如何利用用戶分層來提高運營效率？

在日常的產(chǎn)品運營過程中，你是否遇到過如下場景：一款百萬級以上用戶的產(chǎn)品，用戶增長漸慢，預算花費、人力精力有限，該如何精細化的管理，使得運營資源高效分配？又比如在電商營銷系統(tǒng)中，優(yōu)惠券有很多種：紅包、滿減卷、限時卷，積分卷等，該如何發(fā)放優(yōu)惠券才能使得收益大化？

當面臨上述問題時，我們可以根據(jù)各個層次用戶群體的不同，有目的的制定出更有針對性的運營策略——精細化運營，也叫用戶分層。今天創(chuàng)新互聯(lián)就來說說如何利用用戶分層來提高運營效率？

一、什么是用戶分層

在說用戶分層前，我們來說說用戶運營，用戶運營是指通過各種手段來引導用戶，做我們想要他做的事。如果你是電商產(chǎn)品的運營，最需要做的事就是讓用戶付費購買商品，如果你是社區(qū)產(chǎn)品的運營，最需要做的事就是讓用戶貢獻和傳播內(nèi)容。

用戶運營也稱為大化提升用戶價值。

用戶價值=有效用戶量*平均單體用戶價值

營銷、推廣、增長主要解決如何提升用戶總量的問題，針對性運營則是去解決單體用戶價值的問題，因為同一個用戶對產(chǎn)品的使用深度不一樣，感受和需求就不一樣。用戶分層就是根據(jù)用戶不同的消費傾向與消費偏好，針對性地提供營銷和服務，大化用戶價值。

在用戶運營體系中，有一個經(jīng)典的框架叫作AARRR模型。它包括5個階段：獲客(Acquisition)、激活(Activation)、留存(Retention)、商業(yè)變現(xiàn)(Revenue)、自傳播(Referral)。它被做為公司關注的五個最重要的指標，因為這些指標有效地衡量了產(chǎn)品的增長，同時又簡單且可操作。

然而，AARRR模型中用戶從活躍到轉(zhuǎn)化絕不是兩個簡單的階段。這期間，用戶一定是動態(tài)演進的。首先，用戶群體的狀態(tài)會不斷變化。以電商為例，他們會注冊，下載，使用產(chǎn)品，會推薦，評價，購買以及付費，也會注銷、卸載和流失；其次，核心目標不是一蹴而就的，用戶要經(jīng)歷一些列的過程；最后也不是所有的用戶都按照我們設想完成步驟，各步驟會呈現(xiàn)漏斗狀的轉(zhuǎn)化。

正因為以上特點，我們不能僅僅關注用戶當前的狀態(tài)屬性，更需要關注用戶為什么會從某種狀態(tài)A升級到狀態(tài)C，需要給予用戶哪些“臺階”供他踩。以及接下來用戶在平臺的行為會發(fā)生哪種變化趨勢。而伴隨著用戶狀態(tài)的升級/倒退一定有蛛絲馬跡（用戶行為軌跡）可以追尋。在具體的執(zhí)行過程中，我們通常是界定了某一類用戶群的狀態(tài)，去尋找處于這類狀態(tài)當中的用戶，然后有的放矢的運營，這種精細化的運營方式也就是用戶分層。

二、為什么要做用戶分層

首先，當產(chǎn)品用戶規(guī)模較小的時候，運營人員可以通過感情化的手段來維護這批用戶，但隨著用戶規(guī)模不斷擴大，運營人員的精力和時間有限，這時就需要進行用戶分層，以提高運營效率。

其次，一個產(chǎn)品隨著用戶基數(shù)的增長，用戶開始呈現(xiàn)出屬性差別（比如性別，地域，年齡等），即使同一屬性用戶也有著不同的產(chǎn)品行為習慣，運營人員這時就不能采取“一刀切”運營手段來運營，而是要需要根據(jù)不同人群針對性運營，滿足差異化的用戶需求。

最后，用戶分層還可以幫助運營人員更好地梳理用戶所處的流程狀態(tài)，進而可以針對不同狀態(tài)的用戶，制定不同的運營策略。同時通過精細化運營，使得運營產(chǎn)品化，形成標準化的“人群-策略-觸達-反饋-優(yōu)化”，使得運營資源高效化，把每一份投入產(chǎn)出控制在最合理的有效區(qū)間。

三、如何做用戶分層

我們將從三個方向來詳細說說如何做用戶分層：用戶劃分、用戶策略制定、策略觸達。

1.用戶劃分

用戶劃分沒有固定的方式，只能根據(jù)產(chǎn)品形態(tài)和業(yè)務流程設立因地制宜的體系，不過它有一個中心思想：根據(jù)核心業(yè)務流程進行劃分。用戶分層展開來講，有三個步驟，分別是：界定核心業(yè)務指標；用戶分層維度劃分；建立用戶分層標準。

（1）界定核心業(yè)務指標

首先，界定核心業(yè)務指標能夠幫助我們從紛繁的數(shù)據(jù)指標中找到影響核心目標的關鍵環(huán)節(jié)和因素，指導接下來的用戶分層維度劃分。

從業(yè)務維度上，目前的主流產(chǎn)品可劃分為流量型業(yè)務和收入型業(yè)務。流量型業(yè)務更關注用戶活躍度（活躍用戶數(shù)、活躍天數(shù)、活躍時長），收入型業(yè)務更關注付費收入（轉(zhuǎn)化漏斗，復購率，ARPU 值），當然兩者的前提都是用戶規(guī)模。

ARPU 值更多是考慮到成本和溢價等因素，運營人員的操作空間不大，付費轉(zhuǎn)化率則需要我們通過對轉(zhuǎn)化漏斗的運用，用戶規(guī)模則又涉及到開源節(jié)流兩個方面，以上兩者數(shù)據(jù)結(jié)果都需要對用戶以及行為步步細分。

（2）用戶分層維度劃分

我們可以從用戶畫像、用戶行為、用戶生命周期等幾個方向來進行用戶分層。

• 用戶畫像：指用戶的基礎客觀屬性，比如性別、年齡、地域、職業(yè)等。畫像建立的核心是為用戶群體打“標簽”，一個標簽通常是認為規(guī)定的高度精煉的特征標識。這一維度告訴了我們他是誰。
• 用戶行為：指用戶使用行為流程，如下載、注冊登錄、點擊瀏覽、購買下單、評價分享等。這一維度告訴了我們他在做什么。
• 用戶生命周期：指在用戶參與度的持續(xù)提升、每個節(jié)點的持續(xù)轉(zhuǎn)化過程中，用戶同時完成了在平臺內(nèi)價值的提升和生命周期的一個完整周期，分為引入期、成長期、成熟期、休眠期、流失期。

常見的用戶分層維度有：

（3）建立用戶分層標準

前面我們已經(jīng)列出了用戶維度，然后我們通過這些維度去建立用戶分層（群）標準。需要注意的是，用戶分層標準的制定就因產(chǎn)品而異，比如我們按照用戶狀態(tài)一欄活躍度劃分出活躍/非活躍用戶，有的高頻類業(yè)務就是每 3 天啟動就算活躍，而有的中低頻消費類業(yè)務可能 10 天就算活躍，這時候如果把活躍度按照 1 天長度來切割，加上用戶行為拆分，結(jié)果會變得復雜，每個分層的用戶相對較少，不適宜檢驗策略，也解決不了業(yè)務需求。

另外，還有一類面向兩類用戶的產(chǎn)品。既有平臺的生產(chǎn)者，又是平臺的消費者。這里就會產(chǎn)生兩個不同目標，一個圍繞供給端的生產(chǎn)、一個圍繞消費端的服務，也就形成了雙向用戶分層。比如知乎：

在這種結(jié)構(gòu)下，它的核心用戶，既有內(nèi)容生產(chǎn)方向的大V，又有消費方向的忠實粉絲，它們代表的是兩類運營策略。

• 內(nèi)容生產(chǎn)方向：早期利用邀請制獲得各行業(yè)的優(yōu)秀人才，通過運營人員維系關系，并且鼓勵生產(chǎn)內(nèi)容。產(chǎn)品的機制也會激勵大V更好的創(chuàng)作和生產(chǎn)。
• 內(nèi)容消費方向：則是找出普通用戶的內(nèi)容興趣，加以引導，培養(yǎng)他們的付費習慣。增加Live、值乎、電子書的曝光，設計各類優(yōu)惠券促進用戶使用。

這類雙金字塔結(jié)構(gòu)，將內(nèi)容生產(chǎn)者和內(nèi)容消費者聚合在一起構(gòu)成了整個平臺的良性循環(huán)：大V創(chuàng)作內(nèi)容，吸引普通人，普通人為內(nèi)容付費，大V獲得收益。雙金字塔結(jié)構(gòu)的用戶分層并不少見。以我們熟知的電子商務為例，即有買家，也有賣家。買家的運營方式已經(jīng)耳熟能詳，賣家呢？開店教程、賣家大學、店鋪裝修、曝光位展示、店鋪后臺、各類輔助產(chǎn)品…運營同樣需要幫助賣家成長，于是賣家也可以劃分成普通賣家、高級賣家、大客戶、超級金主這些等級。

O2O也是雙層結(jié)構(gòu)。online是用戶，offline則是各類線下或者服務實體，只是這些賣家更多是銷售地推和市場人員維護，但我們一樣可以使用分層的思想去運營。其他還有視頻直播的網(wǎng)紅和群眾，微博的大V和草根，招聘APP的企業(yè)和員工等等。

2.用戶策略制定

在完成了用戶群體劃分之后，就是策略制定，不同的用戶層級，采取的手段不同。

• 新用戶：常用的策略是新手福利，新用戶引導
• 普通用戶：固化用戶的使用習慣，加深用戶產(chǎn)品使用頻率，激發(fā)活躍度
• 活躍用戶：大盤性營銷活動，會員權益引導，長時限會員包
• 興趣用戶：精細化營銷活動，持續(xù)性點對點刺激，會員身份認同感塑造
• 付費用戶：用戶權益體系構(gòu)建，尊享福利社，維持當前狀態(tài)并做好流失預警

由于受到資源的限制，當我們只能投入有限資源的時候，往往會傾斜核心群體，只有核心群體能貢獻大的價值。

在用戶生命周期的分層策略模型中，一般優(yōu)先級的高低依次是存量用戶>高潛用戶>預流失用戶>流失用戶。如此，抓住核心才能快速將數(shù)據(jù)指標拉回大盤。

3.策略觸達

最后一步，便是策略觸達，策略觸達可以簡單分為消息觸達和權益觸達。首先說消息觸達，消息觸達可以簡單分為站外消息觸達和站內(nèi)消息觸達。站外觸達：比如 EDM、短信、PUSH、公眾號、微博等等；站內(nèi)觸達：各類站內(nèi)推廣位

大的公司一般都會把消息觸達做成自動化觸發(fā)的系統(tǒng)平臺，產(chǎn)品運營人員只需要把策略制定出來交給開發(fā)去實現(xiàn)策略產(chǎn)品后臺，用戶某種行為狀態(tài)下就會自動引發(fā)消息的觸達推送。然后輔助性做一些重要的人工運營。

另一類就是權益觸達，即按照用戶成長體系的權益分發(fā)。比如微博，QQ、視頻網(wǎng)站的會員等級等，不同等級的用戶可獲得不同的權益。這是一種由運營策略導向產(chǎn)品自動化用戶分級，用戶達到相應級別即可獲得資源傾斜。

以 QQ 為例，用戶在線掛時長可以獲得成長值對應的太陽，產(chǎn)生自豪感的同時又能獲得對應成長值的 QQ 權益。再比如知乎，知乎把大 V 和普通用戶區(qū)分開來，給優(yōu)質(zhì)用戶更多流量支持和運營扶持，包括更多的曝光量、分發(fā)量或者物質(zhì)，榮譽激勵等等，核心是拴住這部分高價值用戶。

用戶分層是上下結(jié)構(gòu)，可是用戶群體并不能以這種結(jié)構(gòu)完全概括。我們前面以“付費”劃出了付費用戶層，但這部分群體也有差異，有用戶一擲千金，有用戶高頻購買，有用戶曾經(jīng)購買但是現(xiàn)在不買了，這該怎么細分？如果繼續(xù)增加層數(shù)，條件會變得復雜，也不利于運營策略的制定和執(zhí)行。于是我們使用水平結(jié)構(gòu)的用戶分群，將同一個分層內(nèi)的群體繼續(xù)切分，滿足更高的精細化需要。

四、什么是用戶分群

用戶分群可以理解為是對用戶分層的補充，當你在用戶層級上不能再做用戶細分時，可以考慮將同一個分層內(nèi)的群體繼續(xù)切分，滿足更高的精細化運營需要。

RFM模型就是客戶管理中的經(jīng)典方法，它用以衡量消費用戶的價值和創(chuàng)利能力，是一個典型的用戶分群。它依托收費的三個核心指標：最近一次消費時間（Recency）、消費頻率（Frequency）和消費金額（Monetary）。

• 消費金額Monetary：衡量用戶讀企業(yè)利潤的貢獻，消費金額越高的用戶，價值也就越高。
• 消費頻率Frequency：衡量用戶的忠誠度，是用戶在限定的期間內(nèi)購買的次數(shù)，最常購買的用戶，忠誠度也越高。
• 最近一次消費時間Recency：衡量用戶的流失，消費時間越接近當前的用戶，越容易維系與其的關系。1年前消費的用戶價值肯定不如一個月才消費的用戶。

比如重要價值客戶：消費金額和消費頻次高，最近消費時間較近，這是核心用戶，需要重點維系；

重要保持客戶：消費頻次和金額都很高，但最近消費時間較遠，說明這是個一段時間沒來的忠誠客戶，可以通過短信、push或者EDM等形式主動和他保持聯(lián)系。

通過前面，我們可以了解到RFM模型是通過最近一次消費、消費頻率、消費金額這3個維度來構(gòu)建消費模型，它主要適用具有多次復購需求的產(chǎn)品。

但如果我們現(xiàn)在面對的是微博，今日頭條，抖音這類產(chǎn)品，付費不再是劃分用戶群的指標，這種情況下我們可以將R、F、M這三個維度替換為最近一次打開、打開次數(shù)、使用時長這三個新的維度，來構(gòu)建一個用戶活躍度模型。

然后我們就可以根據(jù)這張表格有針對性的完成運營目標，以抖音為例。

當運營目標以提升抖音用戶活躍度為主時，我們可以給重點發(fā)展用戶和重點促活用戶發(fā)送用戶喜好的push，可以是用戶關注的抖音號或者最近大火的挑戰(zhàn)；當運營目標以拉新用戶為主時，我們可以向重點核心用戶和重點發(fā)展用戶發(fā)起活動（可以是老用戶邀請新用戶獲得某某獎品或榮譽等激勵）。

所以，我們完全可以利用RFM模型建立不同的分群策略。

五、小結(jié)

1.用戶分層會隨著產(chǎn)品發(fā)展的不同階段產(chǎn)生不同的變化，小產(chǎn)品小用戶量的切入點是先粗放后精細，而大產(chǎn)品大用戶量的工作重點是更精細化的運營。

2.用戶分層，分層維度沒有統(tǒng)一標準，你以拿 AARRR 用戶增長路徑為分層邏輯，也可以按照業(yè)務核心流程為分層邏輯。

3.用戶分群，它是對每一層級用戶的橫向再細分，可以從消費金額、消費品類、用戶城市、用戶性別等維度分群。

4.RFM 用戶價值分群模型，它是一種立體式分群思維，R、F、M 可以按照實際業(yè)務需求進行調(diào)整，社區(qū)產(chǎn)品的M可以被替換成發(fā)帖量。

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