網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)是如何解決問(wèn)題的

網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)解決問(wèn)題的基本流程：
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題→確定問(wèn)題→溝通→確定解決方案→實(shí)施解決方案→后續(xù)跟進(jìn)→總結(jié)教訓(xùn)
解決問(wèn)題內(nèi)在因素：責(zé)任心，責(zé)任心，還是責(zé)任心
解決問(wèn)題的外在因素：老大，配合同事，用戶
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是第一步，如果問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間不解決很可能會(huì)升級(jí)。所以我始終堅(jiān)持自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品不關(guān)閉評(píng)論，不嚴(yán)格管制用戶言論（下沉，移動(dòng)等）。
我始終相信產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)是影響用戶言論的大因素，管制只能讓用戶積累怨念。中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境就是一個(gè)好實(shí)例。
確定問(wèn)題
這個(gè)步驟絕對(duì)不能少，我們發(fā)現(xiàn)的大部分問(wèn)題，源頭都是用戶反饋。用戶經(jīng)常會(huì)撒謊，經(jīng)常不明真相，經(jīng)常夸大事實(shí)，經(jīng)常自己做錯(cuò)然后說(shuō)官方的問(wèn)題。
所以，用戶說(shuō)出來(lái)的話我們都只能參考，不要輕易相信，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后自己測(cè)試一下，或者找數(shù)據(jù)和文檔確認(rèn)一下。
如果長(zhǎng)時(shí)間不做這一步就會(huì)造成“狼來(lái)了”的后果。
溝通
向上級(jí)匯報(bào)：出問(wèn)題了要向上級(jí)匯報(bào)，讓他們知道起因，經(jīng)過(guò)，結(jié)果。
跟技術(shù)商量：一起尋找解決方案，選擇一個(gè)最優(yōu)的來(lái)執(zhí)行，考慮因素：時(shí)間，人力，經(jīng)濟(jì)成本，可行性，解決方案可能引發(fā)的其他風(fēng)險(xiǎn)等
跟上級(jí)溝通比較簡(jiǎn)單，老實(shí)交代客觀事實(shí)即可，不要隱藏任何信息。
跟技術(shù)溝通是一個(gè)比較麻煩的事情，首先我們無(wú)法命令他們做任何事情，其實(shí)問(wèn)題是否解決得當(dāng)可能跟他沒(méi)有關(guān)系。所以技術(shù)有時(shí)候會(huì)站在自己的角度考慮，哪個(gè)方案工作量最小，就做哪個(gè)。
確定解決方案
自己和技術(shù)評(píng)估好一個(gè)好的方案，老大點(diǎn)頭即可。千萬(wàn)不要去詢問(wèn)用戶的意見(jiàn)，用戶都是貪婪的，用戶的需求也是不同的，如果把用戶加進(jìn)來(lái)會(huì)嚴(yán)重影響方案的確定。
實(shí)施解決方案
實(shí)施解決方案如果是技術(shù)的事情，千萬(wàn)不要甩手不管，如果時(shí)間很長(zhǎng)，需要偶爾打聽(tīng)一下解決的進(jìn)度，是否遇到問(wèn)題，預(yù)估完成的時(shí)間。
后續(xù)跟進(jìn)
問(wèn)題解決了，但是并沒(méi)有結(jié)束，解決方案是否生效，是否引發(fā)了其他問(wèn)題，這些都需要觀察一段時(shí)間。
另外，快速回復(fù)用戶的疑問(wèn)，引導(dǎo)用戶言論，表明官方的態(tài)度。讓用戶知道我們有關(guān)心他們，在乎他們。
最后收集用戶的反饋，對(duì)解決方案的反饋，對(duì)補(bǔ)償?shù)姆答仭?br />總結(jié)教訓(xùn)
寫一份詳細(xì)的事故報(bào)告（如果公司要求的話），記錄關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，確定問(wèn)題，解決方案確定，方案執(zhí)行，解決完成），問(wèn)題的影響范圍，問(wèn)題嚴(yán)重性，發(fā)生的原因，解決方案，解決后玩家反饋和數(shù)據(jù)反饋。整個(gè)報(bào)告都客觀記錄，多使用數(shù)據(jù)。
如果不需要寫報(bào)告就總結(jié)一下問(wèn)題發(fā)生的原因，下次如何避免；解決方案的評(píng)估，下次遇到這個(gè)問(wèn)題是否有更好的辦法；補(bǔ)償?shù)某叨?，這次玩家對(duì)補(bǔ)償?shù)目捶ㄈ绾?，下次如何?yōu)化。
最后總結(jié)一下幾個(gè)關(guān)鍵句：
確定目標(biāo)，不向違背目標(biāo)的事情妥協(xié)
信息準(zhǔn)確，透明，讓需要知道的人了解全過(guò)程
了解進(jìn)度，掌握事態(tài)的發(fā)展，控制全局

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