯(lián)合創(chuàng)始人徐勇幫我要來(lái)了她們?cè)u(píng)測(cè)的樣本，我一看就明白了，原來(lái)是這樣呀：

她們選了十幾個(gè)關(guān)鍵詞，在Google/Yahoo等六七個(gè)搜索引擎中搜索，打印出所有搜索結(jié)果頁(yè)放在一起對(duì)比，每人拿一把硬幣，認(rèn)為哪個(gè)搜索結(jié)果頁(yè)更好就投一個(gè)硬幣。最后Yahoo獲勝。

為什么Yahoo會(huì)勝出？因?yàn)楫?dāng)時(shí)Yahoo使用的后臺(tái)搜索引擎也是Google，但自己對(duì)一些熱門(mén)關(guān)鍵詞做了人工優(yōu)化，這樣，Yahoo的搜索結(jié)果不是跟Google一樣，就是優(yōu)于Google。

為什么那些金融精英評(píng)測(cè)完后的日常生活工作中又都用Google了呢？因?yàn)檫@個(gè)貌似公正的用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)是有問(wèn)題的，用戶體驗(yàn)不僅是搜索結(jié)果頁(yè)的簡(jiǎn)單對(duì)比。

比如，桌上的打印頁(yè)面都是所看即所得，但在電腦上，想要看到那些搜索結(jié)果頁(yè)，需要用戶付出一個(gè)操作過(guò)程：從輸入域名開(kāi)始，下載完大小相差十幾倍的Yahoo/Google首頁(yè)，移動(dòng)鼠標(biāo)定位到Y(jié)ahoo的搜索框中（Google是自動(dòng)定位到搜索框中），輸入關(guān)鍵詞，回車或點(diǎn)擊搜索按鈕，下載完Yahoo/Google相差幾倍大小的搜索結(jié)果頁(yè)。上述操作過(guò)程，用戶需要付出的時(shí)間成本和操作成本是不同的，尤其那時(shí)平均帶寬還很小。

比如，桌上的打印頁(yè)面一眼可看到全貌，而真實(shí)用戶需要在一個(gè)電腦屏幕中瀏覽搜索結(jié)果頁(yè)。用戶如果在較低分辨率下瀏覽Yahoo搜索結(jié)果頁(yè)，可能在越過(guò)大幅Banner廣告和寬松設(shè)計(jì)后只看到一兩條結(jié)果，而瀏覽Google搜索結(jié)果頁(yè)，就能多看幾條結(jié)果。當(dāng)搜索結(jié)果第一條沒(méi)有滿足用戶需求時(shí)（這種情況很常見(jiàn)），第一屏多幾條結(jié)果看就是一個(gè)明顯的用戶體驗(yàn)差異了。我記得那時(shí)相同結(jié)果數(shù)的搜索結(jié)果頁(yè)，Yahoo的頁(yè)面比Google長(zhǎng)得多，這又是增加用戶成本的。

比如，當(dāng)?shù)谝豁?yè)的搜索結(jié)果沒(méi)有滿足用戶需求時(shí)（這種情況也很常見(jiàn)），用戶可能/翻下一頁(yè)/點(diǎn)擊相關(guān)搜索詞/換一個(gè)關(guān)鍵詞搜索/換一個(gè)搜索引擎/。另一種常見(jiàn)情況是，用戶需要使用各類垂直搜索。那么，翻頁(yè)設(shè)計(jì)、搜索框大?。℅oogle那時(shí)大一點(diǎn)）、結(jié)果頁(yè)底部是否放搜索框、垂直搜索的種類和體驗(yàn)等等附加選項(xiàng)，貌似跟桌上的打印結(jié)果頁(yè)無(wú)關(guān)，卻會(huì)“常見(jiàn)”的影響用戶體驗(yàn)。

所以，Yahoo當(dāng)時(shí)的搜索結(jié)果頁(yè)相關(guān)性雖然總是優(yōu)于或等于Google，但用戶體驗(yàn)其實(shí)是不如Google的。用戶體驗(yàn)不是一個(gè)靜態(tài)頁(yè)面，而是一個(gè)過(guò)程，要結(jié)合用戶的真實(shí)使用過(guò)程來(lái)評(píng)測(cè)。

2) 用戶體驗(yàn)因人而異

上面是2006年cnnic做的搜索引擎市場(chǎng)調(diào)查，關(guān)于“半年用戶數(shù)動(dòng)態(tài)變化”的結(jié)果。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性不必糾結(jié)，關(guān)鍵是理解“用戶獲得率”和“用戶流失率”的正反一體和背后原因的因人而異。

通常被認(rèn)為的搜索引擎Google和百度，用戶獲得率反而是最低的（固然有基數(shù)大小的影響）。因?yàn)椋菚r(shí)候正是百度上市后中國(guó)搜索引擎市場(chǎng)最熱鬧的時(shí)間，雅虎搜狐新浪都在力推它們的搜索引擎，吸引了足夠多的用戶。

但是，用戶獲得率必須減去用戶流失率才有意義。上述數(shù)據(jù)中，雅虎搜狐新浪Google的用戶流失率都太高，結(jié)果是用戶基數(shù)沒(méi)增長(zhǎng)。

愿意花錢(qián)做市場(chǎng)推廣時(shí)，吸引新用戶是最容易的事，你告訴他們你有哪些好，他們就來(lái)了。但來(lái)了不代表永遠(yuǎn)就是你的人了，他們?cè)缤頃?huì)知道和試用別的引擎，部分用戶會(huì)發(fā)現(xiàn)你哪兒不好而離開(kāi)，部分用戶會(huì)發(fā)現(xiàn)別的引擎哪兒好而投奔。當(dāng)然，反之，部分用戶也會(huì)發(fā)現(xiàn)別的引擎哪兒不好又回來(lái)。

用戶獲得率的數(shù)字背后，每一個(gè)用戶的獲得原因各不相同。用戶流失率的數(shù)字背后，每一個(gè)用戶的流失原因也各不相同。所有用戶的被獲得和流失方向，是不一致的，是在五個(gè)搜索引擎中交叉進(jìn)行的，這就是“用戶體驗(yàn)因人而異”。其實(shí)，每個(gè)用戶的生活和知識(shí)背景不同，他們心中的搜索引擎定義都可以是不同的，搜索需求是不同的，對(duì)用戶體驗(yàn)的感受也不同。

比如，會(huì)有用戶因?yàn)镚oogle搜英文資料好用而離不開(kāi)Google，但也會(huì)有用戶因?yàn)槭褂糜⑽年P(guān)鍵詞在Google會(huì)搜出大堆英文頁(yè)而棄用Google，改用針對(duì)這點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化的百度。

比如，會(huì)有用戶因?yàn)榉锤邪俣鹊母?jìng)價(jià)排名而改用Google，但也會(huì)有用戶因?yàn)閔ao123好用而默認(rèn)長(zhǎng)用百度。

比如，會(huì)有用戶因?yàn)镚oogle的高級(jí)搜索語(yǔ)法強(qiáng)大而愛(ài)用，但也會(huì)有用戶因?yàn)榻?jīng)常下載MP3而愛(ài)死百度。

比如，會(huì)有用戶因?yàn)镚oogle像奢侈品一樣高大上的品牌形象而選用Google，但也會(huì)有用戶因?yàn)榘俣葓D片搜索支持本地翻閱原圖（我學(xué)習(xí)的Fast）、不用逐一點(diǎn)開(kāi)那時(shí)泛濫的騷擾和帶毒網(wǎng)站而選用百度。

比如，熟練用戶會(huì)發(fā)現(xiàn)Google上帶空格組合詞搜索效果好而選用Google，但更多用戶常使用長(zhǎng)關(guān)鍵詞和疑問(wèn)句搜索，貼吧和知道經(jīng)常能對(duì)此提供幫助。

比如，會(huì)有用戶因?yàn)镚oogle能搜到外國(guó)的英文和中文新聞而喜愛(ài)，但也會(huì)有用戶喜歡百度能搜到當(dāng)天突發(fā)事件的新聞而選用（Google先上線daily更新，但早期Google每天半夜來(lái)抓取新浪新聞等網(wǎng)站，所以白天搜不到當(dāng)天突發(fā)事件，而我讓百度每天早晚等新聞編輯密集發(fā)布新聞后抓取更新）。

總之，用戶體驗(yàn)因人而異，公司能力也各有差異，即使某些方面的用戶體驗(yàn)不如對(duì)手，依然可以揚(yáng)長(zhǎng)避短，在更多角度針對(duì)不同用戶群針對(duì)性的改變用戶體驗(yàn)。

3）用戶體驗(yàn)因時(shí)而變

上圖一是中國(guó)網(wǎng)頁(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)，圖二是中國(guó)網(wǎng)民增長(zhǎng)趨勢(shì)。兩張圖的時(shí)間不對(duì)應(yīng)，但我們只看趨勢(shì)變化。

與國(guó)外相似，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)早期（2000年以前）的網(wǎng)民數(shù)量和背景有限，網(wǎng)頁(yè)數(shù)量和類型也有限，那時(shí)的主流搜索需求只能是找網(wǎng)站了。所以Yahoo和搜狐那樣的大網(wǎng)址站，用戶體驗(yàn)就不錯(cuò)了，獲得了多數(shù)市場(chǎng)份額。

不過(guò)短短的三四年后（2003年），網(wǎng)民數(shù)增長(zhǎng)了近十倍（900萬(wàn)～8000萬(wàn)），網(wǎng)頁(yè)數(shù)更是增長(zhǎng)了百倍（幾百萬(wàn)到幾億）。十倍新增用戶的背景廣泛和需求廣泛，百倍的新增網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容也為滿足廣泛需求提供了可能性。搜索引擎不過(guò)是個(gè)中間商，當(dāng)上游內(nèi)容和下游用戶都已大變樣，當(dāng)主流需求已從找網(wǎng)站變成網(wǎng)頁(yè)搜索，搜索引擎的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)就已經(jīng)改變。這就是用戶體驗(yàn)因時(shí)而變。

因?yàn)檫@個(gè)網(wǎng)民數(shù)和網(wǎng)頁(yè)數(shù)的增長(zhǎng)是每天漸變的，Yahoo們就像溫水煮青蛙一樣沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)。無(wú)論是國(guó)外的Yahoo還是國(guó)內(nèi)的雅虎搜狐新浪，它們默認(rèn)的搜索結(jié)果都長(zhǎng)期是網(wǎng)站搜索，很晚才改成網(wǎng)頁(yè)搜索。在沒(méi)改過(guò)來(lái)前，他們的用戶體驗(yàn)其實(shí)每一天都在下降的，這也是用戶體驗(yàn)因時(shí)而變。

后來(lái)，網(wǎng)民數(shù)又增長(zhǎng)了近8倍(6億)，網(wǎng)頁(yè)數(shù)又增長(zhǎng)了幾百倍(1500億)，在這個(gè)漸變過(guò)程中，用戶的搜索引擎使用頻率也在快速增長(zhǎng)。早期的Yahoo搜狐新浪們自我定位是啥都有的綜合門(mén)戶，搜索引擎只是它們擁有的一個(gè)垂直頻道，但是，我們知道用戶去綜合門(mén)戶中搜索每次是要付出更高使用成本的，當(dāng)用戶的搜索引擎使用頻率越來(lái)越高，去綜合門(mén)戶搜索的成本就越來(lái)越大，獨(dú)立搜索引擎的相對(duì)用戶體驗(yàn)就越來(lái)越好。這也是用戶體驗(yàn)因時(shí)而變。

早期的互聯(lián)網(wǎng)可以理解為由幾萬(wàn)臺(tái)服務(wù)器互聯(lián)組成，用戶主要是單向的獲得網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施也不發(fā)達(dá)，用戶需要“上”網(wǎng)。但隨著網(wǎng)民數(shù)增長(zhǎng)，隨著寬帶普及，隨著社區(qū)類產(chǎn)品的爆發(fā)，用戶在線時(shí)間變長(zhǎng)，用戶反哺給互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容越來(lái)越多，互聯(lián)網(wǎng)的定義也在變化，那些聯(lián)網(wǎng)的個(gè)人電腦和電腦背后的用戶與服務(wù)器們一起組成了互聯(lián)網(wǎng)。貼吧知道等產(chǎn)品就是順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)定義的變化，引導(dǎo)用戶創(chuàng)造大量口語(yǔ)化的討論和問(wèn)答，滿足用戶關(guān)于冷僻內(nèi)容、突發(fā)內(nèi)容、問(wèn)句搜索的需求。反過(guò)來(lái)，當(dāng)用戶這方面的搜索體驗(yàn)改善后，又會(huì)養(yǎng)成更多這樣搜索的習(xí)慣。這是產(chǎn)品和用戶互相適應(yīng)又互相改變的過(guò)程，這也是用戶體驗(yàn)因時(shí)而變。

進(jìn)入移動(dòng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的定義又已改變，人，物，服務(wù)和信息一起互聯(lián)，搜索引擎的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)又將因時(shí)而變。

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